¿Becarios como Community Managers?

Para muchas empresas, quién se encarga de las redes sociales es un becario. Un becario es una persona que está en los últimos semestres de sus estudios superiores o licenciatura y que se «está entrenando» en el cómo insertarse en el campo laboral y cumple una función social dentro de la empresa. Normalmente es quién saca copias, atiende agendas, sirve de edecán en los eventos y cosas que no tienen mucha importancia en lugar de ponerlo a aprender las cosas  que se supondrían que le mostraría a lo que se enfrentará una vez egresando. En el mejor de los casos y ya bajo la presión externa, el becario es quién se encarga de las redes sociales de la empresa porque nuestro becario «ya viene con el chip» que de seguro que si lo tiene y con mucha carga, pero también es alguien que no tiene una capacitación formal para llevar las comunicaciones corporativas a nivel mundial, porque ese es el alcance que puede tener tu comunicación institucional si las cosas salen mal. Afortunadamente muchas otras empresas entienden este problema y entonces hacen lo posible por entrenar de manera adecuada a su personal y por extensión al becario.

Quiero compartirles algunas de las propuestas que hago cuando me contratan para consultar en agencias o empresas cuando quieren conseguir un community manager, cuando están en los procesos de crisis de comunicación o entrenamiento y hay que salir del atolladero, espero que esto sirva como una guía para los manuales de procedimientos antes de realmente estar en crisis.

Tecnología:

Compra una licencia y paga «colaboradores» en Hootsuite. Hootsuite me ha probado una y otra vez ser una estupenda herramienta de trabajo y de control de las publicaciones y seguridad de la marca. Por un lado, no necesitas liberar contraseñas a las personas que van a colaborar contigo, les abres una cuenta de Hootsuite y los pones como colaboradores y cuando dejan de trabajar contigo, simplemente los das de baja de tus colaboradores y no te «secuestran al user». También es factible que sepas quién del equipo responde qué cosas en las redes sociales, independientemente de que después de cada Twitt pongan sus iniciales, de esta forma llevas un control de los mensajes y en qué momento se da la crisis.

Por el otro lado, este tipo de plataformas, evita lo que ya he comentado en otras entradas, en los cambios de cuenta el community manager «mezcle» su cuenta personal y la empresarial por hacer las cosas deprisa para que no se vaya «el momento». Hootsuite permite algunas técnicas de administración que eviten en todo lo posible emergencias de PR.

Personal:

Cuando las personas se sienten a gusto en un lugar de trabajo, las cosas suelen ser menos complicadas y los errores suelen ser menos peligrosos y frecuentes porque no hay presiones personales y los bajos instintos suelen ser menos impertinentes. Deben tener cuidado de que el community pueda controlar un poco sus emociones y sus opiniones en ciertos temas, por ejemplo, si está «nerviosito» porque ha visto imágenes eróticas o provocativas, esto puede reflejarse en la forma de publicar (ejemplo de Cinépolis o BurgerKing) yno cuida desde dónde pone sus mensajes. Lo mejor es recomendar que en esos supuestos, se tomen un descanso de 10 minutos, a la larga, este «tiempo muerto» es más barato que pedir perdón y despedir a alguien. Lo mismo en tiempos electorales o de movimientos políticos importantes como pueden ser las elecciones.

Si van a usar el humor, pueden poner algunas reglas de lo que es factible o no, no todos tenemos un sentido común de lo que es chistoso y qué no lo es. Todos somos distintos y tenemos distintas formas de expresar algo gracioso. El estado de humor del community refleja EXACTAMENTE el estado de ánimo de la empresa porque el community es para mucha gente, la empresa.

Debemos encontrar un término medio en los números de publicaciones en redes sociales, ni poco que se vea como una cuenta inactiva, pero tampoco tanto que nadie nos pueda seguir el paso y se pierda de los mensajes realmente importantes. Al contrario de otros consultores, siempre digo que debes publicar 8 veces como máximo y 4 como mínimo.

Finalmente, la marca o la empresa aunque sea un ser etéreo y moral la manejan personas físicas y con sentimientos, el becario que tienes como community manager necesita sentirse parte de un proyecto más grande que él y su carrera para tener su compromiso aún y cuando este es temporal, entrenarlo bien significa que tiene mejores posibilidades de quedarse con la empresa o que al menos esto le deja una mejor experiencia por si tiene que buscar en otro lado. Trátelo como parte de tu equipo y tendrás mejores resultados y menos bomberazos del departamento de PR.