La reputación online está en manos de los usuarios y es vital para las empresas

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Las empresas están expuestas más que nunca y son extremadamente vulnerables cuando no responden a lo que sus clientes esperan o necesitan.

Los comentarios y opiniones en las redes sociales tienen tanto impacto que las empresas deberían prestarles más atención si quieren mantenerse y crecer, le dijo a Efe Alberto Arébalos, ex director de comunicaciones para América Latina en Google.

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Después de conducir las relaciones públicas en la región tanto de Google como de Facebook, Arébalos, también periodista y escritor, se dio cuenta de que “la comunicación ha tenido una inmensa transformación, desde que Internet se volvió público, hace 20 años“.

Ahora, asegura, las empresas no solo deben concentrarse en promocionar sus productos o servicios, sino también en su reputación, que “está en manos de los usuarios”.

De acuerdo con el nuevo vicepresidente de atención a clientes y estrategia de la agencia MileniumGroup, la gente pasa buena parte de su vida en Internet y, a diferencia de otros tiempos, hoy “se hace oír”.

Este fenómeno, que se cataloga como “revolución horizontal”, se caracteriza por la facilidad para generar y compartir información.

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En su libro ‘Reputación en la era del control social’, Arébalos asegura que “el ciudadano común posee una nueva habilidad comunicacional con el que empresas y Gobiernos deben aprender a convivir, y al que deben adaptar la forma en que se comunican”.

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El exdirector de comunicaciones corporativas de Facebook menciona en el texto algunos ejemplos, en los que un comentario de un individuo desató una ola de indignación, que en ocasiones, incluso, terminó con el cierre o prestigio de una empresa.

El caso de una aerolínea “en el que un mensaje de una persona que le recomienda a la gente que cuando vaya en silla de ruedas lleve pañal, impactó y afectó” a la compañía, dice.

Las empresas están expuestas más que nunca y son extremadamente vulnerables cuando no responden a lo que sus clientes esperan o necesitan.

Para Arébalos, en un mundo donde cualquiera puede hablar a una escala masiva, las empresas están expuestas más que nunca y son extremadamente vulnerables cuando no responden a lo que sus clientes esperan o necesitan.

“La verdadera era de la libertad de prensa es esta. Eso no implica que todos sean periodistas”, afirma este estratega de comunicaciones, quien, además, asegura que, debido a que la gente puede escoger lo que quiere ver (a través de plataformas como Netflix), la publicidad también ha cambiado y se encamina solamente hacia lo digital.

Recordó que tanto Google como Facebook viven de la publicidad y son estas empresas, que existen gracias a Internet, las que generan billones de dólares.

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Hoy no hay ninguna plataforma del mundo que tenga, como Facebook, 1.300 millones de usuarios. En este sentido, insistió, las empresas se interesan en publicitar allí.

“El mismo comercial que se emite por televisión, lo ponen en Facebook o en Youtube, y la empresa puede saber si la persona lo vio o se salió, o si hizo algo más con el aviso, por ejemplo”, agregó.

El hecho de que los datos sean “perfectamente cuantificables”, les permite a las organizaciones tener un retorno de la inversión altísimo, lo que no sucedía antes con los medios tradicionales.

En definitiva, según Arébalos, quien apueste en contra de estos cambios tecnológicos está destinado a desaparecer, porque Internet no solo seguirá expandiéndose, sino que continuará cambiando la industria comercial.

Su consejo, entonces, es que, primero, las organizaciones entiendan que la gente efectivamente pasa mucho tiempo en Internet y que hay que perder el miedo a interactuar con ellas. Efe

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