¿Qué derechos tienen las marcas en Social Media?

Solemos escribir con mayor regularidad sobre qué debe hacer o no una marca que interactúa con las audiencias en Social Mediaexigiendo siempre de ella  las mejores prácticas enfocadas hacia el respeto, igualdad y transparencia en su comunicación hacia el usuario.

Pero hablar solamente desde ese punto de vista, que puede sonar más atractivo y políticamente correcto, es pretender que todos los usuarios tienen el mismo perfil y su tipo de interacción siempre es el correcto   (ojo que no digo deseado), lo cual constituye un gran error.

Asimismo solemos hablar sobre los objetivos  que puede seguir una marca que está en la Web, pero no hablamos sobre los derechos que puede ejercer  como moderador de una comunidad que se inscribe bajo su marca, lo cual es fundamental a la hora de establecer empatías e identidades asociados precisamente a su marca.

Algunos de los derechos que he identificado son :

a)  A establecer las reglas de participación de la comunidad.-  Si bien las páginas están en Facebook ( por nombrar a la red social más importante), la marca es de la empresa que sube su logo y su nombre.

La marca tiene derecho a exigir un trato respetuoso por parte de los usuarios  hacia ella y entre usuarios.  Las comunidades asociadas a eventos deportivos internacionales son un buen ejemplo de lo que pasa cuando gente “apasionada” se une a la conversación y da rienda suelta a instintos y xenofobia.   En este caso la marca tiene derecho de bloquear a los revoltosos.

b)   A moderar el contenido .- Según las normas establecidas, tiene derecho a retirar información compartida por sus fans pero que considere inconveniente.  Por ejemplo:  Conocí del caso de una pareja que quería obtener el premio de Navidad de una marca en redes sociales y para conseguir más votos posteó la foto de su hijo, que recientemente había fallecido,  en el hospital en condiciones realmente lamentables.  El Community Manager eliminó ese material, decisión acertada.

c)    A cambiar sus normas de participación y  a comunicárselo a sus usuarios.-  Siempre que no se afecte un beneficio ganado de los usuarios ( no otorgar un premio efectivamente ganado o acortar el tiempo de una promoción, por ejemplo), la marca tiene derecho a perfeccionar sus normas y hacer modificaciones a la misma,  evidentemente, tiene la responsabilidad de notificarlo a la audiencia.

d)    A solicitar su plena identificación.-  Si un miembro de la comunidad aparentemente no cumple las condiciones de participación o perfil, la marca puede solicitar la identificación de quien participa.   A veces se esconden muy oscuras razones para las identidades falsas en redes sociales, que van desde ganar un premio irregularmente al sabotaje. Donde existen otras personas que interactúan con su nombre, apellido y foto, es válido eliminar o bloquear a usuarios con nombres de fantasía y fotos de perfil falsos.

e)   A establecer códigos de escritura y frecuencia.- Alguien que escribe o envía mensajes  reiterados es un spammer, la marca tiene derecho a bloquear o eliminar su participación.  También es un derecho solicitar a los usuarios que cumplan normas ortográficas y de estilo como es  no escribir todo en mayúsculas, lo cual equivale a gritar.

Y evidentemente, el derecho número uno es que la marca sea dueña de su nombre en redes sociales y no que otros lo haya tomado para sí , sea por las razones que sea.

 

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