¿Por qué el 2018 será el año del ‘Customer Experience Digital’?

Los clientes premian o castigan a las firmas basándose en tan solo una experiencia, según datos brindados por un estudio de Forrester Research.

Actualmente el consumidor compra, se informa, entretiene e interactúa por algún medio virtual, lo que lo convierte en digital. El mundo online es elegido por su inmediatez y disponibilidad, y por eso, más usuarios reclaman que las marcas los atiendan con los mismos beneficios. Sin dudas el usuario será amo y señor de las estrategias comerciales en el año que ya se aproxima.

Muchas empresas tienen como principal interés la percepción que los clientes de hoy tienen sobre las marcas y esto las lleva junto a consultoras especializadas a realizar análisis sobre sus experiencias de compra; y los resultados son taxativos: los clientes premian o castigan a las firmas basándose en tan solo una experiencia, según datos brindados por un estudio de Forrester Research, que además afirma que quienes experimentan enojo o un sentimiento de abandono durante una interacción con la marca son ocho veces más propensos a no perdonar a la empresa.

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La relación con el cliente se convirtió en la principal preocupación de muchas actividades económicas a sabiendas de que definen el éxito o fracaso de su continuidad, razón más que válida para enfocarse en atender y dar respuestas asertivas. Por este motivo, muchas industrias están dando nuevos servicios para cumplir con sus usuarios. Un caso testigo es el del mercado financiero, que supo atender el reclamo de sus clientes que piden una mejor experiencia y servicio. Para solucionarlo, buscaron transformarse de manera digital, adoptando tecnologías como la nube, blockchain e, incluso, Inteligencia Artificial (IA) mediante el uso de bots para ayudar a resolver dudas comunes o de algoritmos que anticipan algún posible problema. La Comisión Nacional de Valores y el Banco Ciudad en Argentina, el Banco Agrario en Colombia, y BioCatch en Brasil, son apenas algunos ejemplos de esta transformación.

“Los clientes premian o castigan a las firmas basándose en tan solo una experiencia”.

El dominio de lo digital es imposible de ocultar. Por ejemplo, a nivel mundial se registró que más del 50% de las ventas se realizan en dispositivos móviles -según el informe Global Commerce Review, de Criteo-, de las cuales un 71% son en Estados Unidos y 44% en América Latina. “Hoy, todos somos cada vez más digitales y esto ha motivado a los responsables de muchas firmas no sólo a digitalizar sus servicios sino también a alinear toda su oferta de acuerdo con las necesidades de sus clientes”, explica Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America, empresa líder en Latam en servicios BPO, enfocada actualmente en Customer Experience Digital.

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Muchas compañías deberán romper con el paradigma tradicional si quieren captar a las nuevas generaciones de consumidores. La transformación digital es un tema importante para las empresas de cualquier industria así como el modo de crear mejores experiencias para sus clientes”, agrega. La compañía que dirige Ríos Carranza inició este año su propia transformación digital y su apuesta fuerte a la Inteligencia Artificial, lo que los llevó a crear Alfred, una plataforma recientemente lanzada, centrada en la experiencia de usuario digital, con un aporte totalmente innovador a la atención al cliente, que mejora los procesos y el servicio. Esta tecnología, desarrollada internamente en Apex America, surgió de la propia necesidad de un cliente insatisfecho con los bots del momento, que precisaba trasladar la calidad y calidez del contacto presencial al mundo digital, y agilizar la atención y maximizar recursos. Alfred combina estos factores: con la atención personalizada, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning crea una nueva experiencia de usuario digital.  

Nadie discute el dominio y la presencia del mundo online, pero esto no quiere decir que haya que descuidar al resto de los medios de comunicación o contacto que aún se ofrecen. Responder a las demandas teniendo como foco al usuario es justamente la tarea que vino a atender el Customer Experience, independientemente de cuáles sean los canales por los cuales el cliente se quiera comunicar; lo importante es que la estadía sea la mejor. “Este 2017 ya tuvimos muestras de esto. El 2018 se presenta entonces como el escenario en el cual, quienes nos especializamos en la atención al cliente, demostremos que estamos a la altura de las circunstancias y de lo que un  buen Customer Experience Digital demanda”, finaliza el CEO de Apex America.

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