Localización ‘indoor’, clave para el marketing en tiendas y centros comerciales

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Roberto Ricossa, VP y director general - LATAM de Aruba Networks, explica cómo la tecnología móvil juega un rol fundamental en los procesos de compra también en el “mundo real”.

Saber dónde está cada cliente dentro de una gran tienda a cada momento y brindarle información y propuestas significativas en su estadía, aporta una valiosa interacción que puede generar más y mejores experiencias de compras y aumentar la satisfacción y el engagement.

Por Roberto Ricossa, VP y director general – LATAM de Aruba Networks, una compañía de HP

Los equipos móviles se han convertido en la extensión natural de, por lo menos, los más de dos mil millones de personas en todo el mundo que hoy tienen y usan un smartphone. Pero se trata de algo más que eso, de equipos móviles, además, conectados. América Latina lidera estas tendencias con una alta tasa de penetración (275 millones de conexiones de banda ancha móvil en 2014) y proyecciones que indican que el volumen del tráfico de datos móviles, se triplicará entre 2014 y 2019. Además, el 99% de los usuarios latinoamericanos tiene instalado en su equipo un promedio de 18 apps.

(Lea: B2B y Social Media: Los nuevos tiempos de la decisión online)

Finalizo este contexto con dos datos más:

  • El 70% de los usuarios utiliza su smartphone para buscar y comparar productos y servicios, tendencia que irá aumentando con las nuevas generaciones
  • Las compras en las tiendas “físicas” representan, aún, más del 94% de todas las ventas minoristas en Estados Unidos

Estos datos son complementarios, ya que hoy la tecnología móvil juega un rol fundamental en los procesos de compra también en el “mundo real”. Es decir que el cliente usa su dispositivo dentro de las tiendas para conocer más sobre los productos, comparar precios o características y, hasta, para comprar. Esto lo cuantifica el informe Reality of retail (‘La realidad del comercio minorista’), con datos de una encuesta realizada entre consumidores: Dentro de las tiendas, el 75% usa sus equipos móviles; cerca de la mitad prefiere investigar y conocer sobre los productos online (especialmente los más jóvenes) y, finalmente, el 25% realiza compras online. Si, compras online dentro de las tiendas físicas.

Interacción-digital-en-tienda-física

Este crecimiento del uso de las tecnologías móviles, en definitiva, está teniendo cada vez más impacto en el comercio tradicional obligando a marcas y tiendas a repensar las estrategias puertas adentro (indoor) combinando lo más atractivo de las experiencias digital y física. Pero, hasta ahora, los esfuerzos se limitaron a presentar versiones móviles amigables de las webs comerciales, que no aprovechan las tecnologías que personalizan la experiencia de los consumidores en función de quiénes son y dónde están.

Hay que empezar a mirar el tema con otros ojos, repensar qué quiere el cliente, pero a su vez sorprenderlo y ofrecerle más de lo que espera (o lo que no espera), algo nuevo que además potencie las ventas dentro de las tiendas.

Por ejemplo, dentro de un centro comercial, proponerle, que instale una app que le ofrezca, entre otras opciones, una guía en tiempo real (al estilo GPS) para moverse fácilmente y llegar sin contratiempos ni preguntas al local que busca. Más aún: a través de análisis de datos y de comportamiento, desde esa app se puede dirigir al cliente “mágicamente” y exactamente hacia el producto que está buscando, informarle sus características, compararlo con otros y hasta ofrecerle una promoción por algún otro producto o servicio ad-hoc.

¿Cómo podemos involucrar a tanta gente en este circuito, ya sea para aportarle guía y asistencia o para comprometerla en una experiencia de compra novedosa, estimulante y atractiva? Como vimos en los datos del inicio, la gente no es reticente a la instalación de apps ni al uso de sus móviles en un lugar de compra, especialmente si eso le reporta un beneficio o le facilita las cosas.

Para optimizar el retorno de inversión y aumentar el engagement, los esfuerzos de movilidad tendrán que estar enfocados en ofrecer, a clientes o usuarios, aplicaciones que permitan personalizar su experiencia sobre la base de la identidad y localización. Detectar dónde está cada una de las personas dentro de estos grandes ámbitos es el aspecto central de esta estrategia. Para poder guiarlo al lugar que necesiten, para que encuentren la ubicación del producto que quieren comprar o de la oferta que les acabamos de hacer, debemos saber, antes que nada, dónde está. Pero también se necesita que el cliente instale la aplicación correspondiente, a través de la cual lo asistiremos y le propondremos ofertas, descuentos, oportunidades y dónde podrán, a su vez, conocer nuestra oferta de productos y servicios y estar en contacto.

El potencial de unir la localización dentro de un gran ambiente público con una app que cada usuario tenga en su dispositivo dispara posibilidades infinitas en cuanto a servicios y estrategias de marketing.