Lo primero que debes aprender de tus clientes

pexels-photo-40114
Si no quieres que lo primero que aprendas de tus clientes sea que no están interesados en comprar tu producto, tienes que leer este post.

Es poco probable que un producto o servicio sea exitoso si no aporta valor a los clientes. Al mismo tiempo, si no has aprendido lo suficiente acerca de tus clientes, es poco probable que puedas aportarles valor.

Como todo dentro de lo que llamamos emprender, aprender de los clientes es una práctica. Puedes leer todos los excelentes libros y publicaciones que hay acerca de lo que se conoce como Desarrollo de Clientes (Customer Development), pero el proceso de ir a hablar con tus clientes y capturar información realmente valiosa, es algo que sólo se aprende y se perfecciona con la práctica.

Hablar de desarrollar clientes o de aprender de los clientes puede sonar un poco raro, pero es algo que ya has hecho si en algún momento de tu vida te has dado a la tarea de enamorar a alguien. ¿Recuerdas cómo fueron las primeras conversaciones con esa persona? ¡Eran entrevistas! Necesitabas saber dónde vivía, con quién, si trabajaba o estudiaba, si le gustaban los gatos o los perros, qué pasó con su pareja anterior, qué tipo de comida prefería, si le gustaba el cine, etc. Y todo esto para ir construyendo tu propia propuesta de valor y finalmente ponerla a prueba para ver si lograbas cerrar la venta.

(Lee: No confundas la Propuesta de Valor: “Los clientes no pagan por tu producto o servicio”)

clientes

¿Qué debemos aprender de los clientes?

Aprender de los clientes adopta mayor importancia cuando estamos iniciando un proyecto empresarial y sobre todo cuando tenemos la mente inundada de ideas acerca de construir un nuevo producto o servicio.

Un cliente sólo comprará nuestro producto si éste le aporta valor. Es decir, si le aporta beneficios tangibles o percibidos. Y para saber cómo podemos aportarle valor necesitamos tener claro y con información proveniente directamente de él, por lo menos lo siguiente:

  • ¿Cuál es su principal problema? Si buscamos crear un producto o servicio para solucionar un problema, obvio lo primero es conocer muy bien el problema. Esto es saber en qué consiste, cuándo se presenta, dónde se presenta, qué pasa antes y después de que se presenta el problema y los demás puntos de esta lista.
    Probablemente estés pensando que no todos los productos solucionan problemas, como por ejemplo un videojuego o un Ferrari. Como lo dije antes, más que solucionar problemas se trata de aportar valor/beneficios y estos beneficios pueden ser tangibles (como cuando compras un par de zapatos para poder caminar por la calle sin mojarte los pies) o percibidos(cuando compras los zapatos de determinada marca/precio que te hacen sentir más elegante, distinguido, adinerado, etc.).
  • ¿Por qué es un problema? Luego de identificar el problema hay que entender por qué es un problema, es decir, qué implicaciones tiene para el cliente, ¿le cuesta tiempo? ¿le cuesta dinero? ¿le da rabia? ¿lo frustra? ¿lo pone en riesgo de incumplir alguna responsabilidad?
  • ¿Cómo ha tratado de resolverlo? Esto es, ¿ha comprado o utilizado algún producto para resolverlo? ¿él mismo ha tratado de resolverlo cambiando comportamientos o aprendiendo a crear cosas?. Esto sí que es importante y tiene mucho que ver con validar la existencia del problema. Si lo ha tratado de resolver, e incluso si ha pagado por otras soluciones, confirman que definitivamente dicha situación le es un problema y con toda seguridad vas a tener su atención y su mano en la billetera lista para salir del bolsillo cuando le menciones que estás trabajando en la solución a dicho problema.
  • ¿Por qué aún no ha podido resolverlo? Permitirá conocer cuáles elementos definitivamente deben estar y cuáles no deben estar nuestra propuesta de valor y en nuestro producto/servicio.

Es poco probable llegar a entender esto en una sola conversación, menos si es la primera. Como lo dije al principio, aprender de los clientes es una práctica. Lo más interesante de todo esto ir descubriendo patrones al tener conversaciones con varios clientes, es decir, darnos cuenta de que el problema que experimenta el cliente A también lo experimentan los clientes B, C, D,…., Z, lo cual es la base para construir un modelo de negocios repetible y escalable.

Usuario - consumidor

(Lee: El secreto para crear empresas de alto impacto en Latinoamérica)

Por último, como esto de aprender de los clientes es algo iterativo y que termina convirtiéndose en algo cotidiano, recomiendo las siguientes claves para hacerlo con éxito.

  • Domina el temor. Esto sólo se logra con la práctica. Hay que arriesgarse. Ya con el cliente al frente o con teléfono en la mano y la llamada enviada es como estar en una montaña rusa con la barra de seguridad puesta, no hay marcha atrás.
  • Planea la conversación. Define los objetivos de la conversación y qué información específica deberías obtener. Funcionan listas de chequeo. Es triste salir de la entrevista con tu cliente y caer en cuenta que olvidaste preguntarle algo.
  • Toma apuntes. Para estar concentrado en la conversación es preferible hacerlo inmediatamente después de terminar la entrevista. Pero si la conversación incluye un bombardeo de datos específicos es mejor hacerlo durante la entrevista y aclarar todas las dudas antes de terminar la entrevista.
  • Descubre el canal de comunicación que mejor les funciona. Esto también lo da la práctica y el ir conociendo a tus clientes. Al final descubrirás si les funciona mejor la entrevista presencial, el email, el teléfono, los mensajes de texto, etc.
  • Identifica el momento y lugar que mejor les funciona. También tiene que ver con experimentar y aprender. Algunos clientes preferirán tomar un café o almorzar para evitar las distracciones en la oficina mientras otros podrían estar preocupados por sus responsabilidades al estar fuera de la oficina o sentir que salir les toma mucho tiempo.
  • Realiza entrevistas individuales. Cuando hablas con varios clientes a la vez puede ocurrir que sesguen o limiten sus respuestas al escuchar las respuestas de otra persona o por no querer que otras personas se enteren de lo que realmente les ocurre o preocupa.
  • Complementa la información con quien tiene a su lado. Puedes aprender mucho de las personas que rodean a tu cliente. Por ejemplo su secretaria, el guarda de seguridad del edificio, la señora que lleva el café, sus familiares, amigos, compañeros de trabajo, pareja, etc. Todo va a depender del contexto específico de tu cliente.

Si quieres entrenarte en cómo llevar esto a la práctica en tu propio proyecto empresarial te recomiendo Apremy. Si necesitas un poco más de ayuda te recomiendo Compass.

Acerca del autor

Juan Franco

Columnista invitado. Estudió Ingeniería de Materiales en la Universidad del Valle (Cali, Colombia). Trabajó durante ocho años en implementación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad, Cumplimiento Normativo en Salud e intraemprendimiento en instituciones especializadas en oncología. Ha desarrollado productos y servicios TI para mejorar la agilidad en la prestación de los servicios de salud y en el manejo de los registros clínicos. Se dedica a aprender y a practicar cómo ser un emprendedor exitoso y al mismo tiempo comparte con otros lo que va aprendiendo.