Ángel Hernández: “Si entrenamos a un bot, solo 1 de cada 5 consultas que reciba se derivarán a un humano”

Expertos apuntan a que uno de los principales problemas es que muchas empresas siguen sin saber qué puede hacer un chatbot por ellas.

“¿Cuántas noticias sobre chatbots vemos cada día en los medios? ¿Sabemos realmente cómo se están implantando?” Así abría el evento Patricia Durán, responsable de comunicación de Planeta Chatbot -el mayor webmagazine en castellano especializado en esta materia y en el que participan más de 200 expertos de 10 países- celebrado ayer en The Valley sobre ‘Aplicaciones prácticas de los chatbots en la actualidad’.

El debate ha girado en torno a la efectividad de los chatbots y a si los asistentes virtuales son el nuevo reto de las empresas españolas. Para Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate –la primera agencia española especializada en diseño de chatbots que cuenta con un propio framework para el despliegue de estos también en WhatsApp-, lo primero que hay que poner sobre la mesa es que tenemos “cientos de apps en el móvil que no utilizamos”. “Esta es la gran diferencia con los chatbots. Es mucho más fácil pedir al usuario que agregue un contacto a que descargue una aplicación; por eso, el éxito de los chatbots es un hecho”Hernández ha señalado también que “si entrenamos a un bot sólo 1 de cada 5 consultas (20%) que reciba se derivarán a un humano”.

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Otro ejemplo de la efectividad de los bots lo ha puesto David Gil Acacio, responsable de Marketing Online en TuDespensa.com, quien realizó una demostración en directo de TIDI, el primer chatbot en Facebook puesto en marcha por un ecommerce en España. Según explicó, el reto es hacer llegar este tipo de asistencia a las personas más mayores y que no están acostumbradas aún a las nuevas tecnologías. Un dato: “aunque TIDI ha resuelto 13.000 cuestiones ya, esto supone sólo el 2% del grueso de todas las cuestiones que se reciben y resuelven desde el call center”.  También Susana Durán, directora Mobile & Bots de Sage, ha insistido en que un chatbot no es magia, sino que hay que focalizarlo a su objetivo como cualquier app o web y adaptarlo a los intereses y necesidades del público en cuestión.

Por su parte, Marian C. Moldovian, researcher en BEEVA Labs –consultora tecnológica de BBVA-, ha puesto el acento en que, pese a que todavía se trata de un nuevo canal, es necesario apostar por él para no quedarse atrás. “En EE. UU. es mucho más popular porque su principal aplicación de mensajería no pone impedimentos para su implantación y cuando suceda lo mismo en España el éxito será mucho mayor”.

Dudas frecuentes de las empresas antes de ponerlos en marcha

Todos los expertos han coincidido en señalar que uno de los principales problemas que se encuentran a la hora de implantar bots en las empresas es que muchas de ellas siguen sin saber qué puede hacer un chatbot por ellas. En este sentido, Ángel Hernández de Chatbot Chocolate advirtió de la necesidad no sólo de ser honesto con los clientes sino también de gestionar sus expectativas. No podemos incluir todas las preguntas que se nos pasen por la cabeza, tenemos que determinarlas en función del objetivo de ese chatbot: conseguir ventas, leads, atención al cliente… Para ello, es muy importante diseñar un diálogo que no provoque frustración en el usuario, que lo guíe a lo largo del proceso y que, además, sea fiel a la imagen de la empresa. Aun así, no podremos evitar que otras empresas o usuarios jueguen con el bot para conocer hasta qué punto han sido entrenados”.

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“A veces, los confunden con una web y creen que pueden hacer todo, pero debemos definir qué y cómo. Gestionar sus expectativas previamente”, recalcó también Marian C. Moldovian.

En este debate hay que tener presente, igualmente, el sector de la empresa que quiere usar un bot en cuestión. “En el sector turismo y, sobre todo, si nos centramos en los chatbots enfocados en las estancias, es muy difícil conocer todas las preguntas porque son infinitas. Es mucho más simple su entrenamiento para la gestión de reservas o la fidelización. Sin embargo, las empresas turísticas pueden nutrirse de las experiencias de sus usuarios a través de las respuestas que dan al bot antes de recurrir a TripAdvisor”, afirmó Pablo Rodríguez, Marketing and Comunication Manager en Stay.

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En el sector de las finanzas, sin embargo, Susana Durán aseguró que la utilización de chatbots en algunos periodos, como pueden ser en cambios de legislación o épocas de pagos de impuestos, ayudan a reducir los picos de trabajo que sufren los servicios de atención al cliente con preguntas que se repiten y que pueden ser resueltas sin ayuda de un humano.

Dudas entre desarrollar un bot y una app

Otro de los ejes del debate ha sido el de si es mejor desarrollar un bot o una app. Pablo Rodríguez lo tiene claro: Hay que potenciar ambos. Ahora mismo la fuente principal de ingresos viene de las apps, pero en el futuro serán los chatbots. Nos esperan años de coexistencia pacífica. Lo importante es saber dónde están tus clientes”.

Para Ángel Hernández, “hasta ahora se ha abusado del uso de las aplicaciones y cuando Whatsapp desbloquee su implantación será más sencillo llegar al usuario porque no habrá que enseñarle: a usar el chatbot, todos sabemos utilizar una aplicación de mensajería”.

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No obstante, tanto Susana Durán como Marian C. Moldovian advirtieron de que, para que la gente empiece a utilizar y confiar en los chatbots, no basta con tenerlo, sino que hay que publicitarlo y hacer campañas de marketing que lo den a conocer entre el público objetivo. De hecho, para que el bot Mercury (de BEEVA Labs) funcionara, tuvieron que lanzar otro bot paralelo en Twitter que informará a los usuarios de su existencia.

¿Y en el futuro?

Ahora mismo, un bot como TIDI consigue responder con éxito al 82% de las cuestiones, pero para el resto necesita la ayuda de una persona. Esto significa que ahora mismo los chatbots no pueden vivir por sí solos, pero en el futuro sí será posible, afirmó tajantemente David Gil Acacio.

La misma opinión tienen el resto de participantes en esta mesa redonda, quienes coinciden en que la evolución de los chatbots va a ser rápida y que estará apoyada, en muchas ocasiones, en la Inteligencia Artificial. “Está proliferación de chatbots tenderá a la concentración en unos años. Algo parecido a lo que sucede ya en China, donde una sola aplicación concentra todos estos servicios en su interior”, concluyó Pablo Rodríguez.

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