Detección temprana y comunicación proactiva: Las claves para el manejo de crisis en redes sociales

¿Cómo lograr que una crisis virtual no se convierta en una real y no afecte la imagen y rendimiento de tu empresa?

Nadie quiere quedar expuesto a los comentarios negativos que se realizan en Facebook, Twitter, Instagram, por lo que hoy la atención al cliente por esas vías cobra otra importancia para las empresas. ¿Cómo lograr que una crisis virtual no se convierta en una real y no afecte la imagen y rendimiento de tu empresas?

Según un estudio internacional de Corvisa, casi la mitad de los consumidores dejó de comprar una marca por una mala experiencia en la atención al cliente. Entre los puntos más destacados que hacen que un usuario califique a una atención como “mala”, se encuentran la ausencia de rapidez y eficiencia. Es que, acostumbrados a los ritmos acelerados de la web -especialmente de las redes sociales-, esa misma celeridad es lo que esperan hoy los clientes cuando se comunican por estas vías.

Pero todo es un yin y yang, y así como las redes sociales tienen su lado amenazante para las empresas, ya que allí es donde hoy muchos descargan sus iras, quejas y reclamos haciendo visible -y viralizable- su malestar con una firma, tienen también la posibilidad de ser su mejor aliado a la hora de anticiparse y controlar una crisis. La instantaneidad que ofrecen permite que un equipo de profesionales experimentados pueda adelantarse a los reclamos. De este modo, a través de la detección a tiempo de los problemas y de una comunicación rápida vía redes sociales, los usuarios tendrán conocimiento del hecho que está afectando a la empresa y, por ende, a ellos; y esto evitará varios puntos que suelen ser negativos para la operatividad y la imagen corporativa, entre ellos, la saturación de las vías de contacto y su consecuente malestar y aumento quejas.

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“Las claves para el manejo de crisis en las redes sociales son varias, pero para no teorizar y ser más práctico, me voy a basar en un ejemplo propio. Este año lo comenzamos teniendo que afrontar y salvar una crisis que se desató principalmente en Facebook y Twitter de una de las tarjetas de descuentos más importantes del país. Lo primero que hicimos fue un protocolo de detección que incluyó un punto fundamental: identificar a los principales influencers para, de este modo, poder contener mejor a quienes eran para nosotros los detractores de mayor riesgo”, explica Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America, empresa líder en servicios BPO y Contact Center, con presencia en 7 países de la región. Y suma: “Otro de los puntos fundamentales fue establecer los protocolos de respuesta y unificar la comunicación en todos los canales”.

Claro que no siempre es posible detectar un problema a tiempo, por lo que, cuando ocurre y nos sorprende, hay que estar preparado para hacerle frente. En este sentido, la proactividad es clave para llevar a cabo efectivamente un manejo de crisis; brindar las soluciones y respuestas a tiempo le ahorra al usuario contactar a la marca para ser atendido. Para esto, se pueden llevar adelante comunicados vía redes o medios tradicionales; lo más importante es estar en el medio que se encuentre el usuario. De hecho, el mismo estudio de Corvisa expuso que el 80% de los consumidores valora el hecho de que se anticipen y el 77% está dispuesto a recibir mensajes en su teléfono móvil si se trata de anunciar alertas.

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De este modo, un buen protocolo logra organizar el procedimiento en momentos donde todo es a contrarreloj. “Lo primero es detectar si se trata de una crisis de volumen; es decir si afecta a una gran cantidad de usuarios o si es un caso crítico que padece un consumidor por un problema particular que haya tenido”, explica el especialista de Apex America, para quien, además, en los casos de un manejo reactivo de la crisis es fundamental darle seguimiento al problema, chequeando los comentarios de redes sociales, blogs y medios de comunicación masivos, para así poder evaluar por fuera del centro del problema cómo se atendió y si fue efectiva la estrategia. “Por eso, es indispensable, luego de pasada la crisis, hacer una revisión y evaluar la actividad, que permitirá modificar pautas y afianzar las acciones que lograron resolver el problema”, finaliza Coggiola.