El impacto del retail físico al digital

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Dentro de las tendencias digitales del retail se destaca que todo consumidor online extiende su experiencia de compra de acuerdo a su experiencia de compra en la tienda física, o viceversa.

Aunque el contexto actual de digital retail en Colombia está encaminado al crecimiento, cada vez son más las empresas que evidencian la necesidad de integrar efectivamente el retail físico con la tienda online. El mundo digital está inmerso en todos los sectores de la economía y los altos directivos de las empresa colombianas están consientes de la transformación organizacional y tecnológica, en donde la importancia del cliente va más allá de conocer sus hábitos de compra.

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Estudios de Pragma, la compañía especializada en la administración de contenidos digitales de las marcas más representativas del país, demuestran que cerca de un 80% de los compradores físicos fundamentan su decisión de compra en Internet. A esto, se suman las últimas cifras entregadas por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico en donde se presentó un incremento del 30% en la comercialización de productos online para el 2014, generando una gran oportunidad para el sector retail que reduce costos, optimiza procesos, mejora las operaciones y le aporta valor al consumidor.

Paula Andrea Gaviria, VP de activación de marca de Pragma:

“Cuando una marca decide implementar su canal de retail online, no solo ahorra costos en infraestructura, sino que genera una operación eficiente con el cliente desde la autoatención de las tiendas online; aumenta la escucha y la captura de datos de valor en relación con la interacción de su consumidor, gustos, intereses. En términos de servicio, simplifica la vida, ahorra tiempo y entrega un producto de calidad desde la comodidad de su hogar”.

“En el caso de las redes sociales, las marcas buscan un relacionamiento permanente desde la participación del cliente, que permite individualizar sus preferencias,  profundizar en la relación y enriquecer la experiencia de compra”.

Dentro de las tendencias digitales del sector retail se destaca que todo consumidor online extiende su experiencia de compra de acuerdo a su experiencia de compra en la tienda física, o viceversa. Es por esto que mantener una sinergia entre las dos formas de relacionarse con el cliente, logrará que la marca logre destacarse en el mercado colombiano.

Activación de marca

Previo a su implementación digital, toda marca deberá crear un plan estratégico que permita realizar un análisis global desde la métrica (examinar el retorno inversión de la misma, acorde con los objetivos empresariales), las comunicaciones, el diseño, el estudio de comportamiento de los consumidores con la marca y la técnica.

Una vez analizados los recursos digitales de la marca y su presencia online, se potencializan en función a sus necesidades, que para el caso pueden incluirse la comunicación con clientes a través de mailings, perfiles en redes sociales, presencia optimizada para multidispositivos, portales web corporativos, buscador de productos, chat para clientes, comparación de productos, valoración de usuarios, facilidades de pago, reservas online y envíos a cualquier destino. Todos los anteriores ejemplos deberán cumplir con los requisitos básicos de usabilidad en los consumidores.

Marketing de la experiencia

Uno de los mayores retos es lograr que cada uno de los contenidos web integre el ADN de la marca, generando identidad en los consumidores de la misma y coherencia entre los diferentes canales.

No se trata de acumular seguidores, se trata de que la comunidad obtenida genere interacción con la marca.

Los contenidos deberán personalizarse al punto de captar la atención del internauta de forma rápida, creando emociones y lazos con el cliente. Se trata de definir un valor entregable digitalmente ¿Qué puede hacer la marca por sus públicos estratégicos? La marca en digital deberá consolidarse más que un canal información bilateral, un punto de venta o de referencia, para convertirse en un espacio interactivo de la experiencia del usuario con la marca.

No más social media: Social business

La innovación y el desarrollo de Internet, permiten identificar el consumidor, el nuevo medio, ya que ellos son quienes tienen el control de lo que quieren consumir y a su vez, bajo una buena administración de contenidos responden como capital social agregando valor a la marca. Por ello, para la compañía debe ser más importante darle valor a lo Social, que al mismo “Medio”, y en ese sentido, se deben crear oportunidades de fusión en las plataformas web, identificar a los usuarios claves como aquellos que dan opiniones buenas o malas de la marca, mantener trasparencia en lo que se comunica, todo esto encaminado a dirigir acciones rentables y variables medibles a largo plazo que puedan ajustarse a los objetivos organizacionales.

La nueva realidad del retail en Colombia continúa fortaleciéndose para superar las expectativas de servicio y la experiencia de compra, integrando sus esfuerzos promocionales para atraer nuevos usuarios desde las plataformas online con las tiendas en físico. Este es un gran momento para que las grandes compañías colombianas consideren la implementación de estrategias digitales contundentes y a largo plazo, teniendo en cuenta el papel de los clientes en estos espacios y su influencia sobre las mismas.

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