¿Buscas nuevos clientes? Tu estrategia de Marketing tradicional tiene los días contados

embudo

Cuando el camino elegido para el crecimiento de la startup es el orgánico, el problema que desvela a los founders es ¿cómo conseguir clientes? En realidad la pregunta que se formula es ¿cómo conseguir más clientes de los que tengo y así elevar las probabilidades de aumentar el embudo de conversión?

Este “embudo” de conversión online es una de las fórmulas intocables del Marketing, y funciona de la siguiente manera: la startup recoleta, acumula o registra cantidad de prospectos o posibles clientes -quienes ocupan la parte superior del embudo-. ¿Cuál es la estrategia? Que esos prospectos paguen por el servicio y se conviertan en clientes. ¿Pero cuantos de ellos efectivamente pagarán por los servicios? (lo que sería la parte inferior del embudo).

Como la estadística indica que son pocos los que finalmente pagan y se convierten en clientes, la teoría o “túnel” del embudo pone mucho énfasis en trabajar en aumentar significativamente la cantidad de prospectos y sobre todo, apostar a un cuidadoso trabajo sobre ellos para convertirlos en clientes, ¿cómo? Las formas más usuales se reducen a:

Convencer: la vía clásica, dar los argumentos por lo cuáles los productos son mejores o más convenientes que los de la competencia.

Promociones: descuentos o promociones ad hoc, que hagan interesante probar el servicio. Quizás los modelos freemium que permiten prueba restringida pueden ser convenientes.

Simplificar: la usabilidad es en éste punto un eje clave. Observo el recorrido que el cliente realiza en el sitio, ¿es amigable? ¿En qué puntos puedo hacerlo más sencillo para el cliente?

El proceso de compra suma pasos engorrosos sin sentido, unificarlos; si se exige una registro para la compra, suprimirlo; si el problema es una carga de la web lenta, procurar hacerla más rápido, etc.

Hasta acá, la manera clásica de conseguir clientes aplicada a la web. La pregunta es: ¿Hay otra manera de hacerlo?

Amar a tus clientes 

En cierta forma, la teoría del “embudo” hace que las startups vayan corriendo atrás de clientes que aún no conocen, con una batería de planes de Marketing y Comunicación (publicidad, email marketing, etc) que exige presupuesto, un presupuesto del que muchas de ellas no disponen.

¿Qué pasaría si el foco estuviera puesto en los clientes que se tienen y que ellos sean los encargados del trabajo de conversión? No en vano dicen que un amigo es el mejor vehículo para la recomendación de un producto o servicio, son los mejores embajadores a los que se puede aspirar.

Y el punto interesante y vertebral en esta forma de pensar es que las encuestas muestran que 70% de las experiencias de compra se toman basadas en cómo el cliente se siente atendido, por eso, “amar a los clientes que tienes” se vuelve completamente comprensible. La premisa es:

-Focalizarse en los clientes que se tiene y no en los aún son desconocidos

-No “atender” a los clientes, sino “amarlos, cuidarlos” al modo de un vínculo cercano.

-Que los clientes sean quienes pueden hacer correr la voz del servicio y lo recomienden, por experiencia propia.

Algunos ejemplos interesantes que recopila el blog de Buffer:

Hacer a los clientes sentirse parte del club: La compañía MailChimp (diseña campañas de email marketing) utiliza la publicidad tradicional –radio y tv por ejemplo- para llegar a los clientes que ya tiene. Carteles en las calles por ejemplo, sin otra indicación que el propio logo de la compañía, pone de manifiesto que lo que están buscando en realidad es la complicidad de quienes pueden entender el código, sus clientes existentes. ¿A quién lo no le gusta sentirse parte de una cofradía o una elite que conoce un código?

La moraleja es: haz que tus clientes sientan que pertenecen a algo, que tienen un cierto status, no una vez, sino constantemente, y la lealtad, viene sola.

Brindar contenido: Brinda contenido siempre es una forma de hacer al cliente sentir importante, más allá del servicio o producto que se cobra y ofrece todos los días. Además, el contenido tiene ese plus fantástico de la viralidad. Al ser compartido infinitamente, es contenido llega a manos de otros posibles prospectos que de otra forma no conseguirían conocer el producto o servicio que se brinda.

En Wistia Learning Center, se utilizan formularios post-roll al final de cada video que se comparte. ¿Revolucionario? Sí, pero hace sentido perfectamente desde el momento que NADIE quiere suscribirse a algo que aún no conoce. Es probable que el número de suscriptores baje con una estrategia como ésta, pero sin duda se trata de que el cliente se sienta VALORADO. En Latam tenemos el excelente caso de Properati que ofrece un blog nutrido de información relevante, original y de excelente calidad para aquellos que buscan propiedades, contenido gratuito y altamente viralizable.

La moraleja es: dar, pero dar, sin esperar nada a cambio. ¿Quién no ha sentido la sensación frustrante de querer acceder un contenido y tener que registrarse si aún ni siquiera sé si me interesa? Hablamos entonces de evitar esa frustrante sensación y simplemente, compartir.

Dar a los clientes más de los que ellos pagan por tener, aún si no han pagado nada, es definitivamente un gesto que no abunda y puede hacer la diferencia.

Eres importante, y te destaco: “Pertenecer, tiene sus privilegios” dice el famoso slogan. Pero si además, nos distinguen dentro de ese círculo al que pertenecemos, el privilegio es aún mayor.

Una manera de hacerlo es reflejar las buenas historias que los clientes tienen con el servicio o producto en cuestión. IdeaPaint es un claro ejemplo, es una compañía que muestra a sus clientes usando los walls que ellos mismos venden en su página de Facebook o bien. Todoist van en el mismo sentido y cuenta las historias o casos de éxito de sus clientes con su producto en su blog.

¿Moraleja? Hacer sentir importantes a los clientes y reconocer sus esfuerzos tiene su recompensa, genera clientes felices y cliente feliz, es el mejor embajador.

 

 

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa