Mobile Only: Un paso más allá del Mobile First

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Expertos de compañías como Grupo Hasar, Poincenot, Tienda Nube, Gen Tecnológico, Massive y Ticketbis dieron su visión sobre el paradigma Mobile Only.

Ya no alcanza con pensar en el móvil como primera pantalla con la que interactúa el usuario, las empresas hoy se dan cuenta de que, para estar a la vanguardia, hay que pensar en usuarios que solo usan tecnología mobile. Aquí, la mirada de las empresas especialistas en esta tecnología.

Jorge González, gerente de producto, y Néstor Osorio, ejecutivo de cuentas, ambos del Grupo Hasar -un grupo formado por varias empresas que se especializa y dedica a la integración de soluciones tecnológicas-; Facundo Vazquez, CEO de Poincenot Technology Studio; José Abuchaem, cofundador y CMO de Tienda Nube -un servicio para que micro, pequeñas y medianas empresas puedan crear sus propias tiendas online-; Leonardo Valente, al frente de Gen TecnológicoRamiro de Lusarreta, Ceo Global de Massive -agencia digital dedicada a desarrollar e innovar experiencias de marca que generan vínculos entre los clientes y su público-; y Jorge Díaz, vicepresidente de Ticketbis -la plataforma de intermediación líder mundial de compra y venta online de entradas a eventos y espectáculos-, responden desde su mirada algunas cuestiones sobre el paradigma Mobile Only.

Las ventas de computadoras portátiles caen mientras aumentan las de tablets y smartphones. ¿Cómo reaccionan las empresas frente a sus futuros consumidores-móviles?

FV de Poincenot: Es difícil generalizar respecto a la reacción de las empresas respecto a una tecnología. Creería que las empresas que tienen claro quiénes y cuáles son las necesidades de sus clientes vienen trabajando –reaccionando- desde hace tiempo; motivo el por cual hoy existen soluciones Mobile muy buenas que han permitido el crecimiento de los consumidores de esta tecnología. Existen cientos de miles de estas aplicaciones en las Stores de cada plataforma mobile (Apple iOS, Android, Windows, etc).

Por otro lado, empresas que no lo tienen claro, aún están intentando sin mucho éxito y con una gran confusión reaccionar a la realidad de que los teléfonos inteligentes son cada vez más usados y se están convirtiendo en los dispositivos por defecto o incluso el único dispositivo para algunos consumidores.

Probablemente estas últimas empresas hacen proyectos con alta frustración porque siguen a la competencia o la recomendación de expertos más que por una real convicción del valor agregado que pueden dar a sus clientes.

Es por esto que, rara vez se observa que las estrategias <Mobile> de las empresas se aplica a nuevos productos o servicios con innovación –o a la conversión digital de un producto ya existente- sino que apuntan a alcances como hacer responsive su presencia en internet en el sitio web o lanzar una app que da información de la empresa que rara vez es usada por los consumidores.

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JA de Tienda Nube: La era móvil ya llegó, y quienes no estén listos para brindarle una excelente experiencia de usuario a los consumidores móviles van a estar perdiendo gran cantidad de ventas. Es por este motivo que, las empresas ya arrancaron la carrera hacia el paradigma mobile only, ya que hoy en día es tan primordial optimizar la experiencia móvil que se deja un poco de pensar en desktop para planear toda la estrategia en base a celulares y tablets. En definitiva, al pensar un producto y una comunicación totalmente optimizados para celulares y tablets, lo que se hace es llevar ambos a su nivel más simple de entendimiento, y al nivel más sencillo de usabilidad. Entonces, al basar la estrategia desktop en la estrategia móvil, la buena experiencia del usuario va a estar garantizada, ya que se va a haber logrado transmitir el mensaje lo más puro posible.

JG y NO de Grupo Hasar: Aunque aún haya empresas que consideran la movilidad como un canal más de acceso a un potencial consumidor, las estadísticas indican que el 84% de los CIO’s de las compañías más importantes califican a las soluciones móviles como área crítica de inversión para conservar cerca al consumidor, y el 94% de los CMO’s califican las “mobile apps” como una parte crítica y esencial en sus planes de marketing digital.

