El Internet de las Cosas mejora y fusiona la experiencia de usuario online y offline

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Ambos mundos se fusionan gracias en buena medida al incremento del uso de dispositivos móviles que representa el 60% del tiempo que pasamos conectados.

Antes, el comercio online y el comercio físico existían como espacios separados cuyos caminos jamás se debían encontrar. Ahora, ambos mundos se fusionan, gracias en buena medida al incremento del uso de dispositivos móviles, que en la actualidad representa el 60% del tiempo que pasamos conectados. Y es que ya no se trata de una competencia entre lo online y lo offline, los consumidores desean poder comprar en la tienda física o por Internet, cuando ellos quieran y desde cualquier lugar.

Por: Boris Kraft, CVO de Magnolia

Hace unos años se aceptaba, como parte de la sabiduría popular, que el retail de toda la vida debía subirse a la red, pero ahora nos encontramos también con la tendencia inversa, ya que muchos comercios nacidos en el online (los famosos pureplayers) han comenzado a entender los beneficios de contar con también con presencia offline. Los más hábiles están ya trabajando a toda máquina para fusionar sus ofertas online y offline y ofrecer a sus usuarios la mejor experiencia de compra posible, combinando lo mejor de ambos mundos.

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El Internet de las Cosas (IoT) juega un papel determinante en este proceso en el que las fronteras se difuminan, ya que permite a los comercios online tener alcance más allá de sus pantallas y entrar en contacto con la vida cotidiana de la gente. Al mismo tiempo, los comercios habituales, con tiendas físicas, comienzan a utilizar el Internet de las Cosas para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra más rica y personalizada, lo cual les brinda la posibilidad, por fin, de luchar contra el showrooming y el cada vez mayor alcance del comercio online.

Incluso los gigantes del comercio online están comenzando a abrir tiendas físicas, como Amazon que ha abierto su primera tienda en Seattle. Pero Amazon no está sola, otros comercios online como Warby Parker, BaubleBar, Birchbox y Frank&Oak también han comenzado a dar pasos para abrir tiendas físicas.

Trascender las pantallas

Mientras el comercio online siempre ha tenido el enfoque de crear experiencias de compra personalizadas, hasta hace muy poco no le era posible trascender las pantallas y tocar a los consumidores de forma directa, pero esto ha cambiado. Nuevamente Amazon está liderando iniciativas en lo que se refiere a “tomar el toro” del IoT por los cuernos.

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Amazon Dash.

El nuevo botón Amazon Dash permite a los usuarios utilizar un dispositivo del tamaño de un llavero para realizar sus compras online. El gigante de Internet también lanzó hace muy poco el Amazon Home Services, un servicio de instalaciones y arreglos en el hogar por horas y bajo demanda. Con la adquisición por parte de Amazon del desarrollador de soluciones IoT 2lemetry, podemos estar seguros de que Amazon estaráen capacidad de desarrollar más maneras de integrar el IoT en su oferta de comercio, incluyendo el reconocimiento facial.

Sin embargo, Amazon no tiene suficiente con haber conquistado el mercado de consumidores online, también han lanzado hace poco un programa de desarrolladores que permite a las empresas construir botones de recompra directamente en su hardware. Este paso garantiza que otras empresas online pronto se estarán moviendo en el territorio IoT.

Una fusión entre online y offline

Quizás las más beneficiadas con esta fusión sean las tiendas físicas, que parecían condenadas a perder cuando Internet comenzó a llevarse trozos cada vez más grandes del pastel. No obstante, mientras el showrooming sigue creciendo, se ha visto acompañando del más reciente fenómeno del webrooming, en el que los consumidores investigan los productos online, pero prefieren comprarlos en tiendas físicas.

Tal vez el factor más importante en este viraje ha sido el gran cambio que ha supuesto el uso de dispositivos móviles en lugar de ordenadores de escritorio.

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Tal vez el factor más importante en este viraje ha sido el gran cambio que ha supuesto el uso de dispositivos móviles en lugar de ordenadores de escritorio. La encuesta InReality reveló que 75% de los compradores utilizan su móvil en la tienda, y 25% de ellos van más allá y realizan la compra desde sus dispositivos móviles mientras están en la tienda. Esta tendencia ha sido determinante para impulsar a las tiendas offline a hacer usode la tecnología como fórmula para mejorar la vinculación con el cliente.

