Cuando dicto el módulo de generación de contenidos, uno de los temas más relevantes es la infraestructura social. De alguna manera la mayoría de personas que gestionan las redes sociales de su marca ya tiene una noción de este componente.
El contenido en redes sociales debe generar la respuesta suficiente para obtener un retorno de inversión realizado. Muchas veces, la empresa entiende que este retorno debería suceder de manera directa y generando recursos a la empresa. Siempre he pensado que para que las redes sociales generen recursos de manera directa, es porque tienes una tienda online, no obstante no se debe olvidar que si logras movilizar a través de tu comunidad on line verás cómo un contenido acertado se relaciona con el 90% de ventas que ,al menos con mis clientes, se producen en una tienda física.
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Para explicar la infraestructura social, siempre cuento este ejemplo: la Internet es la calle donde está tu página web que es el edificio o el local en el que está tu tienda. Si para las tiendas el ubicación es importante, para tu versión electrónica es la disponibilidad y la usabilidad. Así que la tienda en la vida real debes tener los letreros, el local pintado, los anaqueles listos, etc. Así que tu sitio Web debe contar con todas las funciones, banners, secciones, etc. que en equivalencia corresponden al local. Finalmente, las redes sociales como Facebook o Pinterest cumplen las funciones de los anaqueles o vitrinas de tu tienda y Twitter es el empleado del mostrador que te pregunta si puede ayudarte. Estas redes sociales son donde deberías poder invertir más tiempo porque son las que le dan la cara a tus clientes.
Esto es lo que define el ROI de tu campaña, además que deben estar alineados con la estrategia de Marketing general, porque las redes sociales son una herramienta dentro de la estrategia, no son una estrategia por sí mismas o que se desarrolla de manera separada del resto, si así fuera, no habría concordancia con los mensajes en general, lo que al final del día no te lleva a ningún lugar.
Definir el ROI también debe estar alineado con la estrategia de Marketing y caber dentro de las mismas preguntas ¿cual es el ROI del departamento de Relaciones públicas? ¿cual es el rol de las redes sociales en la empresa, van a funcionar como un sistema de relaciones públicas, atención al cliente? ¿se han generado, luego de un par de meses de la campaña, métricas emergentes como adopciones de RSS, cobro de premios, descargas de versiones móviles? ¿cuanto tráfico atraen los mensajes en redes sociales a la tienda online o a la tienda física? Todo esto puede medirse de alguna forma y determinar parte del ROI además de la reputación. Les comparto un video de Bárbara Pezzi Director of Analytics & Search Optimization de Fairmont Raffles Hotels International donde explica la forma en la que pueden lograrse algunas métricas emergentes y la asignación de un valor económico de sus redes sociales.
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