SatisFactor, la startup chilena que mide la satisfacción de los clientes

Este emprendimiento chileno busca que las empresas reduzcan su tasa de pérdida de clientes y estos se conviertan en nuevos promotores de sus negocios.

“En mi último empleo, donde lideraba el proceso de transformación digital, identificamos que el único disruptor de este proceso no era solo el uso de tecnología, sino el hecho de centrar todo el negocio a la experiencia de los clientes”.

Cada día hay más empresas que se enfocan en entregar lo mejor a sus clientes y, con ello, sobresalir entre su competencia. Conceptos como la satisfacción y la fidelidad son vitales para mantener el negocio pero ¿cómo pueden las empresas medir la experiencia de sus clientes? La respuesta es simple y está en SatisFactor.io.

Hablamos de una startup que se basa en el Índice de Promotor Neto (NPS), un sistema “elemental” utilizado por empresas como Amazon, Apple y Google, que se enfoca en una simple encuesta de dos preguntas para los clientes, que pueden ser integradas vía web (para empresas que operan por Internet) o mediante envíos masivos de e-mails (para empresas que operan por medio de otros canales).

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“Viviendo el gran impacto de esto, decidí emprender SatisFactor, una herramienta 100% online, amigable y que busca llevar esa metodología a todo tipo de empresas (independiente de su tamaño o rubro), para que así puedan recopilar feedback de sus clientes en tiempo real, identificar que mejorar y donde focalizar sus esfuerzos”, explica Eduardo Toloza, fundador y CEO de Satisfactor, en conversación con PulsoSocial.

Sólo dos preguntas

Con base en dos simples preguntas –¿De la escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomiende esta compañía?¿Qué cree usted que debemos mejorar?-, SatisFactor segmenta a los clientes en tres categorías: Promotor, el cliente satisfecho que recomendará la empresa a otras personas y atraerá a posibles clientes; Neutro o Pasivo, el cliente que puede abandonar el negocio en cualquier momento y puede transformarse en detractor; y Detractor, el cliente molesto e insatisfecho que abandonará el servicio o contrato apenas le sea posible y lo peor, difundirá negativamente el negocio.

Con la información recolectada, SatisFactor despliega en tiempo real todo el detalle y feedback recibido de los clientes de una empresa, generando adicionalmente una serie de métricas, gráficos y tendencias, lo que permite a las organizaciones además de conocer el grado de satisfacción global de sus compañías, saber qué mejorar y dónde focalizar sus esfuerzos.

Transformación digital y crecimiento

Eduardo Toloza cree que la transformación digital no se basa solo en tecnología y automatización de procesos, sino en “la experiencia de los clientes”.

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“Uno de los ejemplos más comunes sobre cómo la experiencia del cliente es vital en las empresas es el caso de Uber, esta aplicación fue resultado del acceso limitado a los taxis, mal servicio y el descontrol en los cobros y tarifas. Otro ejemplo es Spotify, que permite a los usuarios escuchar a sus artistas favoritos en cualquier momento y lugar, pagando un bajo costo sin tener que moverse de sus escritorios, a diferencia de la industria discográfica que obliga a los usuarios a comprar álbumes y discos completos”.

SatisFactor es gratis hasta llegar a un tope de 100 clientes, luego existen planes de suscripción mensual que varían dependiendo de la cantidad de clientes que tenga la organización. Estos planes son de bajo costo y parten desde los US$19 mensuales, lo que permite que empresas de cualquier industria o tamaño puedan generar un crecimiento sostenido gracias a la recomendación de su negocio.

“La tecnología por sí misma no es el verdadero disruptor. No centrarse en el cliente, es la mayor amenaza para cualquier negocio”.

Eduardo Toloza, fundador de Satisfactor.

“Tenemos mas de 350 cuentas registradas, mayormente en Chile y Mexico, todas de sectores muy diversas, desde tiendas virtuales hasta restaurantes, clinicas y hoteles”, apunta Eduardo. Y aunque la startup tiene oficina en Santiago de Chile, está constituida legalmente en Delaware (EE. UU.), lo que le permite operar de manera global. La mayoría del equipo humano está en Chile pero su CTO y uno de los programadores están radicados en México.

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Satisfactor se ha financiado con capital propio, sin embargo, ya estamos evaluando levantar capital para acelerar nuestro crecimiento en los próximos meses”.

Respecto a los objetivos para este año y su enfoque regional, Eduardo concluye: “Este 2018 queremos consolidarnos y lograr 1.000 empresas operando con SatisFactor en toda Latinoamerica”.

Photo by Jared Sluyter on Unsplash