RL de Massive: Algunas compañías ya entendieron que la forma de llegar a sus consumidores es estando donde ellos consumen contenido. Pensemos en nosotros mismos, ¿cuál es la pantalla que hoy más miramos, y más veces? Mobile no sólo es una segmentación, es acompañar al consumidor en distintos momentos de su día. Por lo tanto, hay muy pocas marcas que realmente entendieron estos puntos y los utilizan. Muchas otras ponen “mobile” en su plan de medios y sienten que están haciendo las cosas bien.

En un escenario en el que no todas las empresas han alcanzado una estrategia mobile que tenga en cuenta ser como mínimo mobile friendly -incluso algunas no tienen sitios responsive-, ¿cómo se ve el escenario a futuro?

JG y NO de
Grupo Hasar: La movilidad impulsa un crecimiento exponencial en cuanto al manejo de datos esenciales para los usuarios, y a la vez la creación de nuevas oportunidades. Para el año 2020 se prevé una cantidad de 200 billones de dispositivos conectados, más de 12 billones de dispositivos  MTM (machine to machine). Se avecina una nueva generación de aplicaciones móviles, tanto para empresas como para los usuarios finales, con características bien definidas, para resolver puntos débiles en la industria –potenciadas por grandes herramientas analíticas-, identificando gustos y patrones de los usuarios finales, pensadas siempre sólo para movilidad. Aquellas empresas que no adhieran a este paradigma estarán en desventaja frente a los demás competidores.

(Lea: Testea si tu sitio web es Mobile Friendly con esta herramienta)

FV de Poincenot: Las empresas que tengan una estrategia y estén logrando dar valor agregado con la tecnología Mobile en sus productos o servicios van a tener una enorme ventaja competitiva en los próximos años. Hoy, cerca del 30% de la fuerza laboral está compuesta por la generación Millennials: en los últimos cinco años, esta generación comienza a ser un consumidor con capacidad de compra y es una generación que rara vez utiliza una computadora en cualquier ciclo de la adquisición de un producto o servicio.

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El otro 70% de la fuerza laboral no son nativos digitales, han adquirido el uso de la tecnología en algún momento de su vida y probablemente se sientan más cómodos con una computadora en ciertas etapas de la adquisición de un producto o servicio –incluso algunos aún dependen del contacto cara a cara-.

Entonces, las empresas que proyectan a diez años, con una estrategia al respecto, seguramente estén en un mejor escenario que aquellas que seguirán compitiendo con un mercado target y que están en franca reducción por el solo motivo de que ingresan otras generaciones con otras aspiraciones y comportamientos.

JD de Ticketbis: Se producirá una selección natural, que no es más que el usuario decidiendo que un sitio web al que no puede acceder correctamente desde su móvil no le merece la pena. Eso ya está ocurriendo y por eso muchas empresas que nacen directamente para el móvil han sido capaces de dominar industrias que parecían inamovibles.

¿Cómo se deja de pensar en mobile first para ponerse a trabajar con la mira en consumidores que tendrán experiencias puramente mobile?

FV de
Poincenot: Pienso que se debe trabajar desde el producto o servicio. ¿Cómo puedo resolver problemas o darle valor agregado a los clientes Mobile-Only? Creo que es totalmente compatible que una empresa en su set de productos tenga algunos específicos para este target de clientes. Al concebir el producto así, con foco en este segmento, seguramente el ciclo de desarrollo de producto sea más eficiente que si se trata de resolver para todas las tecnologías y para todos los tipos de consumidores.

JA de Tienda Nube: Para poner el foco en aquellos usuarios que van a vivenciar experiencias puramente mobile hay que idear un plan que se cierre en sí mismo. Es decir, la experiencia del usuario móvil tiene que comenzar y terminar en un celular o una tablet, y sentirse realizado. Hay que intentar que no sienta limitaciones en el dispositivo en el que esté, y si las hay, que siempre tenga acceso a una solución o alternativa para lo que quiera hacer. En el caso de nuestra aplicación, el usuario puede crear la tienda, cargar productos, hacer difusión de los mismos y hasta vender en ella (habiendo configurado medios de pago y envío), cerrando todo el ciclo del ecommerce. Nuestra aplicación no funciona como un complemento de la computadora, sino que es un servicio en sí mismo. Además es importante integrarse con las herramientas que nos brindan los dispositivos móviles; por ejemplo en nuestra app se usa la cámara del celular para tomar las fotos del producto en el momento, cosa que sería mucho más difícil e incómodo de hacer en una computadora.

