Experiencia de compra: Desafíos y oportunidades del comercio móvil

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Experiencia del cliente en el comercio móvil: ¿Cuál es la diferencia entre comprar un libro en la librería cerca de tu casa o en una tienda en línea?

Por: Antonio Martínez, Gerente de Alianzas, PayPal Hispanoamérica

El crecimiento repentino de la cantidad de teléfonos inteligentes en todo el mundo ha creado un mercado que ya estaría lo suficientemente maduro para que prosperen el comercio móvil y la publicidad digital. Esto ya está ocurriendo en gran parte de Europa, Asia y Norteamérica. Datos recientes tomados de un informe de eMarketer indican que, en 2017, el mercado de la publicidad digital en los Estados Unidos superará, por primera vez, la inversión total en televisión (38,4% a 35,8%).

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En este mercado, Brasil lidera el ranking de publicidad digital de Latinoamérica. Según eMarketer, en el 2015 la mitad del mercado de la publicidad digital en América Latina correspondió a Brasil con un 49,9% del total, seguido de México con un 17,6% y Argentina con un 11,5%. El informe agrega que en los próximos cuatro años el gasto de publicidad en móviles crecerá en forma sostenida en Brasil hasta alcanzar un 55% del total del gasto en publicidad digital en 2018. También anticipó que Argentina ocupará en 2019 el segundo puesto en el porcentaje de captación de publicidad digital ya que esta inversión declinará en México. La tendencia es ligeramente al declive en Chile, Colombia y Perú.

La conexión de alta velocidad vía teléfonos inteligentes abrió un sin fin de posibilidades para realizar compras en línea, y muchos sistemas nuevos de pago ya forman parte de la vida cotidiana de la gente. Es lo que, actualmente, los expertos llaman “el fin de la era del dinero físico”. Es muy probable que países, como por ejemplo, Suecia y Dinamarca, terminen esta década siendo 100% virtuales.

Será un momento interesante; pero países en desarrollo, como Brasil y varios de América Latina, todavía tienen que resolver un problema complejo: la velocidad de la red de datos que es muy baja comparada con la de los países desarrollados.

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Open Signal ha medido la velocidad de conexión en 95 países y ha elaborado el primer Informe Global sobre el estado de las redes móviles. El promedio mundial de este tipo de redes es de 8,5 Mbps. La brecha digital es abismal cuando en el panorama mundial se compara con la velocidad promedio de Corea del Sur que es de 43,34 Mbps. En América Latina el promedio global apenas es superado por Uruguay, Perú y Chile. El resto de los países tienen valores menores a 8 Mbps. Es debido a esta brecha tecnológica que se suspenden o disminuyen muchas inversiones en publicidad digital en la región. En síntesis, este sector podría crecer mucho más.

Experiencia del cliente

Otro desafío para el comercio móvil es generar una experiencia de compra que conquiste al cliente, algo difícil de lograr incluso para los grandes comercios.

A fin de cuentas, ¿cuál es la diferencia entre comprar un libro en la librería cerca de su casa o en una tienda en línea? En la compra en línea, el consumidor logra una experiencia completa: comienza por buscar precios, luego, elige la mejor tienda, ingresa el usuario y la contraseña, y paga (muchas veces con un solo clic). Además, en algunos casos, puede recibir el producto el mismo día en que realiza la compra.

¿Cuál es la diferencia entre comprar un libro en la librería cerca de su casa o en una tienda en línea?

En este contexto, la experiencia del cliente se convierte en algo muy importante, cuanto mejor sea la experiencia de navegación del usuario, mejor será el resultado de la interacción, no solo para el que compra, sino también para el que vende.

Por consiguiente, es fundamental que las empresas comprendan las necesidades que plantea esta nueva era: sus tiendas en línea no pueden limitarse tan solo a ser responsivas (es decir, que ofrezcan un sitio que se adapte a la pantalla de cualquier equipo), también deben brindar al cliente una experiencia que sea 100% funcional. Esto significa que los sitios web deberían ser menos pesados (en particular, en mercados donde la banda ancha es lenta) y permitir una interacción proactiva con el cliente sugiriendo siempre buenas opciones de productos teniendo en cuenta compras anteriores y ofrecerle distintas formas de pago para optimizar la experiencia del cliente.

No olvidemos que, a diferencia de una tienda del mundo real, el cliente virtual insatisfecho es un cliente que se pierde. Una vez perdido, Internet puede transformarse en un multiplicador del daño, ya que ese consumidor, con tan solo unos cuantos clics más, tiene el poder de afectar la buena imagen de un comercio móvil en las redes sociales.

¡Bienvenidos al mundo 100% conectado!

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