Cuatro acciones esenciales para conocer a tu audiencia

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No hacer lo correcto antes de iniciar la gestión de la estrategia en social media, sería como sembrar en tierra improductiva sin haber fertilizado el suelo.

El bombardeo de tendencias sobre generación de leads en redes sociales, engagement, incremento de seguidores y mejoras de performance en una landing page, nos hace perder el foco sobre una cuestión inicial ¿quiénes son y cómo se comportan nuestros clientes/prospectos?

Esto requiere trabajo y paciencia. No hacer lo correcto antes de iniciar la gestión de la estrategia en social media, sería como sembrar en tierra improductiva, sin haber fertilizado el suelo. Responder ese cuestionamiento inicial te servirá para segmentar, definiendo con claridad al público objetivo, cuando lo conozcas podrás diseñar estrategias y satisfacerlos.

¿Cómo será la comunicación entre la marca y su público objetivo, sin saber qué estilo de conversación, temas y códigos de lenguaje utilizar con ellos? Hacer lo que otro ya hizo no es garantía de que tengas éxito, de modo que hay que conocerlos, medir, y evaluar.

Conocer los comportamientos previos y posteriores a las acciones, sirve para optimizar la comunicación y otros procesos. Analizar los indicadores críticos te permite conocer las preferencias de ese público y ayuda en la estrategia de anticipación, para generar impacto positivo.

1. Escucha

Escucha a tus clientes actuales, ellos ya te han dado muestra de sus preferencias acerca de qué canales digitales prefieren para ser atendidos. Aún si todavía no los tienes habilitados. Antes de abrir una cuenta deberías enfocarte en conocer qué piensan, porque seguro te lo han dicho de todos los modos posibles por los canales que ya tienes abiertos, sea el contact center, un formulario web, o una reciente encuesta de satisfacción. Lo que tus clientes conversan entre sí sobre tu marca es valioso, en qué redes sociales lo están haciendo te dará una pauta. Saber de qué hablan, si los temas se modifican por edades, o zonas en las que viven, te será de gran ayuda.

2. Conversa

Establece un diálogo bidireccional, esto que parece obvio es un punto crítico. Muchas empresas se preocupan por lo que tienen para decir, pero no se ocupan de lo que dicen sus clientes y los prospectos. El canal social es un canal de diálogo, donde las conversaciones consolidan una comunidad cercana y proactiva, y a la vez, sirve de fuente de información primaria. Qué contenidos esperan encontrar, en qué horarios hay más interacción, qué nivel de respuesta tienen los mensajes, o si una foto causa más impacto que una explicación, son algunos parámetros muy útiles.

3. Agrega valor

A nadie le gusta entrar a un local físico y que lo acosen insistentemente para venderle algo, ya sabemos que esa es muy mala estrategia. Pero es la que usan muchas compañías en el mundo digital. Y el resultado es igual de malo, espantan al posible cliente. Cuando en realidad deberían seducirlo, dejarlo mirar, pensar y decidir. Lo mejor es crear contenido de valor para ellos (Marketing de Contenidos), la decisión de compra no llega porque le digas que te compre, llega porque descubre que necesita algo que tienes. Y para eso, antes, investiga especificaciones, compara, lee testimonios, mira vídeos y fotos, busca publicidades, se va haciendo una idea, construye una necesidad y toma una acción. Y lo hará con quien más valor le aporte. Qué prefieren tus clientes, un tutorial en YouTube, o participan de foros con otros usuarios de tu marca, les gusta el contenido del blog, qué tasa de apertura tuvo el newsletter, y otros parámetros de este tipo, te darán un panorama del tipo de contenido que les gusta y el formato en que lo prefieren.

4. Sé consistente

Tu estrategia offline y online debe ser consistente, unívoca. Esto es que tu cliente encuentre unidad de criterio entre la tienda física y el canal digital, priorizar uno sobre otro es una estrategia muy peligrosa que te traerá enorme cantidad de quejas y bajará tu reputación. ¿Cómo le explicas a un cliente que el mismo producto tiene un precio y condiciones de venta en la tienda, y otras diferentes en ecommerce? Sin embargo hay ejemplos demoledores de ese tipo de inconsistencias. Que el cliente viva una experiencia omnicanal debería ser una prioridad. Sea cual fuere el canal de contacto con tus clientes, las inconsistencias siempre saltan al tope de la lista de quejas. También se nota en el diseño, creatividad y tono de marca que publican las marcas en los diferentes medios y hacen confundir aún más al consumidor. No será difícil que puedas corregir desviaciones si prestas atención.

Acerca del autor

Bruno Bonafine

Columnista invitado. Luego de varios años trabajando en agencias, liderando equipos de trabajo y proyectos para las marcas más importantes del mercado, creó Influencia Digital, su propia empresa de marketing online. @brunobonafine