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LV de Gen Tecnológico: Creo que en este punto hay que salir del concepto del website, cuando pensamos una solución con formato de app como núcleo de nuestra apuesta de negocios estamos haciendo mobile only, y más tarde un sitio web puede ser un complemento de ventas o soporte, y convierte a toda la estrategia en mobile first, pero en realidad siempre se pensó en la app como punto de partida.

JO y NO de Grupo Hasar: Desde el Estudio del nuevo mundo multipantalla, se sabe que el 90% de los consumidores debe pasar a través de varias pantallas secuenciales para realizar tareas periódicamente. Pero el concepto multipantalla obliga a los creadores de aplicaciones de movilidad a pensar sus soluciones bajo un concepto fundamental: experiencia de usuario. Esto es optimizar la “mobile app” por cada tipo de dispositivo, brindándole al usuario facilidad en el manejo y acceso a la información que requiere. Los tres pilares para esto son Contenido, Diseño y Velocidad

¿Qué cambios y adaptaciones está haciendo puntualmente su empresa para responder a este consumidor cuya primera elección de pantalla es mobile?

JA de Tienda Nube: Estamos agrandando nuestro equipo de desarrolladores mobile para poder mejorar nuestras aplicaciones cada vez más y más rápido.  Además, estamos destinando parte del presupuesto de marketing a anunciar la mobileapp. Arrancamos desarrollando una aplicación para Android y ya lanzamos una para iOS recientemente. Lo ideal es adaptar otras áreas a esta nueva cultura. Para esto nosotros hicimos que el equipo que trabaja siempre en desktop adapte las pantallas para dispositivos móviles, el equipo de marketing comience a utilizar canales de marketing mobile (avisos específicos para dispositivos móviles). Incluso dar atención vía Whatsapp podría ser una posibilidad. No es solo crear un producto mobile sino aprovechar mobile en todas las áreas de la empresa.

JG y NO de Grupo Hasar: Somos un reconocido proveedor de soluciones de movilidad, sobre todo en el segmento corporativo para empresas de venta y distribución de productos de consumo masivo, y distintas áreas de servicios. Los recursos que se incorporan al área de Desarrollo de Movilidad tienen un fuerte perfil formativo en el aspecto móvil. Los estudiantes egresados recientemente  o en curso de carreras informáticas tienen una alta predisposición a desarrollarse en este campo, y eso favorece la evolución de nuestra plataforma tecnológica. A su vez la compañía realiza inversiones en las áreas funcionales que deben trabajar fuertemente la experiencia de usuario de nuestras soluciones junto a diseñadores gráficos especializados, y también en control de calidad, ya que la diversidad de dispositivos incrementa los tiempos de pruebas y aprobación.

JD de Ticketbis: Hemos cambiado mucho. Hace 3 años diseñábamos también para móvil. Ahora ni siquiera nos preocupa la computadora. Hace tiempo que no hacemos cambios específicos para computadoras y sin embargo, hemos rehecho varias veces partes de la web sólo para móviles. Las contrataciones sólo se entienden ya si aportan valor en este campo.

¿Cuál será la estrategia mobile en relación a cuándo y cómo sus clientes  entrarán en contacto con la empresa vía mobile?

JG y NO de Grupo Hasar: La cantidad de usuarios que navegan en la web a través de dispositivos móviles ha aumentado considerablemente en los últimos tiempos, por lo cual como primer paso hemos rediseñado la interfaz de usuario de nuestro sitio web utilizando responsive web design (de igual manera con los micrositios dedicados a nuestros principales productos).

Desde nuestra web, los usuarios pueden realizar la descarga de una demo de producto; también contamos con un catálogo de los productos que comercializamos, por lo cual trabajar en el diseño y en la usabilidad del sitio nos ha dado resultados positivos, permitiéndonos interactuar con nuestros clientes, distribuidores o programadores, desde donde estén en tiempo real. Desde cualquier dispositivo con conexión a internet, pueden acceder a nuestro catálogo, enviarnos una consulta por un producto o comentarios, y hasta descargarse un manual de producto.

