Estos son los cuatro pasos para descubrir lo que tus clientes quieren mejor que ellos

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El problema es que los clientes a veces no lo saben; piensan que lo saben, pero están equivocados o lo saben pero no te dicen la verdad.

El problema con pedir a los clientes lo que quieren, les gusta o piensan comúnmente es que:

  1. No lo saben
  2. Piensan que lo saben, pero están equivocados
  3. Lo saben, pero no te dicen la verdad

Las empresas famosas para predecir el comportamiento del cliente (como Amazon, Netflix y Pandora) han descubierto que los “datos implícitos” (por ejemplo, los comportamientos que se observan en los clientes) son mucho más fiables que los “datos explícitos” (por ejemplo, la información proporcionada por el cliente). De hecho, para predecir el comportamiento del cliente, las empresas más sofisticadas prefieren observar a los clientes en lugar de escucharlos.

¿Cómo pueden los emprendedores conseguir esto? Afortunadamente, los dueños de negocios tienen ahora una serie de datos y herramientas para ayudar a predecir el comportamiento del cliente, incluso sin el presupuesto y los recursos de las grandes empresas.

Aquí hay algunas maneras de utilizar datos de calidad y conocer a tus clientes como nunca antes:

1. Reduce las encuestas y las conversaciones “sé honesto conmigo”

Las encuestas toman mucho trabajo. Le ruegas a las personas por su tiempo y un grupo no representativo responde. No recibes respuestas suficientes para alcanzar una estadística significativa y los resultados suelen demostrar que la intención del cliente no coincide con el comportamiento futuro.

Las conversaciones directas con los amigos, asesores y usuarios de prueba son generalmente engañosas también, porque no todo el mundo va a ser honesto: es la naturaleza humana para evitar decepcionar a un emprendedor entusiasta sobre el producto que representa su sangre, sudor y lágrimas. A menudo, terminas con comentarios y datos falsamente optimistas y positivos.

2. Recibe información precisa y comentarios de los clientes sin filtrar

Soportar y probar a los usuarios observados son dos grandes fuentes para la retroalimentación útil de los clientes. Las llamadas de servicio al cliente y los correos electrónicos son minas de oro. Las personas dan información directa, clara y sincera. Este es el modelo para su próximo comportamiento, a menudo revelando cosas que ni siquiera se dan cuenta.

Una fuente de retroalimentación eficaz es un servicio como Usertesting.com, donde se puede observar a alguien usar tu sitio web o aplicación móvil, visualizando tu producto o demo, ya que narra sus pensamientos en tiempo real.

Este feedback sin filtrar tiene un valor incalculable. Estas personas no tiran golpes, así que no te resistas a esta táctica en favor de pedirle a un amigo que te de “una retroalimentación honesta”. Una forma te ayuda a construir un negocio exitoso. La otra sólo te ayuda a sentirte bien contigo mismo.

3. Observa las acciones reales

Lo que las personas hacen es siempre un mejor predictor de lo que dicen, así que analiza su uso real en tu sitio. Google Analytics es un gran punto de partida, pero se debe ir más allá para entender el nivel de uso individual. Herramientas como Mixpanel o KISSmetrics, proporcionan una forma fácil de entender los datos y gráficos que son oro para el siguiente paso, que es el análisis predictivo.

4. Da un pequeño paso en el ‘Big Data’

Con la atención al cliente, las pruebas de usuario y los mejores datos de uso del sitio, se pueden comenzar a replicar los esfuerzos de Netflix, Amazon y Pandora para predecir comportamientos de los clientes. Mediante la ejecución de todo el texto de las llamadas de atención al cliente, e-mails, chats y los guiones grabados de las pruebas de usuario, las herramientas de procesamiento de lenguaje natural pueden analizar qué significan realmente las palabras y frases

Puedes encontrar que: “Esta es la última vez que yo… significa que un cliente puede mantenerse,“harto de…” significa que necesitan una oferta especial, y “Esta es la última vez que tú…”, significa que se están yendo. También puedes realizar un seguimiento de lo que el lenguaje significa más a largo plazo (por ejemplo, “odio” puede significar que el cliente se quedará, pero sólo por un par de meses).

Las herramientas de aprendizaje también procesarán datos de uso del sitio, analizando los comportamientos actuales para predecir comportamientos futuros. Puedes combinar múltiples fuentes de datos de clientes para ver más correlaciones. Las personas que utilizan una determinada tarjeta de crédito pueden ser clientes frecuentes. Las personas que suben fotos y son menores de 30 años pueden referir amigos. Las personas que se suscriben a tu boletín de noticias y dicen “me encanta tu …” en los correos electrónicos de atención al cliente puede comprar tus productos a precios más altos.

A cada emprendedor se le enseña el viejo adagio, “El cliente siempre tiene la razón”. Pero las herramientas analíticas y el análisis predictivo están demostrando que a veces están mal. Deja de confiar en lo que los clientes dicen para dar forma a tu negocio y en cambio concéntrate en los datos que generan -finalmente liberar el poder para conocerlos mejor de lo que incluso se conocen a sí mismos-. Vía Entrepreneur

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