La transformación digital permite personalizar la atención al cliente

La evolución actual hacia sistemas más inteligentes y sofisticados es indicativo de la necesidad de empresas y organizaciones de ofrecer un mejor servicio.

Por: Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America, líder Latam en Customer Experience Digital

La llamada “transformación digital” nos implica a todos; también -y fundamentalmente- a los que prestamos soluciones en atención al cliente. La función de la inmediatez y la enorme accesibilidad de la era digital hizo que el consumidor adquiriera un rol activo y participativo en el ecosistema de una empresa. Las redes sociales son, hoy, el canal estrella para poner en contacto a empresas, organizaciones y marcas con sus clientes.

(Lee: 77% de los consumidores consideran que malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida)

En este nuevo contexto, la transformación digital nos permite pensar en el vínculo cliente-empresa y cómo dar soluciones adecuadas. Innovar en atención al usuario significa mejorar su experiencia, generando emociones positivas en cada contacto, por lo tanto, la innovación debe ser eficiente, inmediata y, sobre todo, relevante, haciendo las cosas más fáciles para los consumidores. Por eso, este cambio tiene que tener una visión periférica de todo lo que ocurre a nuestro alrededor; y en esta operación debemos desplegar nuestras mayores habilidades en Customer Experience, escuchándolos y abriendo canales de acuerdo a sus prácticas.

atención al cliente

(Lee: Sí, la Inteligencia Artificial será la solución para el servicio al cliente)

Las empresas que quieran asumir la transformación digital como oportunidad de fidelización deben entender la necesidad de la transición o apertura de nuevos canales. Una vez asumido y acordada la puesta en marcha, adoptar una estrategia de Customer Experience Digital supone:

1. Mapeo – En un primer paso, detectamos cuáles son las consultas de “menor valor”, que serán las primeras en ser digitalizadas y automatizadas; luego, las de mayor valor que implicarán asesores con un alto perfil digital.

2. Herramientas – Detectar cuáles son los canales más apropiados para completar la transformación digital en la atención del usuario actual es la clave: puede ser chat web, formulario, redes sociales, entre otros, pero siempre determinados por el consumidor.

3. Tecnología – Disponer del desarrollo tecnológico que permita concretar el medio o canal para la atención es lo que permite acompañar la transformación digital para que no sea un mero proceso de cambio. Si contamos con las herramientas, podemos desarrollar asistentes virtuales ad-hoc a cada usuario.

(Lee: Transformación digital: la necesidad de “re-entrenar” a los trabajadores)

Las empresas deben adaptarse a este entorno digital y disponer de personal suficiente y capacitado para gestionar de forma efectiva las interacciones que pueden llegar por cualquiera de los canales. Hay clientes más propensos a usar un medio, sí, pero también hay quienes, según el momento o situación, usarán una vía diferente en cada interacción; por ello, la relación con el usuario debe ofrecer una visión 360°.

Photo by LinkedIn Sales Navigator on Unsplash