El móvil hace la fila… nosotros no

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La tecnología móvil hoy permite ofrecer soluciones innovadoras a la gestión de filas, algo que puede beneficiar a millones de personas y también a las organizaciones.

La consultora especializada en el estudio de las redes sociales E.Life, realizó una investigación en México haciendo foco sobre los tuits que mencionaban las palabras “filas” o “colas”. Tomó una muestra de 50.000 publicaciones realizadas por usuarios mexicanos en Twitter y constató que el 85% de las personas expresaron a través de este medio una queja contra la empresa u organización que las estaba sometiendo a la frustrante experiencia de perder su tiempo realizando una fila. Además, el 37% de ellos mencionaba explícitamente la cantidad de minutos que había consumido esperando para realizar el trámite.

Un porcentaje algo menor comunicaba la situación con un chiste sobre la experiencia vivida, mientras que otros hicieron referencia a la longitud de la cola en metros, a la cantidad de personas que la conformaban y hasta hicieron alusión a la actitud irrespetuosa de quienes no respetan la fila, los “colados”.

Estos datos no hacen más que poner de manifiesto cuánto nos molesta sentir que el tiempo se nos escurre mientras esperamos ser atendidos ya sea en un comercio, una entidad financiera, una oficina pública o una empresa de servicios.

Estamos convencidos de que la principal razón de ser de la tecnología es mejorar la vida de las personas, ese es el objetivo fundacional de nuestra tarea. Un buen ejemplo de ello es la tecnología móvil que hoy nos permite ofrecer soluciones innovadoras a la gestión de filas, una verdadera evolución que puede beneficiar a millones de personas y también a las organizaciones.

Desarrollos como nuestras Soluciones Móviles de Gestión de Filas ofrecen al cliente la posibilidad de valerse de su teléfono móvil para solicitar un turno, seleccionar la sucursal más cercana o la que registra una menor cantidad de gente esperando, recibir notificaciones sobre el tiempo que falta para ser atendido, lo cual le permite al usuario aprovechar ese lapso para realizar otra actividad y la misma solución le avisa cuando el momento de ser atendido se está aproximando.

Obviamente para la empresa o institución que implementa este tipo de desarrollos tecnológicos, representa un enorme salto cualitativo en la provision del servicio, y lo fundamental es que le permite integrar esta solución de gestión de filas a sus aplicaciones moviles preexistentes, promoviendo entonces el uso de las mismas (por ejemplo para home banking).

Pero cuando hablamos de la imprementación de este tipo de sistemas no solo podemos referirnos a beneficios del orden cualitativo. Estas soluciones provocan avances claramente cuantificables para la empresa debido a que mejoran significativamente la eficiencia en la prestación del servicio y optimizan recursos al permitir, por ejemplo, reducir el espacio físico asignado a la espera.

En otro orden y considerado como medio de interacción con los clientes, este desarrollo móvil le añade a la empresa un canal preciso para comunicar el mensaje deseado a la persona indicada en el mejor momento, atento a que como sabemos, el uso de smartphones permite a la empresa identificar al cliente y transmitir un mensaje íntimamente asociado a su perfil.

La incorporación de servicios móviles como los descritos identifica en el mercado a organizaciones que se muestran respetuosas del tiempo de sus clientes, impulsan altos índices de mejora en la eficiencia de sus procesos de atención y repercuten positivamente en la productividad de los usuarios. Estamos convencidos que la generalización de su puesta en práctica contribuirá entonces a construir sociedades más productivas.

Por Tobias Bessone – General Manager, Wavetec Europa, EEUU y Emiratos Arabes vía CIO América Latina