Un Contact Center argentino le apuesta a la cocreación inclusiva

cocreación
Apex America, empresa líder en BPO, hizo de la innovación, entendiéndola como emprendimiento corporativo, parte fundamental de su cultura.

La clásica estructura en la que los jefes les dicen a los empleados qué hacer, cómo hacerlo y cuándo dejó de ser atractiva para algunas empresas cuya cultura está basada en la cooperación, no sólo como filosofía de trabajo sino también como un modo exitoso para crecer y convertirse en verdaderos partners de valor para sus clientes.

Este es el caso de Apex America, empresa argentina líder en servicios de BPO Contact Center, con presencia en siete países de la región, incluido Estados Unidos. Convencidos de que la innovación, entendida como “corporate entrepreneurship” (es decir, emprendimiento corporativo), es el foco en el que se basa su visión de negocios, acuden a sus propios colaboradores –incluidos, en algunos casos, aquellos que están en el ecosistema de la empresa de algún otro modo- para sus proyectos.

(Lea: Los Contact Centers le ganan terreno a las agencias de marketing digital)

“No hacemos innovación en áreas que no nos competen. Para nosotros, la innovación es algo proactivo, es una decisión voluntaria que toma la empresa de hacia dónde quiere ir. Por un lado, es nuestro foco y, por el otro, implica también buscar líderes internos que nos permitan y les permitan construir esos proyectos innovadores”, explica Guillermo Colsani, Director de Innovación de Apex America.

millenials contact center

El proceso es poco ortodoxo o tradicional. Lejos de los clásicos esquemas en los que la orden baja desde la cúpula de la pirámide para ser implementada por quienes conforman la base, aquí el procedimiento es otro. “Nosotros sólo decimos en qué área precisamos innovar; por ejemplo, en Social Media, pero el cómo lo vamos a hacer va a salir de algún líder de la empresa, que puede ser un agente que atiende el contact center o un administrativo, o un ejecutivo, que diga: ‘yo quiero hacer esto’. Entonces, nosotros los mentoreamos, le ofrecemos el coaching para que lleve adelante su idea. Y si la persona muestra tener capacidades de liderazgo, le damos todos los recursos para que haga realidad su proyecto”, suma Colsani.

Para muestra, dicen, basta un botón: Mauro Pannocchia es jefe de Call Center en Apex America y durante 2015 decidió participar de un proyecto de Innovación de Sales Back Office (SBO) porque entendió que era una oportunidad que abría juego a la creatividad, a ser parte de la gestación de un nuevo servicio y a enriquecer sus conocimientos trabajando en equipo con colaboradores de diferentes áreas. Así lo cuenta: “A pesar de llevar ocho años trabajando en la compañía, cuando mi jefe me comentó sobre la posibilidad, me sorprendió, me sentí un privilegiado de participar de algo que nunca antes se había hecho y que confíen en mí para liderar la primera Misión”.

Estos trabajos de cocreación cuentan con diferentes etapas: primero se atraviesa un momento de investigación de acuerdo a los objetivos y necesidades; luego, en conjunto con expertos de Innovación, IT, Procesos y Operaciones, comienza el desarrollo del producto y se elabora un prototipo hasta la aprobación del proyecto y la puesta en marcha del mismo. Tras superar cada uno de estos pasos, Mauro cuenta orgulloso: “Desarrollamos una plataforma inteligente para la gestión de ventas de productos de consumos masivos a sus diferentes puntos de ventas minoristas. En el primer mes ya habíamos logrado mantener el nivel de ventas. En el segundo mes ya logramos mejorar un 15%”.

shutterstock_215549044

Poder incentivar la participación activa de los empleados motivando su desarrollo profesional es uno de los principales puntos que favorecen al mayor rendimiento de una empresa.

Poder incentivar la participación activa de los empleados motivando su desarrollo profesional es uno de los principales puntos que favorecen al mayor rendimiento de una empresa. Esto permite lograr no sólo mejores resultados sino también un desenvolvimiento más productivo de los colaboradores. En simples palabras, lo que se puede llegar a conseguir es una retroalimentación beneficiosa. Para ello, es importante darle su tiempo y lugar a cada proceso. Con esta premisa, por ejemplo, Mauro dejó su rol de jefe de Call Center durante más de tres meses para trabajar en la gestación e implementación del nuevo servicio; algo innovador y distintivo, ya que Apex no sólo le permitió participar en la ideación del proyecto sino que también le otorgó el tiempo necesario para que pudiera liderarlo.

“En el proceso de cocreación hay un win-win entre el colaborador y la empresa, que representa una oportunidad de crecimiento. Gracias al aporte, el comentario o las ideas compartidas, surgen propuestas innovadoras. Es indispensable contar con más gente motivada que pueda dedicarse a repensar y aprender a rehacer los procesos de negocios”, concluye Colsani.

Fuente imagen destacada