Las políticas nos dan sentido. Son guias de comportamiento, y la mayoría de las veces funcionan como reglamentos con los cuales las empresas funcionan, estas políticas se extienden también para los consumidores en las formas de atención al cliente, servicios y garantías. Pero las políticas sobre social media, aunque también son reglas, estas deben manejarse un poco distintas a las que usamos para las otras áreas del negocio porque los riesgos son distintos a los que cubren los otros juegos de reglas internas o externas. Una política de redes sociales que sea pobre o escrita a las carreras, va a generar efectos negativos en las comunicaciones y en la imagen pública de la empresa, en cambio, una política de uso de redes sociales que trabaje un refuerzo positivo, en general va a ser respetada por los empleados de manera corporativa aún y cuando escondan sus redes sociales de la organización, poco a poco irán adoptándolas cuando ven que a nivel personal también les funcionan.
En principio, estas reglas deben ser razonables y las oraciones escritas en positivo y con una razón de peso. Cuando prohíbes algo, normalmente se convierte en un objeto de prueba o a ser ignorado para ver si es que quién puso las reglas las va a hacer cumplir. Las reglas deben ir siempre en positivo para que no suenen a restricciones si no mejor a recomendaciones de uso adecuado, diles que SI pueden hacer y cómo, esto da mejores resultados que enumerar las consecuencias y amonestaciones.
Tienes que hacer dos juegos de reglas o lineamientos, uno para el uso interno de las redes como horarios, mensajes dentro de las redes, descargas, roles, articulaciones, consultas y mensajes en general. El otro juego de reglamentos para las redes sociales personales debe ser bastante específica y positiva de lo que pueden publicar o fuera de la empresa. Algunos mantenemos blogs personales y escribimos sobre algunos temas de la empresa o tenemos otras redes sociales donde hacemos algunos comentarios. Debes recordar a los empleados que aunque fuera de la empresa, son embajadores de la marca en la que trabajan y que a pesar de que es bueno que hablen de vez en vez de las cosas positivas de sus proyectos y la empresa, también hay secretos o situaciones que deben mantenerse como secretos. Por otro lado, deben educar a los empleados en algunos temas como seguridad o sistemas de publicación en social media para que no te tengas que enterar de cosas personales de tus empleados.
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Si el empleado debe asociar sus perfiles personales con la empresa o no, mi recomendación es que no, y si esto no es posible, pedir al empleado que lo evite en todo lo posible porque si de primera instancia puede atraer tráfico e interés, el día en que se vaya y dependiendo la forma en que le dejemos ir va a afectar en la reputación general de la marca o corporativo, ahí es cuando recordamos que ese empleado era un embajador de marca.
Propicia una cultura de colaboración, las redes sociales y las herramientas colaborativas pueden ser de una gran ayuda para la generación de productos desde el interior, pueden ahorrar tiempos de reuniones, a veces son más efectivas que una llamada por teléfono, además de posibilitar la evaluación del equipo y documentar los procesos cuando estas actividades son productivas y exitosas. Capacita a el personal en el uso de las redes sociales, genera una cultura al rededor de las buenas prácticas y que estas políticas sean revisadas por un abogado para que sepan qué es posible y qué no lo es en términos de sanciones y regulaciones. No dejes que estas políticas se estanquen en una sola línea, al igual que las interacciones con la gente, son entes vivos y que van cambiando de acuerdo a las necesidades y la evolución de tus sistemas de comunicación, interna, externa y atención.
