La evolución de los Contact Centers hacia un centro de experiencias

Los jóvenes centros de contacto que hasta no hace mucho eran conocidos como call centers, ya están reconvirtiéndose en centros de experiencias.

Mobile, self-service, redes sociales, chats y nuevos medios. La variedad de canales y alternativas que tienen los usuarios de hoy para comunicarse, obliga a las empresas a diversificar sus medios de contacto. Allá lejos quedaron los call centers que solo se dedicaban a recibir y realizar llamados telefónicos para atender dudas y reclamos. Las necesidades de los consumidores marcan el ritmo, sin dudas, y así surgieron hace ya varios años los contact centers, preparados para gestionar, en ese entonces, más canales de comunicación como el e-mail, SMS y chats, a los que luego se les sumaron las redes sociales y nuevos medios de comunicación, inaugurando la era, primero, de la multicanalidad y, luego, de la omnicanalidad.

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Pero también esto parece que, de a poco, dejó de ser el norte que guiaba a las empresas de servicios BPO (Business Process Outsourcing) para darle paso a un nuevo faro, al menos entre aquellas que supieron crecer y convertirse en global brands.

“Ahora, además de brindar el contacto por los múltiples canales, es fundamental crear soluciones. Estar atentos a las necesidades de los usuarios y conectarlos con las tendencias tecnológicas es indispensable; intentar que sea a la inversa es casi inútil. No podemos pretender crearles los hábitos, por el contrario, tenemos que crearles soluciones”, sentencia Alejandro Coggiola, director de Nuevos Negocios de Apex America, firma argentina líder de servicios BPO y Contact Center con presencia en más de siete países.

Así, mientras hasta hace algunos meses sólo con la omnicanalidad muchos marcaban la diferencia o lograban posicionarse en el mercado, hoy eso ya no alcanza y para brindar un servicio de excelencia es necesario contar con tres pilares: omnicanalidad, experiencia del usuario, e innovación constante.

Omnicanalidad – La reina indiscutida

En un contexto como el actual, quien no apueste por una estrategia omnicanal, pierde. Es que sus beneficios son contundentes, según el estudio ‘La oportunidad Omnicanal’ elaborado por Deloitte para eBay hace ya dos años, donde anticipaba que su adopción puede aumentar la facturación de comercios y marcas.

La omnicanalidad logra la integración de todos los canales de contacto existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionan para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra, sin cortes ni la necesidad de recomenzar. En conclusión: no importa el canal, una sola interacción con los clientes es lo que vale.

Customer Experience Management – El eje en el cliente

La gestión de la experiencia del cliente se convirtió en el producto estrella del último tiempo; es mucho más que la satisfacción de respuesta ante algo puntual, es lograr que el cliente sienta que se entendió su problema y que se buscó ayudarlo. Para esto, se corrió el foco de los agentes (que conteste rápido, buena voz, concreto, etc.) hacia el cliente, ya que, en la medida en que la experiencia del usuario sea diferencial, tendrá mayor disposición a comprar y recomendar el producto o el servicio.

Este modelo se afianza como una solución si cuenta con tres bastiones: proceso de consultoría para buscar y elegir lo mejor posible, tecnología que pueda capturar la experiencia del cliente y procesarla, y capacidad de implementación a favor del usuario.

0800-Web – La autogestión del nuevo siglo

La evolución debe ser permanente y, en ese contexto, una de las empresas del rubro que se destaca justamente por su gen innovador es Apex America -hecho reflejado el año pasado por la Universidad Blas Pascal en el libro ‘La Innovación es Posible’, donde destacaron 10 casos nacionales disruptivos, entre ellos esta empresa de origen cordobés-.

En esa búsqueda constante de nuevas soluciones que contemplen tanto las necesidades de sus propios clientes como de los usuarios, nació el servicio que Apex bautizó como “0800-Web”. En respuesta a las preferencias de los usuarios, que evidencian que el 60% de las gestiones se realizan por Internet y el 70% prefiere la autogestión, esta herramienta ofrece atención al cliente y gestión comercial omnicanal digital, mediante una mesa de ayuda automática con reconocimiento de texto inteligente y chat personalizado. El valor del servicio es generar mayor eficiencia en la gestión de contactos con la aplicación de tecnología, aprendizaje constante y la reconversión de gestiones de canales tradicionales. “Pudimos desarrollar esta tecnología, gracias a que desde la compañía se apostó por la expansión de servicios. Si bien comenzamos brindado servicios de call center para atención al cliente, la necesidad de expansión y soluciones nos llevaron a desarrollar diferentes unidades de negocios”, cuenta Coggiola sobre esta novedosa alternativa que permite maximizar la productividad y, a la vez, acortar los tiempos de atención y mejorar la experiencia del usuario.

Así, quienes necesitan contactar a una empresa, cualquiera sea el motivo -compra, reclamo, consulta, etc.-, hoy esperan mucho más que una voz del otro lado del teléfono, o un agente sin faltas de ortografía que sepa chatear rápido y de manera asertiva. Las exigencias actuales están enfocadas en experiencias gratificantes, rápidas, omnicanales y resolutivas. En tanto, las empresas buscan ofrecer todo esto y más, maximizando su productividad, pero sin descuidar la calidad, un equilibrio que de a poco las empresas de servicios BPO están comenzando a explorar y, en algunos casos como el mencionado, ya están implementando con éxito.

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