Inteligencia Artificial: la comunicación más allá de los bots

Nuevas soluciones de Inteligencia Artificial se encaminan hacia horizontes en los que los bots, como los conocemos hoy, ya comienzan a ser parte del pasado.  

En la actualidad, es común encontrar en la red diferentes bots dispuestos a atender nuestras consultas. Claro que en el amplio mundo de Internet hay todo tipo de experiencias: están los chatbots más básicos, que reconocemos fácilmente porque es muy difícil sacarlos de un número limitado de preguntas y respuestas, y hay también algunos más avanzados, que pueden ir un poco más allá. Sin embargo, hasta ahora la Inteligencia Artificial no había logrado unirse a la humana para potenciar así lo mejor de ambos mundos: desde la asertividad hasta la empatía.

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En los últimos años, la Inteligencia Artificial dio un salto cualitativo en aprendizaje automático (machine learning y deep learning) y sistemas de reconocimiento de imagen y de voz, lo que permitió consolidar asistentes virtuales con capacidades de interpretación. Es decir, humanizar cada día más a la virtualidad que ya es parte de nuestra vida.

“Hasta ahora la Inteligencia Artificial no había logrado unirse a la humana para potenciar así lo mejor de ambos mundos: desde la asertividad hasta la empatía”.

Sergio Cusmai, CEO de Cognitive, empresa de desarrollos de IA perteneciente al grupo Apex America, es uno de los audaces que se animó a ir un poco más allá de los bots, y lo hizo con la creación de una nueva plataforma de inteligencia artificial especializada en Customer Experience que hace foco en la rama de Machine Learning, y que, unida a la experiencia en atención personalizada de Apex America, dio nacimiento a un nuevo servicio, Alfred CX: “Gracias a la capacidad de aprendizaje automático, esta herramienta se retroalimenta en cada interacción para mejorar su nivel de precisión en las respuestas, lo que le permite ser más asertiva en cada contacto, algo que logra mediante un doble aprendizaje: uno supervisado y otro no supervisado. El primero es cuando, al no tener certeza, deriva la atención a un agente al que asiste y del que, a la vez, sigue aprendiendo; en tanto, el segundo es cuando responde en un canal e interactúa uno a uno con el usuario de manera autónoma”, explica Cusmai.

La Inteligencia Artificial hoy es usada de múltiples formas. Por ejemplo, la firma OLX anunció recientemente que la aplica, entre otras cosas, cuando un usuario sube la foto de un auto para vender, momento en el que esta tecnología detecta la imagen y reconoce la marca, el modelo y sugiere un título para la publicación. Y en materia de interacción directa con las personas a través de los diferentes canales de comunicación que existen, los avances también son notorios. “Con los permisos adecuados, nuestra plataforma tiene capacidad de identificar al usuario que se está comunicando y ofrecer un producto de la compañía de la que es cliente que más probabilidad de match tenga. Asimismo, identifica el humor de la conversación para determinar el mejor momento”, explica el desarrollador de la capa de inteligencia artificial de Alfred AI. Y suma: “Además los canales por los que uno tal vez hoy espera ser asistido de esta manera, como los chats, Twitter, Facebook, WhatsApp o Instagram, nuestro desarrollo de inteligencia artificial se distingue por el hecho de que también procesa audio y voz, y no sólo en español. A su vez, al tener varios clasificadores y redes neuronales que compiten entre sí para determinar la intención de la expresión del usuario, sumado al hecho de que incorpora aprendizaje supervisado y no-supervisado simultáneamente, logra una performance inigualable inicial del 70% de asertividad y en constante crecimiento”.

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De este modo, lejos de los chabots que en su momento fueron toda una novedad pero que, debido a algunos desarrollos poco ambiciosos, se ganaron la antipatía de muchos usuarios, hoy la Inteligencia Artificial, utilizada como una capa con la habilidad de enriquecer los diferentes canales de comunicación existentes, tiene el potencial de convertirse en la gran aliada de todos, principalmente en el rubro de la atención al cliente. Para muestra basta un botón: la flamante plataforma tiene la capacidad de interpretar voz, algo que se traduce en un ahorro de tiempo inconmensurable. “Cuando llamamos a un 0800 estamos acostumbrados a que nos atienda una máquina que nos da un menú con 10 opciones diferentes para elegir según el trámite que queramos hacer, para luego derivarnos a otro menú con más alternativas. Alfred AI, en cambio, te atiende, te saluda, te pregunta en qué te puede ayudar, te entiende, si te puede responder lo hace y si no puede, te deriva de manera directa al especialista que puede ayudarte”, finaliza Cusmai.

Photo by Samantha Lorette on Unsplash