Chatbots y ‘customer experience’: Una guía para principiantes

Los chatbots han abierto realmente las puertas a las organizaciones a nuevas y emocionantes formas de comunicarse con sus usuarios.

Por: Gerardo Andreucci*

Ocasionalmente es difícil comprender hasta qué punto la tecnología domina hoy nuestro estilo de vida. La transformación digital, el big data, Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (AI) son términos asociados a la ciencia ficción cuando, en realidad, describen situaciones concretas y cotidianas.

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Hay una creciente expectativa en que los chatbots serán el futuro de la experiencia del cliente. Como si estuviéramos frente a una nueva fiebre del oro en este terreno. ¿No es emocionante?

Creo que estamos ante un cambio fundamental en lo que respecta a cómo los clientes y las empresas interactúan entre sí.

Los chatbots se diseñaron para imitar la interacción humana. La idea es recrear una situación de diálogo a tal punto, que parezca que hay una persona respondiendo del otro lado. Esto aún cuando el consumidor puede saber que en realidad está hablando con una máquina. En otras palabras, los chatbots se proponen imitar la conversación humana porque es algo que conocemos y de lo que podemos sacar provecho, pero ello no implica que deban engañarnos pretendiendo “ser” humanos.

Esta tecnología puede distribuirse a través de cualquier sistema de mensajería, ya sea uno creado específicamente por una empresa, u otro de un servicio conocido como Facebook, WhatsApp o SMS. Pero más allá del canal o medio de interacción, lo importante es el motor de inteligencia artificial que está detrás y que le da vida.

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Cierta cuestión surge de inmediato: ¿A la gente le gusta interactuar con autómatas? Una investigación de la prestigiosa consultora eMarketer, realizada en diciembre pasado, dio como resultado que hasta un 30% de los clientes mostraron simpatía hacia este tipo de alternativas digitales cuando tienen preguntas que realizar sobre las posibles compras. Un 26% de los encuestados prefiere dialogar con un retail a través de un chat en línea que por algún otro tipo de contacto. Me pregunto entonces ¿cuál es la razón por esta confianza creciente hacia los asistentes virtuales?

Y parte de la respuesta es el fenómeno de la mensajería. Hoy la gente invierte más de su precioso tiempo en aplicaciones de mensajería que en las redes sociales. Y eso es un gran punto de inflexión. Las aplicaciones de mensajería son las plataformas del futuro ya que más del 90% de nuestro tiempo en el móvil se invierte en servicios como Facebook Messenger, Whatsapp, Wechat, Viber, etc.

Adicionalmente, la gente está cada vez más familiarizada con este tipo de interacción a partir del advenimiento de las grandes plataformas de asistentes virtuales como Google Home y Google Now, Siri de Apple Siri, Alexa de Amazon y Watson de IBM,

Según nuestra experiencia, las empresas deben responder a una serie de preguntas antes de crear un bot. Estas son algunas de ellas:

» ¿Es necesaria una comunicación constante de ida y vuelta con el consumidor? ¿Cuáles son las expectativas de los clientes frente a esa interacción?

» ¿Cómo actuará el bot? ¿Con qué bases de datos debe conectarse para agregar valor al diálogo con el cliente?

» ¿Qué sucede cuando el bot falla? ¿Existe una ruta alternativa que derive la conversación hacia un operador en vivo?

» ¿El chatbot tendrá capacidad de “aprender” en base a las interacciones que vaya teniendo con los clientes? ¿Cómo se realizará el input de esa información?

Las respuestas a estas preguntas forman parte ineludible de cualquier proyecto para la activación de un chatbot. A priori luce como un trabajo arduo, pero con amplias recompensas.

Las ventajas de contar con esta herramienta son poderosas:

» 24×7. El chatbot está siempre en contacto con los clientes, a toda hora y todos los días. Y el tiempo de respuesta es insuperable.

» Si está bien programado y tiene un motor de inteligencia artificial potente, puede ofrecer una experiencia al cliente personalizada.

» Puede solicitar información y encaminar al usuario hacia el área de servicio al cliente que necesita, o incluso asistir la compra o adquisición de un producto o servicio.

» Puede recabar datos de los usuarios sobre comportamiento de consumo que son útiles para diseñar estrategias de marketing.

» Un chatbot es más económico que la atención humana, en consecuencia, las empresas disminuyen sus costos de atención .

Los chatbots no solucionan todas las demandas de nuestros clientes, pero están en esa primera línea para conducir e identificar el tipo de consulta.

Los clientes también pueden dejar sus comentarios, por ejemplo, después de una compra. Y si no encontraron un producto en particular, pueden iniciar inmediatamente una conversación con el chatbot y estar claramente informados sobre su disponibilidad.

En definitiva, los chatbots han abierto realmente las puertas a las organizaciones a nuevas y emocionantes formas de comunicarse con sus usuarios. Y muy pronto se convertirán en un diferenciador competitivo crítico cuando el cliente deba elegir.

*Es el Director General de TecnoVoz, una de las grandes compañías de servicios de computer telephony de la región, con más de 33.000 puestos instalados en 230 plataformas de contact centers en Latinoamérica.

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    Gracias por el artículo, es muy claro.
    Yo quisiera saber cómo abordar la problemática de las personas que interactúan a través del chat pero que escriben con errores de ortografía. El bot tendrá las facultades de interpretar dichos mensajes? O por ejemplo, acá en argentina tenemos muchas jergas o formas de escribir que parece que solo nosotros lo entendemos.
    Todo depende de la programación inicial y luego la IA hace el resto del trabajo?
    Desde ya muchas gracias por su respuesta.