Inteligencia Artificial y ‘Machine Learning’, estrellas en la atención al cliente

Los departamentos de atención al cliente han evolucionado estos últimos años en respuesta a las nuevas exigencias de usuarios cada vez más conectados.

Los servicios de atención al cliente han evolucionado significativamente en los últimos años, no sólo en su operativa externa sino también en su consideración dentro de la empresa. En sus comienzos, era interpretada por algunas compañías como servicio adicional o accesorio a la oferta principal del producto, pero actualmente marcan la diferencia en la percepción que tienen los usuarios de las marcas, que incide no sólo en la imagen de la empresa, sino también en la productividad y por consiguiente en el negocio.

De call-center de resolución de inquietudes pasaron a convertirse en un área estratégica multi-departamentos, que suma a la más clásica atención de dudas, la toma de pedidos, el cobro de la facturas, y hasta parte de la logística y la resolución de incidencias, que los nutre de mayor conocimiento del producto que representan.

Para dar respuestas a estas necesidades, el desarrollo tecnológico se convirtió en un aliado de los contact centers, ya que logran brindar una nueva y mejor atención con innovadoras soluciones que los ponen a la vanguardia. “Toda la innovación tecnológica asociada (Internet de las Cosas, la Nube, el Big Data, Inteligencia Artificial (IA) y Machine learning) va a generar mayor eficiencia y productividad para todos, y lo va hacer gracias a la automatización de gran número de procesos.”, explica Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America, empresa líder en BPO y Contact Centers con presencia en toda América.

“En nuestra área, por ejemplo, desarrollamos tecnología IA y Machine Learning para consolidar servicios de chat, logrando que los sistemas digitales tengan la capacidad de comprender, aprender, y mejorar  los procesos para dar asistencia al talento humano y así automatizar respuestas, disminuyendo costos y lo más relevante, mejorando la experiencia del consumidor.”, finaliza Coggiola.

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No hablamos ya de soluciones de smart-attention que sustituyan a las relaciones entre humanos sino, al contrario, de soluciones avanzadas para potenciar el talento y la interacción entre especialistas, consumidores y clientes. Por eso, la suma de la digitalización y el Machine Learning se consolidan como las estrellas de la atención que se viene: ágil y 100% disponible.

Los beneficios de estas herramientas como la inteligencia artificial quedaron claramente demostrados, por ejemplo, en correyvuela, proyecto que realiza ventas de tickets de vuelos, nacido en Barcelona, y que alcanzó más de 15 mil usuarios en tan sólo un mes gracias a su facilidad, agilidad y disponibilidad. Este proyecto envía, mediante un sistema informático con IA, el precio final más económico con las preferencias del usuario a través de mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger).  

En este sentido, debido a que el dominio del mobile sigue fuerte y se afianza, las empresas se ven obligadas a dar respuestas acordes a esta práctica. Para esto, basta con ver los números que arrojó el panel de Google, Building Positive Engagement for Consumers, en el último Mobile World Congress: el 70% de los consumidores tiene un teléfono celular y un tercio de la población mundial accede a Internet a través de su smartphone con más frecuencia que con una computadora o una tablet, lo que evidencia la necesidad de ofrecer atención y respuesta por el canal que más se utiliza hoy en día.

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“Ya sea por redes sociales, aplicaciones o mensajería, los usuarios reclaman atención mobile. Las soluciones que integran inteligencia artificial y talento humano nos ayudan a llegar mejor a los consumidores, quienes están afuera. No hay que tener miedo a salir con nuevas tecnologías y a nuevos mercados”, sentencia Coggiola.