Brasil tiene fama de ser de los países más acogedores y hospitalarios a nivel mundial, su gente es reconocida por ser la más alegre y festiva. Esos serían motivos suficientes para justificar la visita de más de seis millones de turistas que visitan el país todos los años. Con la llegada de los Juegos Olímpicos a Río de Janeiro, este número presentará un incremento significativo este año, que se estima recibirá cerca de 200 mil visitantes por mes, 10 mil atletas y 1 millón de turistas durante los 19 días de competencia.
Una invasión multicultural de este tipo es benéfica tanto para la sociedad, como para las empresas y el gobierno. Más importante aún debe ser positiva para los turistas. En una primera instancia, puede parecer muy sencillos, sin embargo, hay que tener presente que estamos por enfrentar personas de diversas nacionalidades, cada una con características específicas. Para que la experiencia sea excelente, una buena atención es primordial en todo momento, desde en los hoteles, restaurantes, tiendas y hasta en el transporte. Y la tecnología se destaca como una excelente aliada ante esta situación.
Con los ojos del mundo puestos en Brasil, es de suma importancia que las empresas adopten un estándar global de atención durante este periodo, si aún no lo adoptan y mantenerlo posterior a los Juegos. Algunos de los detalles más importantes a considerar para lograrlo son:
Canales de atención: Cada cultura y cliente tienen sus particularidades y preferencias con respecto al canal con que decide comunicarse. Por lo tanto, es esencial, tener habilitados la mayor cantidad de canales disponibles. Considerando que la gran mayoría se encuentra fuera de su lugar de origen, es primordial el uso de dispositivos móviles para comunicarse, por lo que buscarán soluciones a cualquier problema a través de medios electrónicos. Si una empresa cuenta con un sitio web completo y logra resolver las dudas del cliente en un solo click, ha logrado dar el primer paso para ganar al usuario. Más aún, si el cliente solicita asistencia personalizada vía chat o telefónica, la empresa debe garantizar que la atención proporcionada sea eficiente. En cuanto a las empresas que disponen de apps móviles, si proporcionan la opción de “Hable con nosotros” dentro de la misma, tienen garantizada la satisfacción del cliente, ya que le permitirá atenderle sin necesidad de salir de la app.
Datos integrados: Es importante mantener un historial del contacto que se tiene con el cliente, no importa la forma en la que haya contactado a la empresa. Las plataformas de servicio a cliente multicanal permiten que los turnos de atención recibidos se integren en un solo lugar, fortaleciendo la información del consumidor, con la intención de que cada vez sea atendido mejor. Con ésta información, las empresas también son capaces de ofrecer capacitación más asertiva a sus asesores de atención para prever las necesidades de los clientes en los periodos de alta afluencia de turistas.
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Experiencias sin problemas: La multicanalidad ayuda a las empresas a mantenerse competitivas, al permitir que los clientes se comuniquen utilizando el canal de su preferencia. Sin embargo, basarse en una plataforma multicanal no es suficiente, el equipo de asesores representan un papel crucial a la hora de relacionarse con ellos. Los asesores de servicio a cliente deben ser accesibles, ágiles y empáticos para entender y atender las necesidades de cada cliente. Solicitar asistencia no debe ser una tarea difícil para el consumidor, debe ser una experiencias relajada, sin fricción, sin demora y sin una cantidad interminable de correos. Las empresas deben valerse de la tecnología de una plataforma multicanal para ofrecer una atención eficiente.
Predicción de la satisfacción: Actualmente existen herramientas automatizadas de análisis que prevén la satisfacción del cliente. Pueden transformar centenas de información, incluyendo descripción de texto, número total de respuestas y tiempo de espera, en un cálculo que puede predecir si el cliente calificará el servicio como positivo o negativo. Si las empresas no cuentan con este tipo de tecnología, pueden prestar atención a algunos puntos clave para asegurar la felicidad y fidelidad de sus clientes:
- Entender el problema y resolverlo lo más pronto posible, sin llevar al cliente de un asesor a otro.
- Si el error es cometido por parte de la empresa, resolverlo de forma que menos impacte al cliente.
- Ofrecer atención en un horario extendido, sobre todo en cadenas hoteleras, transporte, etc…
- Prever posibles casos por los que el cliente necesite atención y darle autonomía a los asesores de resolver situaciones que están dentro de estos casos.
Buena comunicación: Con la cantidad de idiomas que se hablan durante un evento como los Juego Olímpicos, el inglés se considera como lengua universal, por eso es vital contar con un equipo que domine el idioma a la perfección y así responder a los clientes a través de todos los canales de comunicación que la empresa cuente.
Una excelente experiencia de atención es la clave para satisfacer retener a los clientes. Eventos de la magnitud de los Juegos Olímpicos es un desafío para las empresas de todos los tamaños y la oportunidad perfecta para la mejora continua del sector de servicios, que es el gran escaparate para lograr la lealtad de los clientes.
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