Experiencia del consumidor con tecnología cognitiva apunta a la hiperpersonalización

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Mauricio Sucasas de IBM charló en exclusiva con PulsoSocial acerca de estas tecnologías y su visión de las pymes y startups latinoamericanas.

La próxima ola de la experiencia de usuario se vivió en días pasados en Tampa (Florida, EE. UU.) durante el IBM Amplify 2016. Allí el gigante tecnológico anunció una expansión en su paquete de soluciones y características que incluyen tecnologías cognitivas que le permiten a las marcas proveer una experiencia de usuario relevante.

(Lee: IBM y Cognitiva apuestan por una nueva era de Computación Cognitiva con Watson en Latam)

Mauricio Sucasas, jefe de comercio de IBM para América Latina y quien cuenta con una experiencia de 28 años en la compañía, charló en exclusiva con PulsSocial, principalmente sobre estas tecnologías y su visión de las pymes y startups latinoamericanas.

» ¿Hacía dónde apunta la experiencia del consumidor con la tecnología cognitiva? 

Mauricio Sucasas: “Yo diría que va hacía la hiperpersonalización y más que eso, apunta a conocer al consumidor. Una cosa es hacer un seguimiento, con detalles, un microseguimiento, y otra es decir “yo te conozco”. Es casi como decirle a alguien, “mira, yo te compré una botella de Malbec porque sé que tu estuviste en Mendoza el año pasado y me contaste mucho sobre este viñedo que visitaste y me acordé de ti”. Entonces, esto es conocer a la persona; no vas a inventar. Yo creo que esto va por ahí, a que las marcas comiencen a conocer los clientes de verdad”.

» ¿Cómo ves en general el panorama de adopción de esta tecnología en Latinoamérica por parte de las pymes?

MS: “Yo creo que las pequeñas y medianas empresas van a utilizar estas tecnologías pero hay que ver cuáles son las prioridades que ellas tienen. Las soluciones a veces son más sofisticados que la naturaleza de los problemas que tienen.

La velocidad de adopción de una empresa pequeña o mediana no se relaciona tanto con su tamaño sino con la complejidad de los problemas que tiene. Porque si son pequeñas o medianas pero están en el mercado de belleza tienen los mismo problemas. Pero si es una panadería no tiene los mismos retos que tiene una compañía como Bimbo. Yo creo que va a empezar más por los clientes grandes porque tienen más capacidad de inversión pero no porque tengan los problemas más complejos”.

» ¿Cómo están involucrando a las startups con las tecnologías cognitivas?

MS: “Ya hemos hecho varios hackathons con startups y una hackathon interna de aplicaciones cognitivas, la armamos internamente y la gente puso sus ideas y se juntaron con otras personas con conocimientos en tecnología. Ese es un espíritu de startup, no de una compañía grande. Cuando hicimos algunas de estas hackathons con algunos clientes, estamos hablando de la persona que mirando los problemas y las posibilidades que hay, arma una aplicación”.

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Mauricio Sucasas, Head of IBM commerce for Latin America.

» ¿Cual sería el ‘pitch’ para decirle a una startup “adopte mi tecnología en vez de crear la suya”?

MS: “Dos puntos. uno, el ‘pitch to market’, y el otro, apalancarse en los conocimientos y en lo que viene después de IBM, porque la innovación principal que yo veo para las startups no está en desarrollar necesariamente una tecnología nueva. No estoy hablando de la innovación de producto sino de la innovación del modelo de negocio y esto es más importante.

El punto del ‘pitch to market’ muchas veces es que desarrollar una tecnología básica no es la “fuente secreta” de la startup y lo mismo discutir cuál es el negocio. Yo participe como mentor de compañías. Easy Taxi, por ejemplo, no fue la ganadora de nuestro concurso de startups en Brasil, no fue a la final mundial porque no estaba lista, y no hablamos de tecnología sino de negocio. “¿Cómo vas a competir con las compañías de taxi? ¿Quien es tu cliente? ¿el pasajero? el motorista?” Y no sabían. Ahí aportamos una cantidad de valor grande aunque no estaban utilizando nuestra tecnología. Y hoy en día no la usan.

» ¿Qué le ofrecen a las startups?

MS: No es necesario que una startup tenga US$20 millones para empezar a invertir. Pueden entrar a Bluemix.com y tener acceso a una cantidad enorme de tecnología, con algunas ventajas que damos a startups y algunas ventajas adicionales si están apoyadas por algún inversor. La diferencia es solo porque las startups son muchísimas, con varias ideas, varios modelos; la tasa de mortalidad es altísima, por varias razones, pero una de ellas es que mucha gente de tecnología que cree que las ventas tienen un papel secundario. Y tienen que aprender que no es así.

Las startups usan herramientas que ya están listas para crear robots de stock trading, o soluciones de mobile, de social, etc. que son mucho más disruptivas que la tecnología en sí; la disrupción de Uber, por ejemplo, no esta en la tecnología que usa sino en el modelo de negocio. Si hay una startup podemos hablar con ella para aprovechar las tecnologías de IBM incluso las cognitivas de inmediato, pagando o no. Si entran en el programa de startups pues ya tienen un permiso de uso más alto que usuarios comerciales”.

» Los retos de startups y pymes latinoamericanas…

MS: “Yo viví cinco años en China, y hablaba mucho con la gente de que hay una mentalidad de nacer imperio pero creo que hay una barrera que nosotros mismos nos impusimos. Easy Taxi es un muy buen ejemplo. Me acuerdo que estaba yendo a un evento de startups en Malasya y leyendo una revista decía cómo moverse por Malasya, y allí estaba Easy Taxi, dije ¡wow! Ellos creyeron que podían, entonces yo creo que ahí hay una barrera cultural.

La otra cosa que para mí es general de las startups es sobre definir bien su plan de negocio, no enfocarse tanto en la tecnología, no es lo principal, la tecnología es un medio, ¿cuál es el problema que vas a resolver?, ¿por qué los clientes te van a comprar?, ¿cuál es el beneficio para los clientes? No van a comprar porque tienes una buena tecnología, hay muchas startups que nacen en las universidades y luego van a aceleradoras, unas buenas otras no tanto, y luego tienen el round day con inversores. La gente se enfoca por demás en tecnología. Cuando hablo con startups les pregunto ¿cuál es tu competencia?, “no tengo”, respuesta equivocada. Entonces hay que entender el mercado, salir del punto de vista de solo mirar la tecnología, “tuve una idea muy buena”, quien dice si es buena no eres tu sino son los clientes. Yo creo que este reto de negocio es mucho más profundo que el reto de la tecnología”.