Rodrigo Arévalo de Uber: “No es sólo moverse, sino tener una gran experiencia haciéndolo”

Uber
La cabeza de Uber en Ciudad de México, habla del aterrizaje de la startup en el mercado mexicano y por qué los pasajeros son los mejores evangelizadores de Uber.

“Si quieres moverte, también podrías tomar una bicicleta. Quieres a Uber porque quieres calidad, eficiencia y fiabilidad. No se trata sólo de moverse, sino de tener una gran experiencia haciéndolo“, comentó Rodrigo Arévalo, Director General de Uber y la figura a la cabeza de las operaciones de Uber en México. Acudimos a él para saber exactamente cómo está aumentando la demanda del servicio de vehículos privados en Ciudad de México.

Uber lanzó en la capital mexicana, el primer lugar de América Latina, a mediados de este año. Y a diferencia de otras startups que hacen sus lanzamientos entre campanas y pitos, Uber fue bastante silencioso respecto a su llegada. ¿Por qué ir por la ruta secreta? Arévalo lo explicó:

“Estamos realmente muy tranquilos todo el tiempo, porque debes manejar las expectativas. Si tú lanzas y no tienes la suficiente oferta, te vas a estrellar y a arder. A la gente le encanta Uber, y esperan lo mejor de nosotros”. 

Ese compromiso con la calidad y ser lo mejor, de hecho, es un factor importante que atrajo a Arevalo al proyecto en primer lugar. Con un poco de carrera como intrapreneur, llegó a la oportunidad de liderar el equipo de Uber en Ciudad de México, después de haber trabajado con Internet Rocket y Linio por más de un año. “La primera vez que oí hablar de Uber, pensé que era una increíble compañía, especialmente el producto. Una de las cosas que más me impresionó sobre Uber es el enfoque en la tecnología y el verdadero enfoque certero en la construcción de un gran producto“, explicó.

Rodrigo Arévalo.

Arévalo no ha encabezado los esfuerzos de Uber en México solo. De hecho, la compañía ha empleado un interesante conjunto de tácticas en ese sentido, con el lanzador profesional Patrick Morselli para poner en marcha sus operaciones en América Latina; en parte debido a que Arévalo se fue retirando progresivamente de su posición anterior y en gran medida debido a que es parte de la estrategia de expansión de Uber para la región.

La filosofía es lanzar, hacer que suceda y empezar a construir nuestro equipo”, comentó. “Como gerente general, no lo sabes todo, así que necesitas a alguien que te ayude, y eso es un lanzador”. El proceso de cambio del conocimiento es un proceso continuo. “Nunca se deja de aprender con Uber”, afirmó Arévalo, especialmente teniendo en cuenta los numerosos equipos que operan en varios lugares.

Pero de todas las grandes ciudades de América Latina, ¿por qué empezar con Ciudad de MéxicoLa respuesta de Arévalo:

“Es el mercado. Simplemente hay mucho potencial en la Ciudad de México. Este es el mayor mercado con el más vibrante ecosistema para iniciar este tipo de empresas”. 

A sus ojos, el mercado mexicano es tan animado como el de Brasil, la ventaja de ser el primero plantea pocas barreras para entrar.

El crecimiento de Uber en México implica lograr un cuidadoso equilibrio entre la oferta y la demanda y al mismo tiempo mantener una gran calidad. Lo que no significa simplemente acumular vehículos en la flota de Uber en Ciudad de México:

“No se trata de la cantidad de automóviles que tienes. Se trata de tener a nuestros socios, que son los conductores, sacando el máximo provecho de su tiempo. Lo que queremos hacer es poner la cantidad adecuada de automóviles en los momentos adecuados y en los lugares adecuados. No hace la diferencia si tienes 1.000 vehículos o 15 vehículos, si no los pones de una manera inteligente”. 

Con el posicionamiento a un lado, el mercado mexicano presenta una buena cantidad de retos. El principal, en los ojos de Arévalo, es el pago. Y eso no es sólo para Uber, sino para los negocios online en todas partes. “Es muy doloroso tener una pasarela de pagos decente en México, porque no hay apoyo de los bancos”, remarcó.

Los bancos en México ofrecen muy poco apoyo a las entidades de comercio electrónico, así que lo que pasa por sus pasarelas de pago es, esencialmente, su problema:

“Cuando estás pasando una tarjeta de crédito a través de una pasarela de pago físico, estás respaldado por el banco. Pero cuando lo haces electrónicamente, la forma en que Uber lo hace, como cualquier otra empresa de comercio electrónico, estás por tu cuenta. Así que si hay fraude, tú mismo tienes que evitarlo, ya que el banco va a pedir el reembolso”. 

La cantidad de smartphones no ha sido un problema. Mientras que las tasas de penetración en México no son del todo lo que en otros mercados más desarrollados, están subiendo y ganando impulso.

Arévalo también se refirió a la posible reacción de las compañías de taxi en Ciudad de México que pueden no estar encantadas con la llegada de Uber. La startup ha tenido una respuesta muy hostil por parte de varias entidades de los Estados Unidos:

“Es bastante obvio que vamos a tener un poco de resistencia de las compañías de taxis, ya que estamos irrumpiendo en el negocio. Es muy fácil, muy elegante y una experiencia muy fácil, y estamos aprovechando la tecnología para hacer la vida más fácil a nuestros pasajeros. Por supuesto que tendremos un poco de reacción, pero hasta el momento, digamos que el mercado de Ciudad de México ha sido muy dulce”. 

Parece que las empresas y aplicaciones de taxis que compiten pueden estar enfrentando una batalla cuesta arriba en mantener su cuota de mercado con Uber en la ciudad. Los pasajeros están amando la experiencia, hasta el punto de que son los mejores vendedores y evangelizadores de la compañía. 

“Es una bonita experiencia viral con Uber”, explicó Arévalo. “Descargas una aplicación de smartphone y un BMW viene a tu puerta. Tú dices, ‘Ok, es justo’. Pero una vez que comienzas a vivir la experiencia, dices, ‘Ah, bien, esto es muy bueno, esto tiene mucho sentido. Es como tener mi propio vehículo y mi propio conductor privado sin tener que pagar los costos de inactividad’. La gente empieza a darse cuenta y compartirla orgánicamente por sí mismos. Los mismos pasajeros son los que corren la voz de Uber aquí en Ciudad de México“.

La organización es también un buen negocio para el otro lado de la ecuación, los conductores, para quienes Uber representa otra fuente de ingresos para su tiempo de inactividad“Es una situación gana-gana para ellos. Ellos no toman ningún riesgo en asociarse con nosotros”, agregó.

Nuestra conversación llegó a su fin con una reflexión sobre lo que está por venir para Uber en Ciudad de México y la estrategia de crecimiento para la compañía:

“Tienes que centrarte en la experiencia y la tecnología de la plataforma. Nuestra estrategia es mantener la calidad y centrarnos en el conductor. Siempre pones primero a tus clientes. Sé que todo el mundo dice eso, pero no una gran cantidad de empresas realmente lo hacen. Pero si realmente te centras en poner a tu conductor  -en este caso con Uber- primero, a la gente le va a gustar, seguirá recomendándolo y seguirá suscribiéndose, si te centras en brindar una excelente experiencia y en dar absolutamente el mejor servicio que puedas”.

Este texto fue traducido y editado al español por Jóse Martin desde su versión original en inglés.

Acerca del autor

Emily Stewart

Originally from the United States. Degree in Comparative Literature & Society from Columbia University. Background in marketing and communications, including copywriting, translation, editing and content creation. Localization experience. Twitter @doblackshoe