¿Conoces (en verdad) a tu cliente? Invierte lo antes posible 

Cliente
No nos engañemos: sin duda, el futuro está basado en las personas y se enfoca en los clientes.

Por: Renato Pelissaro, Director de Marketing, PayPal LatAm

Teniendo en cuenta que los consumidores tienen más acceso a la información, el crecimiento de las redes sociales y el hecho de que, hoy en día, los grupos de interés se forman mucho más rápido que en otra época, lo cierto es que el perfil psicológico del “público objetivo” ha cambiado considerablemente en los últimos años.

Según los postulados del psicoanálisis, la gente actúa por impulsos, una fusión de energía natural que activa el comportamiento de cada uno de nosotros. No tiene nada que ver con el instinto. Se trata de los elementos psicológicos más básicos de cada persona que constituyen el origen de su comportamiento. Y es allí donde la compañía puede captar los matices de estos elementos para extraer la llamada “visión del consumidor”.

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La “visión del consumidor” es lo que permite a una compañía comprender las necesidades más profundas del público al que apunta y, en particular, hallar la forma de crear un plan de acción para conectar su producto o la propuesta de valor para el consumidor de manera más eficaz. En la actualidad, la gente de marketing, más que gestionar mercados, está familiarizada con la importancia de identificar, trazar mapas, interpretar, monitorear y adelantarse a los nuevos códigos culturales y de comportamiento que rigen nuestra vida.

Usuario - consumidor - cliente

Conociendo al cliente

Estas nuevas formas de comprender cómo piensa, siente, actúa y se organiza el público, en un contexto cada vez más dinámico y plural, han generado desafíos teóricos y metodológicos. Al fin y al cabo, ¿cómo se puede seguir y entender la complejidad del pensamiento humano? Si desea lograrlo, deberá atenerse a los cuatro principios básicos siguientes:

» En primer lugar, recabar toda la información posible sobre lo que la gente está pensando y haciendo. Es aquí en donde se necesita invertir en big data, en servicios que ofrezcan mapas de las redes sociales para obtener información relevante sobre el comportamiento que sea útil para su negocio. Esto no es simplemente un gran cúmulo de números, aunque estos sean importantes. La “visión del consumidor” es el resultado al  que se llega después de analizar las estadísticas disponibles.

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» Con estos datos, hay que tratar de comprender por qué sus clientes (o el público objetivo de su producto/servicio) piensan y actúan de la manera en que lo hacen. Imagine qué es lo que guía a estos clientes, cuáles son sus aspiraciones (personales, sociales y profesionales) y qué aspectos de la vida diaria pueden defender o criticar.

» Luego, el tercer punto es identificar los impulsos de este público y seleccionar el que represente el mayor potencial para su marca (o con el que la competencia no esté trabajando bien o el que se asemeje más al ADN de su empresa, etc.).

» Y, por último, desarrolle con su equipo de marketing la “visión del consumidor” (o, lo que sería aún mejor, las “visiones del consumidor”, en plural) de su empresa: Describa los impulsos percibidos de manera más precisa y profunda posible, identificando su origen y consecuencia en los comportamientos funcionales y emocionales de su público objetivo.

Decirlo así parece fácil, pero no se engañe.

Una “visión del consumidor” mal percibida por una empresa no solo limita las opciones de su mercado sino que también derriba las posibilidades de captar más clientes.

El motor detrás de una “visión del consumidor” genuina se basa en hacer que su producto /servicio sea un complemento natural de las necesidades del consumidor, algo tan importante y cercano a las verdades que este promueve, por ejemplo, al publicar un comentario positivo en una red social, o en ser un defensor de sus actos.

Este tipo de marketing que usted ya conoce es el tesoro al final del arco iris.