TI incursiona en una nueva era basada en la experiencia del cliente

Salesforce Research presentó un estudio que muestra que las compañías están adoptando cada vez más modelos centrados en el cliente.

Salesforce Research presentó un estudio que muestra que el 81% de los directores de TI (Tecnologías de la información) considera que el área está incursionando en una nueva era basada en las expectativas de los clientes. Y esas expectativas de los clientes  —por experiencias personales, inmediatas y proactivas— son más altas que nunca. De hecho, el 70% de los consumidores afirman que la tecnología les permite llevar su negocio a otras partes con más facilidad que nunca.

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En vista de esta situación, resulta claro ver por qué tres cuartas partes de los directores de tecnología consideran que la TI se encuentra en medio del cambio histórico más grande en la función que desempeña.

El segundo informe anual del “Estado de la TI” muestra los temas prioritarios para los directores del rubro de acuerdo con una encuesta a más de 2,200 directores de tecnología a nivel mundial. El estudio presenta una ventana hacia los retos, objetivos estratégicos, métricas de éxito y más de los equipos de TI, así como un análisis más profundo de los factores que influyen en las tendencias de la industria.

La TI se encuentra en un punto decisivo de cambio. Las compañías están adoptando cada vez más modelos centrados en el cliente. Las unidades de negocio como ventas, servicio al cliente y marketing, cuya tarea es crear nuevas experiencias que cumplan las elevadas expectativas de los clientes, están cambiando sus ideas preconcebidas para considerar a la TI un socio estratégico, que ahora tiene la oportunidad de no sólo mejorar la tecnología que utilizan los clientes, sino de transformarla.

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Estos son los cuatro resultados clave del estudio de “Estado de la TI”:

1. Los directores de tecnología ven cómo se desvanecen las líneas entre la TI y las unidades de negocio

La mayoría de los directores de TI concuerdan en que la industria está viviendo el cambio histórico más grande en la función que desempeña. El 71% de los departamentos de TI están redirigiendo sus esfuerzos para dejar de ser un centro de costos que proporciona tecnología y convertirse en un agente de servicios de valor en los próximos 12 a 18 meses.

En la actualidad, la TI es el sistema nervioso central que permite la transformación de la empresa, y se asocia con los departamentos para diseñar experiencias con datos conectados y capacidades nuevas.

2. La TI traspasa las fronteras conforme el imperativo de la innovación inclina la balanza

La batalla entre la innovación y “mantener todo como está” no es nueva para los directores de TI. Sin embargo, el apetito por innovación de las empresas aumenta por minuto. Los equipos de TI de alto desempeño tienen una probabilidad 3.5 veces mayor que los equipos de bajo desempeño de afirmar que innovar es una prioridad crítica para crear disrupción en la industria. Mientras tanto, los directores de tecnología enfrentan brechas importantes de habilidades entre su personal en casi todas las áreas de la TI.

3. La TI aborda la lucha por la velocidad

La velocidad es un tema siempre presente en los equipos de TI. El 67 % de los directores del sector afirman que mejorar la velocidad de los ciclos de desarrollo es una prioridad. Y, mientras que la velocidad es una métrica de éxito importante, también es un reto clave. Para mejorarla, los directores de TI se encuentran explorando opciones como soluciones con poco código y soluciones desarrolladas por los propios usuarios.

Algunas inquietudes —principalmente seguridad y gobernanza o capacitación insuficientes— siguen impidiendo a los equipos de la industria la posibilidad de otorgar el control a los usuarios empresariales.

4. La TI se prepara para la oleada de Inteligencia Artificial

Los clientes y empleados por igual poseen altas expectativas respecto al impacto de la Inteligencia Artificial (IA). Tres cuartas partes de los compradores empresariales esperan que para el 2020 las compañías anticipen sus necesidades y realicen sugerencias relevantes antes de contactarlos. Entre los empleados, el 65% concuerda en que la TI que automatice o ayude en las actividades relacionadas con el trabajo tendrá un impacto alto a moderado en la vida laboral cotidiana dentro de su empresa antes del 2020.

Los equipos de TI esperan que el uso de la IA aumente 30% en los próximos 12 a 18 meses. Aunque muchos equipos de tecnología están definiendo activamente planes de IA, menos de una cuarta parte han trazado por completo el camino que tomarán en el futuro.

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Conforme la ola de IA adquiere fuerza, es responsabilidad de los equipos de TI consolidar sus planes de implementación. Algunos estudios similares, tales como el “Estado de las ventas”, muestran que otras unidades de negocio están desarrollando planes para un crecimiento de IA más agresivo. A lo largo de los próximos tres años, por ejemplo, los equipos de ventas esperan un crecimiento de 139 % en el uso de la IA para recomendar automáticamente productos a los clientes con base en sus preferencias.

Para más información sobre el cambio en la función de la TI en una era enfocada en el cliente —y estudios exclusivos acerca de la manera en que los mejores equipos de TI se mantienen a la vanguardia— descarga el informe completo de “Estado de la TI”.

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