El ámbito que, hasta hace poco, parecía terreno indiscutible de las agencias de marketing digital, hoy tiene requerimientos que hacen que el Community Manager tradicional sea insuficiente para las ‘global brands’, quienes confían cada vez más el manejo de estos canales a los Contact Centers.
La tendencia es indiscutible. Cada vez más los argentinos se vuelcan a las redes sociales, ya sea para interactuar con amigos o con empresas. Según un informe elaborado por comScore, entre enero de 2014 y mayo de 2015, la cantidad de fans de páginas de Facebook creció un 123%; los seguidores de usuario de Twitter, un 669%; e Instagram tuvo un incremento de 882% de followers.
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Paralelamente, Argentina tiene una de las mayores tasas de penetración de celulares de la región, en su gran mayoría, smartphones: algunas estadísticas, como la de eMarketer, indican que terminará el 2015 con 30.7 millones de usuarios de equipos móviles, lo que representa un 70.6% de la población total. Y esta cifra seguirá creciendo, hasta alcanzar al 73% de los argentinos en 2019.
Estos números, no sólo reflejan mayor conexión entre los usuarios sino también un nuevo modo de comunicarse, a través del uso de diferentes canales virtuales. Estos hábitos, que incluyen, principalmente, a las redes sociales, se trasladaron a otros ámbitos más allá del personal. Así, muchos hoy prefieren comprar, consultar o reclamar bienes y servicios a través de Facebook, Twitter o, incluso, Whatsapp, ya que ofrecen diferentes ventajas respecto del tradicional llamado telefónico que derivaba en un Call Center.
Justamente esta demanda de los usuarios es el motivo por el cual las global brands se están inclinando cada vez más por los Contact Centers, no sólo para la atención telefónica sino también de sus diversos canales virtuales, desplazando en algunos casos y complementando en otros, a las Agencias de Marketing Digital. “Dialogar con la comunidad no está dentro del scope de una agencia de marketing digital. En cambio, nuestra esencia es justamente dialogar con los clientes o consumidores, cualquiera sea el canal por el que lo hagamos”, explica Ezequiel Miguel, gerente de cuentas de Apex America, empresa argentina líder en BPO (Outsourcing de Procesos de Negocios), con presencia en seis países de América, incluido Estados Unidos.
De esta manera, Ezequiel resume en pocas palabras la principal ventaja que hoy presentan los Community Managers de un Contact Center frente a la labor de los Community Managers tradicionales. Y suma un ejemplo:
“El año pasado tuvimos un caso en Chile de una de las marcas globales más grandes del mundo en su rubro, que hizo una promoción que implicaba básicamente cambiar un empaque vacío por uno nuevo de la suya, y por el impacto de la convocatoria, y el éxito de la acción, se complejizó la organización y la ejecución de la dinámica, lo que derivó en miles de clientes disconformes y enojadas, que se volcaron masivamente a las redes para quejarse. Nosotros pudimos manejar la crisis, gracias a que identificamos rápidamente lo que estaba por suceder y le sugerimos a la marca armar un equipo especial. Ampliamos nuestros días de atención en redes de 3 a 7, y aumentamos el servicio a 14 horas diarias. Para eso, pasamos de 2 colaboradores a 18, que pudieron canalizar con éxito los 42 mil comentarios que recibimos en 30 días. Una crisis de este tipo es absolutamente inmanejable para una agencia digital, cuyo scope se centra, principalmente, en la administración de las redes y la creación de contenidos, pero que no tienen la capacidad de manejar este volumen ni la capacitación que tenemos nosotros para dialogar con los usuarios”.
De este modo, la flexibilidad de los procesos para adaptarse a las necesidades de cada uno de sus clientes, y la proactividad a la hora de proponer soluciones innovadoras, que son algunos de los pilares de Apex America, le valieron a esta empresa de origen cordobés la confianza de las global brands, que hoy representan un 80% de su cartera de clientes, lo que la convierte en una de las mayores referentes de esta tendencia en comunicación, que recién comienza y que tiene a los Contact Centers como protagonistas.
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