LV de Gen Tecnológico: Depende mucho de cada unidad de negocio, pero la idea es usar todos los recursos a nuestro alcance, con un foco en la proactividad. No queremos que el contacto sea exclusivamente reactivo, y por eso una vez que el cliente toma un primer contacto, volvemos a acercarnos por múltiples canales.

RL de Massive: Usabilidad, usabilidad, usabilidad. A su vez trackear al máximo para mejorar aún más la usabilidad. Luego trabajar para optimizar las audiencias en la compra de medios.

¿Cómo influirá este cambio de paradigma en el manejo de las redes sociales?

JG y NO de Grupo Hasar: Es fundamental que las empresas lleguen con novedades, eventos, calendarizaciones e invitaciones a los usuarios a través de las redes sociales. Permite el acceso rápido a la página de la compañía o a promociones a través de publicidad digital.

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LV de Gen tecnológico: Las redes sociales ocupan un lugar especial en la adquisición del usuario mobile, allá donde el SEM/SEO no puede llegar. Hemos tenido que desarrollar campañas de incorporación de usuarios en algunos desarrollos, y la facilidad de poder incorporarlos en horas mediante estas herramientas es invaluable. La capacidad de segmentación también lo es, podemos llegar a las plataformas que nos interesan sin malgastar la inversión.

RL de Massive: Ya está influyendo, podemos crear estrategias basadas en la geolocalización, y en la facilidad de llegar a un consumidor en un lugar indicado, y que éste haga una acción predeterminada, como la compra de un producto.

¿Cómo planean seguir estando cada vez más presentes en el móvil de sus clientes, teniendo en cuenta el desafío que plantea un mundo en el cual no terminamos de adaptarnos a un cambio de paradigma tecnológico cuando ya llega otra revolución mobile?

FV de
Poincenot: Una vez escuché que el inglés del siglo XXI va ser el lenguaje de programación, no recuerdo donde pero me dejó impactado por lo contundente y claro del mensaje. Es muy probable que en algunas generaciones el mundo ya entienda mejor la tecnología que para hoy muchos es como un idioma desconocido. En ese mundo, las empresas que no hablen este lenguaje estarán muy limitadas. Como ejemplo, basta imaginar una empresa que haya planteado una estrategia de internacionalización a otros mercados y que nadie en la empresa hable el idioma del mercado al que está apuntando.

JA de Tienda Nube: Adaptarse es la clave de esto, ya sea a celulares, tablets, relojes smart, o a cualquier otro dispositivo. En mobile hay mucho por hacer todavía y queremos dedicarnos a tener una empresa excelente en esto, tanto en el producto, en los canales de comunicación como en cualquier otro aspecto. Lo mejor que podés hacer para ser bueno en algo es conocerlo muy bien y una forma de conocerlo bien es usarlo. Muchos de nosotros tratamos de trabajar mucho con nuestros dispositivos móviles (sin la compu) para simular una experiencia mobile-only en la vida real y entender las limitaciones y las posibilidades de estos dispositivos a la perfección.

JD de Ticketbis: El mundo se mueve rápidamente pero creo que las nuevas generaciones también son capaces de cambiar a la misma velocidad. Antiguamente había que “ponerse al día”. Hoy simplemente vives rodeado de la nueva tecnología, no puedes escapar de ella y sabes que igual que tu vida cambia a medida que hay otra “revolución”, tu trabajo también.

JG y NO de Grupo Hasar: La estrategia pasa por dos caminos fundamentales. B2B, para permitirle al usuario desde su móvil acceder a los productos de la compañía, con aplicaciones veloces y que brinden la mejor experiencia de compra. El segundo camino es el B2C, para acceder al interés del consumidor a través de notificaciones, promociones y oportunidades, tratando de lograr fidelidad a la marca. Este último requiere de un tratamiento especial para no cansar al usuario con publicidad o notificaciones innecesarias o a destiempo.

La estrategia mobile va primero, entonces, y la estrategia desktop se adapta para encontrar al usuario dónde está y para ofrecerle una excelente experiencia. En esto están las empresas pioneras en tecnología mobile y hacia esto deberían encaminarse todas las que quieran ofrecerle al usuario lo que está necesitando hoy.

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