Urge poder mensurar el impacto del trabajo que vienen desarrollado los Community Managers tanto en la cantidad de contenido que generan, calidad de gestión con las respuestas que general y también sobre la calidad de estas interacciones y mensajes. Aún estamos muy verdes en materia de análisis de sentimiento efectivos, los sistemas semánticos aún pueden fallar o darnos ideas, y otras veces los diccionarios léxicos, semióticos, pragmáticos y semánticos no son tan confiables cuando se trata de entender a la gente en un sistema informático.
Puede haber muchas herramientas que pueden ayudar a hacer el monitoreo, pero para quienes están cortos en presupuesto, hay maneras creativas de medir el desempeño del Community Manager y los niveles de satisfacción cuando el community está en atención al cliente, y para ello quiero contar una historia personal de cómo funciona y los posible alcances de estas interacciones.
Instalé un plugin para administrar comentarios y respuestas a los posts en mi blog, no quería usar el sistema regular de WordPress. Luego de instalar, tuve problemas para configurarlo y entonces lancé una social search esperando que alguien en mi TL en twitter supiera una solución. Quienes respondieron casi inmediatamente fué la empresa a través de uno de los community managers. Pregunté su nombre y además de decirmelo, me puso sus iniciales y que cuando respondiera el mensaje las usara para que él supiera que me dirigía a él. ¿Ya te imaginas por dónde va el asunto?.
El otro caso no ha sido tan amable y en parte no es culpa del community manager, si no de las políticas de la empresa. Ya he comentado antes que a la gente nos gusta tener contacto con otra gente, es normal no querer hablar con una máquina porque generalmente es incapaz de resolvernos un problema. El tema es que cuando tuve el problema con esta empresa, el community manager jamás quiso darme un nombre, siempre era el nombre de la empresa. Terminé más molesto y sin saber con quién «hablé» que pudo haber sido con 4 personas distintas por las preguntas y sugerencias que hacían.
El método es simple, al final de cada twitt lo ideal es poner iniciales o algo que distinga a los community manager de entre ellos y el community director pueda saber qué pasa con su equipo, quienes responden qué y cómo para poder determinar premios de productividad o temas de capacitación. Otra forma es por con Hootsuite y cuentas de colaboradores, no es necesario que les des contraseñas y retiras a los miembros del equipo que se van o cambian de posición. La otra es que el sistema te dice qué usuario responde un mensaje, lo cual complementa la técnica anterior.
Quizá pueda leerse como algo trivial, créeme que no lo es, saber que hablas con una persona es muy importante para generar confianza en tu cliente, saber un nombre también dice mucho, si se hace por teléfono en los call centers ¿porque en social media no lo hacen si el tema es social?
