El cargo de Community Manager cada día adquiere mayor trascendencia en las empresas, pues, de éste depende la comunicación online de una marca. Su función básica es crear una comunidad, generar conversación y reducir la distancia que existe entre las empresas y las personas.
Para cumplir con lo anterior es necesario:
• Monitorear las diferentes conversaciones que se generan en la Web sobre la marca y otros términos relacionados.
• Entrar en la conversación y aportar valor agregado.
• Responder las preguntas que planteen los usuarios y mantener relaciones positivas con éstos.
• Estar preparado para manejar una situación de crisis.
Cada una de estas tareas trae sus propias dificultades, las cuales se van aprendiendo a solucionar con el tiempo. Por ejemplo, entre más diagnósticos de marcas se hayan realizado, mayor agilidad y calidad se tendrá al momento de volver a ejecutar esta acción. Lo mismo pasa a la hora de generar conversaciones, no es algo que se aprende de la noche a la mañana sino que se requiere de paciencia y de la observación necesaria para aprender de cada detalle.
Sin embargo, considero que la mayor dificultad se presenta cuando los objetivos no fueron previamente definidos dentro de la estrategia de Social Media. Lo cual lleva a que las acciones que realice el Community Manager sean incoherentes y, por lo tanto, a que el esfuerzo ejecutado haya sido en vano.
Una buena manera de identificar la ausencia de objetivos es cuando se abren cuentas en más de un canal de Social Media por el simple hecho de “estar”, sin existir una razón detrás y sin haber analizado qué tan conveniente es para la marca tener presencia en cada uno de estos espacios.
Diversas opiniones
Con el fin de saber qué piensan algunos Community Manager hispanos sobre los principales obstáculos al momento de realizar este oficio, he recopilado una serie de respuestas de quienes hoy en día actúan como dinamizadores de una marca.
Como podrán ver las opiniones son muy variadas, permitiendo observar las dificultades concretas en cada caso. Obviamente éstas dependen de otros factores como, por ejemplo, la industria a la cual pertenece cada marca. No es lo mismo si somos Community Manager de una empresa de tecnología a una que esté enfocada en el agro.
@uberblogged, Community Manager de una compañía de telefonía IP.
“Lo más difícil es lograr la confianza de este cliente respecto de mis consejos sobre Social Media. Sacarles el miedo a dialogar en Internet como personas y no como entidades. El otro desafío es lograr conocer a fondo al cliente, descifrar sus gustos, entender lo quiere comunicar a la audiencia”.
@ivansosa, Community Manager del grupo de usuarios de Adobe en Colombia.
“Conseguir sponsorship para eventos grandes de comunidad, en mi caso, sacar el tiempo que eso necesita”.
@danitoo, Community Manager de Needish.
“Lo más difícil es saber combatir a los trolles, siempre son personas inteligentes que tienen respuesta para todo”.
@stefanyjovel,
Community Manager de Fastrackmedia.
“Quizas formar el significado de cultura de comunidad que se quiere crear con la marca y hacer que se identifiquen con ella”.
@maosolano, Community Manager de Sidestepper y CielitoDrive.
“En mi caso, generar conversación alrededor de la música sin tener las canciones disponibles online. Suena ilógico, pero is tru 🙂 ”.
Muchas gracias a todos los que participaron dando su opinión, y si alguien más quiere agregar algo lo puede hacer.
Una aclaración pertinente: en mi caso, la dificultad (hasta el momento) ha sido no tener música nueva disponible online, pues las bandas para las que trabajamos se encuentran en proceso de tener nuevos trabajos musicales.
Saludos y mucha gratitud por darle luz al camino de la comunicación digital.
Lina, pasa también que muchas compañías que subcontratan empresas como la nuestra que ofrece dentro de una estrategia digital un community manager, casi nunca destinan una persona de la organización para transmitir el conocimiento de marca que de entrada el community no domina muy bien. Un poco por lo de siempre, para ellos este tipo labores no son prioridad.
En las cuentas que manejamos hemos tenido casos donde hay una muy buena comunicación con el cliente que se ve traducido en un trabajo sin tropiezos y en una conversación fluida con los usuarios. Pero también hemos sufrido esas cuentas en las que aunque tenemos claras las metas, hay poco feed back que obliga a que en situaciones de crisis debemos callar o retomar la conversación a destiempo sin importar el canal. Eso es un lujo que un community no se puede dar.
También está el apunte curioso que seguro ya le ha pasado al resto. A veces el community se equivoca porque es humano y pasa, sobre todo en twitter, que se confunden las cuentas personales con las del cliente o las de un cliente con otro cliente. Como resultado nosotros tenemos un par de casos que de no haber reaccionado a tiempo nos hubieran costado la vida. Más cuando se manejan cuentas que afectan esa cosa llamada la ‘realidad nacional’. No es una dificultad hay que tenerlo en cuenta.
Muy bueno el post y muy bueno poner sobre la mesa temas de estos.
Hola Lina.
Interesante el post, solo que no me queda claro que quieres decir cuando dices «estar preparado para una crisis», como estás preparado frente a uno. Te dejo un post que escribí hace un tiempo sobre el rol del CM. Ayudaría un poco a ampliar el tema: http://blogcializarse.blogspot.com/2009/08/nuevos-perfiles-profesionales-en-la-era.html
Gran trabajo el que haces.
Juan Carlos
Muy bueno el artículo Lina, creo que la empresa marca las políticas, los límites y contenidos por donde el CM se maneja. Incluso en una crisis son los criterios de la empresa los que el CM debe hacer valer.
Muy bueno el artículo y las referencias en los comentarios. Desde luego este munidllo es apasionante. La oportunidad de contactar con personas (clientes) de todas las partes del mundo e intentar solucionar sus dudas, sus problemas, sus preocupaciones…es algo que realmente hace de la labor de un Community Manager algo muy agradable.
Evidentemente depende de la misión específica de cada uno y de con quién le toque torear, está claro.
Saludos,
Víctor González
Quiero felicitarlos por este gran blog, la verdad entre por recomendación de un amigo y la verdad me ha parecido fabuloso, sigan así que llenan a la web de sabiduría.
Un abrazo.