Consumidores online: casi un 50% compró a través de Redes Sociales en 2013

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El informe Hacia un modelo de ‘Total Retail’ de PwC, también muestra que los encuestados compraron a través de smartphones (41%) y tablets (43%).

Internet y las nuevas tecnologías han multiplicado la influencia del consumidor, y las nuevas expectativas y hábitos del consumidor digital tendrán importantes implicaciones para las compañías del sector en los próximos años. 

Este es el panorama que analiza el informe Hacia un modelo de ‘Total Retail’, elaborado por PwC, que analiza las expectativas y hábitos de consumo del comprador online, a partir de 15.000 entrevistas a compradores digitales en 15 territorios de los cinco continentes –incluido Brasil-, y las implicaciones para las compañías del sector de distribución y consumo en los próximos años. 

Entendiendo al Social Media como un vehículo para conectar a consumidores y marcas, uno de los datos interesantes que arrojó el estudio es que el 48% de los encuestados indicó que había comprado productos a través de las redes sociales. Veamos los principales aspectos de ese nuevo consumidor, a modo de conclusiones:

♦ La confianza es el factor diferencial: Para este nuevo consumidor, es algo que está incluso por encima del precio y la disponibilidad del producto. Esto se traduce entonces en un comportamiento cada vez más “selectivo” hacia las marcas y en la búsqueda de nuevos argumentos generadores de valor: desde una buena disposición en tienda, localización y staff (81% de los encuestados), a una estrategia de marketing diferente y atractiva (64%) o la actividad de la marca en redes sociales (50%).

♦ Una oferta personalizada pero no invasiva: Es otro requisito que además debe incluir experiencias a medida, según sus gustos. Los consumidores valoran que sus marcas favoritas conozcan sus gustos y premien su lealtad. Por ejemplo, el 71% de los encuestados compró en 2013 en sus tiendas preferidas por obtener puntos de fidelización y/o regalos y el 21% entró en los perfiles sociales de la marca por motivos promocionales.

♦ La experiencia de compra multi-dispositivo: Especialmente a través de los smartphones, ganará más peso en los próximos años. Los encuestados afirman haber comprado en 2013 a través de smartphones (41%) y tablets (43%). Estas cifras exigen contar con una tecnología ágil y optimizada, que ofrezca una misma experiencia de compra multi-dispositivo (PC, tableta o teléfono móvil).

♦ Disponibilidad y experiencia 24/7: Será una exigencia del consumidor online que está permanentemente conectado y tendrá que ir más allá de una tienda online operativa en todo momento. De esa forma, este consumidor esperará que la marca esté dispuesta a interactuar con él en todos los niveles (redes sociales, emailing, teléfono, etc.) y en todo momento.

¿Qué deberían hacer las compañías?

Con este escenario de fondo, el estudio analiza lo que deberían hacer las compañías del sector para estar en sintonía con las nuevas exigencias de sus compradores. En ese sentido, un modelo de Total Retail (ver infografía), permitiría asegurar la rentabilidad en cuatro niveles: estructura organizativa, experiencia de cliente, cadena de suministro y tecnología.

→ Estructura organizativa centrada en el consumidor y no tanto en el canal. Según la última edición de la Encuesta Global de CEO’s de PwC, el 53% de los CEOs del sector de distribución tiene previsto realizar cambios organizativos en los próximos meses para centrar su foco en el cliente.

→ Big Data para experiencias personalizadas: Utilizar toda la información disponible de los consumidores, mediante el uso de Big Data, para configurar experiencias personalizadas. A pesar de que la privacidad sigue siendo la gran preocupación online, los consumidores valoran que sus vendedores favoritos conozcan sus gustos y premien su lealtad. La clave estará en encontrar el equilibrio entre aprovechar el Big Data para ofrecer experiencias a medida al tiempo que se respeta la privacidad de los datos del consumidor.

→ Optimización de la cadena de suministro. No tanto desde el punto de costos, como sí de la transparencia, para ofrecer en tiempo real lo que los consumidores quieren, dónde y cuándo lo quieren.

→ Tecnología eficiente e innovadora, que permita recabar más información de los consumidores, interactuar con ellos fuera de los “muros” de la tienda y ofrecerles una experiencia de cliente consistente a través de todos los canales. Esto exige entender la tecnología no como un costo, sino como un elemento estratégico clave dentro de la cadena de valor.