¿Cómo cuidar de tu Community Manager?

Mientras miramos con cierta fascinación, cómo las empresas y marcas  buscan community managers o «social media managers» para administrar el flujo de información  de su organización en la Web, vale la pena bajar un cambio y preguntarse acerca de la profilaxis que debe rodear a este colaborador de la empresa.

No es arbitrario que use la palabra profilaxis; el administrador de comunidades  web  se enfrenta a un entorno laboral difícil dada la mezcla de tres factores que identifico de la siguiente forma:  incompatibilidad de la organización con la dinámica Web,  violencia del medio y  falta de aire.

a) Incompatibilidad de la organización con la dinámica Web.-  La empresa está en redes sociales, sin embargo su nivel de  producción de información para la Web no es lo suficientemente rica para mantener la conversación por un lado, y por el otro para resolver problemas planteados  en  la Web.  Es común que dentro de la empresa los departamentos administrativos   manejen tiempos más largos para resolver un problema, sin embargo el community manager es quien debe manejar la relación on line con el cliente.

La incompatibilidad de la organización con la dinámica Web, se  deriva de la baja comprensión que se tiene de la comunicación en red.   Seducidos por lo que defino como el » síndrome Starbucks», muchas marcas no son realistas sobre su posibilidades  de alcance y presionan indiscriminadamente a sus community managers a que sus cuentas simplemente crezcan.    No es novedad que esas comunidades terminan llamando la atención de gente equivocada.

b) Violencia del medio.- Es verdad que la gran promesa de la Web Social es el «empoderamiento» de los consumidores ahora devenidos en prosumidores. Pero también es cierto que ni todos generan contenido, ni todos  cumplen con las normas básicas de comportamiento para que una comunidad sea una auténtica comunidad.

Son muchos los  usuarios impacientes que piensan bajo el equivocadísimo lema de «el cliente siempre tiene la razón», y amparados en esa falsa razón  simplemente disparan  improperios  al usuario de la marca u organización.   El problema que esto trae al community manager no es menor. La fuerza de la lluvia de críticas, mensajes violentos e insultos empobrece la calidad de vida laboral de las personas que gestionan la comunidad.

c) Falta de aire.-  Conversar es un arte, donde se necesita que además de la información en sí misma entren en juego la fuerza creativa  del community manager para poder llevar este desafío adelante. Para tejer la red, hace falta paciencia, perspectiva,  nuevas ideas y  refrescar el timeline.  Todo eso no sale de un sombrero, sale de una mente despierta en constante observación y en estado de creación.   Es difícil que un community manager  sea capaz de llevar una campaña adelante si está sentado cual autómata  entre 8 a 12 horas diarias, respondiéndole a X o X sin que haya aire de por medio. Evidentemente, no todas las marcas son iguales  y no todas exigen el mismo perfil y  capacidades discursivas.

¿ Qué hacer?

a) Sea considerado con el community  manager. No lo obligue a fabricar respuestas inexistentes y no exija de él o ella que responda lo que el resto de la organización no es capaz de responder.

b) Que la última media hora de trabajo sea de vaciamiento. Hable con el CM de su marca, no solamente sobre las quejas y demandas de la comunidad, sino sobre cómo se siente con las situaciones que se produjeron en el día o semana. Si el CM enfrentó una situación especialmente violenta,  analice la situación y trate de relativizar la situación. Agradezca la contribución del CM.  15 minutos de meditación después de la lluvia de mensajes le vendrán muy  bien.

c) Si la demanda de información hacia su marca es alta, piense en tener un grupo más numeroso de community managers, de lo contrario tiene el peligro de caer en una altísima rotación de personal en ese puesto, algo totalmente inconveniente.   Las cuentas que se dicen ser 24/7  no requieren de gente 24/7, sino de varios colaboradores 8/5 .  La creatividad se cultiva en el silencio.