Ofrecer a los clientes visitas más personalizadas

Las tiendas físicas tienen por delante una oportunidad de oro, pero también un camino lleno de obstáculos. El año pasado el 94% de las compras en Estados Unidos se realizaron en tiendas físicas; al mismo tiempo, sin embargo, son las experiencias online las que están llevando a los consumidores a tener cada vez expectativas más elevadas de su experiencia de compra. Al venir de experiencias de compra online, desean y esperan ofertas e información personalizada, la posibilidad de comparar productos y marcas, así como una transición fluida y agradable a lo largo de su experiencia de compras.

Así pues, hoy por hoy  no se trata sólo de maximizar las ventas a través de la utilización del IoT sino más bien de cómo aprovecharlo para mejorar la experiencia de usuario. Esto significa ver más allá del escenario actual de ofrecer cupones de descuento a través de los beacons.

Experiencias más allá de la puerta de la tienda

Con el advenimiento del IoT, las tiendas físicas tienen la oportunidad de ofrecer a los consumidores experiencias omnicanal que no comienzan, y tampoco terminan, en la puerta de la tienda. Bloomingdales en California es uno de los precursores, con iPads en probadores inteligentes que le permiten a los clientes solicitar distintas tallas y colores.

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En España, Leroy Merlín se ha convertido en el primer minorista en utilizar las gafas OculusRift Virtual Reality que permiten a los consumidores visitar virtualmente 50 modelos de cocina. Después los consumidores reciben emails con fotos e información sobre su cocina favorita. Esta tecnología no sólo permite ahorrar espacio y mejora de forma inmediata la experiencia del comprador sino que también ofrece a LeroyMerlin información muy valiosa sobre las preferencias de sus clientes, que puede utilizarse en las redes sociales y en campañas de email marketing. Esta campaña es el núcleo de una iniciativa dirigida a una estrategia omnicanal que estará en marcha a finales de año.

Cómo puede el IoT generar mejores experiencias de usuario

El IoT está empoderando a las tiendas físicas al ofrecerles el mismo acceso a los datos que hasta sólo tenían las tiendas online, permitiéndoles hacer seguimiento de la visita a la tienda para poder mejorarla. Esto es particularmente importante en la compra de artículos de precio elevado, por lo que el CMS de la tienda puede realizar un seguimiento de cuando la gente compra cosas, cuando necesitan mantenimiento y en qué momento podrían estar dispuestos a comprar un producto de reemplazo. Con datos útiles como esos, los retailers pueden realizar ofertas personalizadas para sus clientes al tiempo que consiguen una visión de lo que vende y lo que no.

Mientras las tiendas experimentan con las distintas formas de usar el IoT, los beacons son actualmente la punta de lanza. Aunque al principio sólo se les veía como una manera de ofrecer promociones a los clientes, ahora se perciben como una forma de enriquecer y personalizar aún más la experiencia del cliente. Permiten a la tienda recabar datos que les dan la posibilidad de ofrecer a los usuarios experiencias relevantes tanto en la tienda como en la página web, en la línea de: “Hola Laura, el vestido que miraste online tiene un 20% de descuento y está disponible en dos colores adicionales”.

Los retailers necesitan dejar de verse a sí mismos como online u offline.

Los comercios físicos que consigan, a través del uso de la tecnología IoT, construir mejores relaciones con sus clientes, verán como sus negocios online y offline crecerán de forma conjunta. Los retailers necesitan dejar de verse a sí mismos como online u offline, y en lugar de ello deben comenzar a ver cuándo y cómo sus clientes necesitan interactuar con ellos, y así actuar de la forma más adecuada. CIO América Latina

Acerca del autor

Pulsosocial

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Media outlet de Emprendimiento, Marketing, Tecnología e Inversión en Latinoamérica.

  • Silviya Dineva

    And here are some thought in the sense of IoT and Amazon to help smaller online retailers optimize their performance no matter Amazon but with its help. All clues here – http://bit.ly/1QnJQtZ and I’ll be happy to discuss.