Inteligencia Artificial y talento humano, requisito del Customer Experience

La consolidación de robots conversacionales permitió dar respuestas frente a la instantaneidad. El desafío es aunar la tecnología con talento humano.

La consolidación de robots conversacionales permitió dar respuestas rápidas frente al principal requisito de los usuarios: la instantaneidad. Estas soluciones crecen en aceptación por parte de los consumidores, pero persisten quienes además buscan la atención de un agente. Hoy el desafío es aunar la tecnología con talento humano.

El crecimiento exponencial de las soluciones de Inteligencia Artificial son evidentes y nadie puede desconocer su efectividad; sus beneficios hacen que los estimados en cuanto al crecimiento sean contundentes: Gartner calcula que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020, y según el Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021 a finales de 2024 el mercado global de chatbots alcanzará US$994,5 millones, generando un ingreso de US$626,3 millones. Sin dudas, esto se debe a que los bots, con su potencial de innovación, poseen capacidades aplicables a diversas tareas empresariales, pueden dar beneficios a los empleados, clientes o cualquier otro usuario por su eficiencia y facilidad de uso.

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El camino está marcado. Muchos ya se preparan para llevar adelante planes estratégicos en función de las nuevas demandas y necesidades que advinieron con la digitalidad.  Uno de los reportes más recientes elaborado por HubSpot Research señaló que el 47% de los internautas está dispuesto a interactuar con máquinas automatizadas inteligentes, pero tienen como prioridad obtener la información y asistencia que necesitan con rapidez y facilidad. Actualmente, todos los esfuerzos están destinados para continuar con el despliegue de tecnología, pero no se deben desatender los pedidos de los usuarios. El mismo reporte de HubSpot Research señaló que todavía es necesario trabajar en afianzar la confianza de los consumidores hacia las herramientas de inteligencia artificial.

“La incorporación de soluciones tecnológicas sin dudas es necesaria en el escenario actual, pero no debemos olvidar que es hecha por y para las personas. Si queremos brindar una experiencia satisfactoria al usuario hay que estar preparados para realizarla por cualquier medio, indistintamente”, sentencia Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America, empresa líder en Latam en servicios BPO, quienes para poder cumplir con este requisito diseñaron y desarrollaron una solución de Inteligencia Artificial, haciendo foco en la rama de Machine Learning, que combina la atención de un robot conversacional con la acción de un agente, ya que opera como un asistente virtual que, cuando ante una consulta del cliente, considera no puede ofrecer una respuesta certera, le avisa al usuario que lo va a derivar para continuar con la atención, sin irrupciones ni cortes. Alfred, tal como nombraron a este desarrollo, nació de la propia necesidad de un cliente de Apex America.

Inteligencia Artificial - Chatbots

“Los bots, con su potencial de innovación, poseen capacidades aplicables a diversas tareas empresariales, pueden dar beneficios a los empleados, clientes o cualquier otro usuario por su eficiencia y facilidad de uso”.

El último tiempo, el foco de la industria de servicios estuvo en lograr automatizar e innovar en soluciones de atención, y con muy buenos resultados que permitieron abrir nuevos canales de contacto. Ahora, y desmitificada la amenaza que la automatización puede generar en la retención de empleos -según ManageEngine, sólo el 16% de los encuestados dijo ver en el desarrollo de IA una amenaza a los puestos de trabajo-, el desafío es cómo llevar adelante las oportunidades y los retos que la gestión de servicios de las tecnologías de información dan.

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“Un plan estratégico tiene que ver con entender dónde invertir y qué capacidades necesitará la industria: las personas, los usuarios, los clientes, los procesos y los sistemas necesarios para hacerlo. Desde hace un tiempo ya, vimos la necesidad de diversificar el negocio ante el nuevo escenario que se estaba formando, y desde ese momento los cambios son notorios. Si bien la atención telefónica tradicional hoy representa gran parte de los servicios que brindamos, se ampliaron los canales: en la actualidad tenemos un importante crecimiento en atención en canales digitales, chat, que crece con fuerza año tras año y en 2017 ha tomado impulso definitivo. Sabemos que los nuevos servicios serán los protagonistas en nuestro futuro”, finaliza el CEO de Apex America.

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