Hot Sale, Cyber Monday en Latam: ¿Puede evitarse el colapso para comprar online?

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Con una nueva jornada de Hot Sale en puerta (se realizará el próximo 16-18 mayo en Argentina) renace el problema de cada jornada de descuento online que se realiza en la región. Bajo el formato de Cyber Monday, Buen Fin, Hot Sale, entre otros la cuestión es la misma: la ansiedad por los descuentos y la todavía incipiente trayectoria de los retailers y los sitios online frente a la altísima demanda de tráfico en esos días da como resultado un cóctel un tanto explosivo.

La sensación de frustración del cliente que no puede acceder a las páginas, o encontrar el producto que busca y/o completar el pago de la transacción que desea parece empañar las buenas intenciones que éste tipo de iniciativas tienen para el comercio electrónico regional.

Se vuelve clave capitalizar lo sucedido en otros países de la región para optimizar la performance de los sitios.

“Algunos retailers observaron cómo la alta tasa de transacción sobre sus plataformas de e-commerce, a consecuencia del gran tráfico, provocaron un lento acceso a las bases de datos y muy baja velocidad de respuesta para todos los usuarios. La buena noticia es que estos eventos han contribuido a validar el potencial del canal online y han significado que los retailers puedan adaptarse rápidamente para dar un servicio de primer nivel” sostiene Claudio E. Gamboa, Arquitecto de Negocios Retail para Sud América de Oracle.

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Claudio Gamboa

Según Gamboa, los retailers de la región se están dando cuenta de que tienen que hacer algo para evitar esta clase de problemas en estos altos días de demanda:

“¿Qué es lo que están haciendo? Por un lado mejorar sus estructuras para soportar la masa de tráfico que ocurre en esos días pero que además está mostrando una tendencia de crecimiento de 30% año tras año de promedio en la región, lo que es una muy buena noticia y son acerca a estándares como lo el del comercio electrónico en US o Europa aunque nuestros volúmenes son muy bajos en el año” señala a PulsoSocial.

¿Qué es lo que espera el consumidor final? De acuerdo con Gamboa, a diferencia de lo que ocurre por ejemplo en US, el consumidor latinoamericano está esperando una oferta muy fuerte y conveniente, quizás un poco más de lo que espera un consumidor en otras latitudes.

“Esto ha llevado a que la conectividad con los sitios y la transaccionalidad se produzca en espacios de tiempo muy acotados generando experiencias a veces frustrantes. Desde el punto de vista del retailer hay temas que tienen que ver con el diseño y la arquitectura de la plataforma de ecommerce además de la capacidad del software que está manejando la transaccionalidad y como un tercer tema lo que es la infraestructura de las telecomunicaciones juega un rol fundamental muchas de las veces” aclara.

El ejecutivo compara la situación la frustración que genera la espera en las tiendas físicas:

“Es que es la misma sensación que sienta un consumidor que acude a una tienda física donde se le ofrecen grandes ofertas pero no puede llegar a su producto porque hay demasiada gente y cuando finalmente llega, el producto ya no está. Si logra encontrarlo, tampoco puede pasar por las cajas porque hay demasiada gente esperando para pagar. La buena noticia es que si años atrás los retailers esperaban que las ventas online equipararan las ventas de su mejor tienda física hoy la tasa de crecimiento es incluso mayor” indica.

Como no podía ser de otra manera en la era de las redes sociales, la queja de los usuarios es inmediata ante la impaciencia de no poder llevar a cabo la transacción, lo que produce efecto rebote:

“Dada mi trayectoria en el canal retail puedo decir que finalmente veo una posición diferente en lo que puede ser una sugerencia o un reclamo de un cliente. Si bien en Latinoamérica no tenemos una cultura tan dedicada al cliente quizás como sí puede ser el caso de US. Años atrás, cuando una persona estaba insatisfecha, su reclamo llegaba a una cantidad de personas pero ese paradigma ya no existe, hoy puedes contarle a millones de personas la mala experiencia que tuviste con determinado retail en las redes sociales y eso se amplifica. Los retailers están tomando conciencia recientemente de éste poder y de que tienen que hacer algo antes de que eso crezca exponencialmente. Monitorear estos sentimientos de las personas ya está en la agenda de los retailers” destaca.

Mobile es el otro gran desafío para el comercio electrónico frente al crecimiento del uso de smartphones, ¿qué se puede esperar para el canal móvil en éstas jornadas de alto tráfico?

“Cuando hablamos de transaccionalidad, en economías como la de US efectivamente la compra se está dando y creció más en porcentaje desde el año pasado que en el resto de los dispositivos. En Latam también se da el fenómeno que la tasa de adopción es mayor en dispositivos móviles porque hay una realidad distinta que es hay gente que sólo se conecta a Internet mediante smartphones y no tienen otro canal de conexión. Eso nos lleva a cifras que llaman mucho la atención y nos lleva a pensar que el canal mobile en Latam ha crecido más pero su forma de su es distinto que en US, porque se usa más para informarse en muchos casos porque no tienen otro canal de acceso” puntualiza.

Pero si el uso de mobile aún se reduce a búsqueda de información, tampoco la región está haciendo bien las cosas en la materia:

“Si mucha gente se está informando desde de los móviles entonces los retailers tienen que darle la importancia de tener disponible toda la información necesaria y en muchos casos la información de determinados productos cuando tu entras a un sitio es muy pobre. A veces hay información de precio, pero faltan detalles del producto para una decisión de compra más adecuada” concluye Gamboa.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa