Atención startups: Ocho formas garantizadas de perder clientes

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Recuerda emprendedor que los clientes no compran productos o servicios de tu empresa, ellos compran productos o servicios de tu gente.

Por: José Rafael Mirabal, consultor comercial y charlista motivacional, experto en Magical Startups

Tus clientes más rentables son en su gran mayoría los que has tenido –y mantenido- por mucho tiempo: tus clientes de largo plazo. Y si estos se están yendo -y no están volviendo- probablemente estás cometiendo uno de los siguientes errores:

1. Rotas demasiado a tus jugadores de cancha. Es muy tentador asumir que tus clientes están contigo porque les encanta tu marca. La realidad es que más a menudo de lo que piensas ellos están encantados de tus empleados.

[Los clientes no compran productos o servicios de tu empresa. Ellos compran productos o servicios de tu gente]

Ya que el establecimiento de relaciones comerciales son el alma y sangre de una empresa, evita rotar vendedores, representantes de servicio al cliente, o contactos clave a menos que estés realmente obligado a hacerlo. Haz todo lo posible por proteger y fomentar las relaciones que tus empleados forjan. Es difícil –y contraproducente- intercambiar a estos si son ellos los que establecen relaciones comerciales fuertes con los clientes.

(Lea: No confundas la Propuesta de Valor: “Los clientes no pagan por tu producto o servicio”)

2. Tratas de forma distinta a tus clientes nuevos y existentes. Ofrecer descuentos o incentivos para obtener clientes nuevos es a menudo necesario, pero los existentes que ya tienes pueden rápidamente resentir el hecho que su lealtad a tu empresa no es apreciada o recompensada.

[Incentivos y descuentos solo a clientes nuevos pueden hacer clientes existentes resientan el hecho su lealtad no es apreciada o recompensada]

Piensa detenidamente sobre los “caramelos” que decides ofrecer a clientes nuevos y asegúrate de “recompensar” –tanto así o aún más– a los existentes. Nunca olvides que mientras clientes nuevos crean un impacto inmediato en tus resultados comerciales, las ventas generadas por clientes existentes resultan generalmente en un impacto mucho mayor en tu línea final de resultados.

3. Te centras demasiado en el precio. Ser el proveedor más barato del mercado definitivamente provee un clara ventaja competitiva. Pero, ¡buena suerte manteniendo esa ventaja! En algún lugar, alguien está planeando robarse tus clientes a través de precios aún más bajos.

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Tu objetivo es proveer el mejor valor a a los tuyos. ¿Y qué es valor? Valor es la ventaja específica que puedas ofrecer –y mantener– a tus clientes a través de precio, producto, servicio y relación. Si tu estrategia de marketing se centra principalmente en ofrecer precios bajos, terminarás acostumbrando y entrenando a tus clientes a buscar constantemente un precio más bajo, tanto de tu empresa como de la competencia.

[Tu objetivo es proveer el mejor valor a tus clientes]

Trata de utilizar al menos tanto tiempo en encontrar maneras de aumentar el valor de tu producto y servicio a tus clientes como en reducir costos y precios.

(Lea: Satisfacción del cliente y seis formas de incrementar las ventas online)

4. Empujas muy agresivamente a rentabilizar y aumentar los ingresos de tus clientes existentes. Tratar de vender más a tus clientes existentes es inteligente, pero no lo hagas tan a ciegas. Primero, indaga y conoce lo que cada uno de ellos necesita específicamente y sólo entonces trata de satisfacer esas necesidades. Nunca sugieras un producto o servicio a un cliente que no lo necesite.

Y nunca preguntes: “¿Hay algo más que podemos hacer por usted?”, A menos que ya sepas la respuesta y estés listo a ofrecer una gran solución.

De lo contrario sólo estás empujando al producto, y todos los clientes odian ser empujados al producto.

[Todos los clientes odian ser empujados al producto]

5. Consideras aceptable una alta rotación de empleados. Mientras que la alta rotación es un tema común en un número reducido de industrias, en la mayoría de casos los empleados se van porque no son bien tratados.

Lo mismo pasa con los clientes.

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A menos que tu negocio esté basado -y sea conducido- completa y automáticamente por un sistema computacional, no esperes tener clientes a largo plazo a menos que tengas empleados a largo plazo también. Si la rotación es alta, encuentra formas de resolverlo. De lo contrario la rotación de clientes será siempre alta también.

6. Olvidas quien realmente paga las cuentas en tu negocio. Cada negocio tiene productos o servicios que forman la base y fundación de su actividad principal. Sin embargo, detrás de cada uno de esos productos o servicios existe un cliente clave que ayuda al sustento de dicha actividad.

Con el tiempo los productos y servicios clave del negocio –así como los clientes clave- pueden ser olvidados o puestos a un lado mientras que iniciativas nuevas, más atractivas y de más alto perfil reciben toda la atención.

(Lea: Cinco tácticas para mejorar la relación entre cliente y empresa)

Haz una lista de los clientes que no puedes darte el lujo de perder, seguido a continuación por una lista de lo que estos compran. Esa lista es la base y fundación de tu empresa.

[Nunca olvides quién realmente paga las cuentas en tu negocio]

7. Recompensas las actitudes y comportamientos equivocados de tus empleados. Esto ocurre con mayor frecuencia en el área de ventas, por ejemplo, como cuando las comisiones son mucho más altas con clientes nuevos que existentes. Si ese es el caso y soy un vendedor, ¿por qué debería trabajar en mantener las cuentas existentes cuando me pagan mucho más al encontrar clientes nuevos? Ese enfoque sólo funciona si tu sistema asegura que otra persona se hará cargo y responsable de forjar una relación FANTÁSTICA con los clientes existentes.

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[Piensa en los incentivos que das y las metas que estableces a tus empleados, y asegúrate estos realmente incentiven los resultados que realmente desees obtener]

8. Haces la resolución de problemas un tema doloroso. Las políticas y directrices son herramientas excelentes para asegurar cumplimiento por parte de los empleados, pero a un cliente con un problema no le importa tus políticas. Él o ella sólo simplemente quiere que su problema sea solucionado.

Deja que tus empleados utilicen la política de resolución de quejas como una guía más que como una regla.

[Empodera a tus empleados con la libertad de tomar decisiones]

Resolver el problema de un cliente o queja puede ayudar a tu empresa a establecer una relación aún más fuerte con tu cliente cuando empoderas a tus empleados con la libertad –y responsabilidad– para que esto suceda.