Martín Frascaroli, de Aivo: “Automatizar la atención al cliente no se discute, es una cuestión de tiempo”

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Según Gartner, para fines de 2013, por lo menos el 15 % de las empresas Fortune 1000 utilizarán un agente virtual para su servicio de atención al cliente como lo son los asistentes virtuales.

Estos asistentes son, básicamente, avatares, que responden en forma inteligente y predictiva las consultas de los usuarios en los canales digitales (sitios web, perfiles de redes sociales, mensajeros instantáneos, mobile).

Gartner asimismo afirma que para 2015, el 50 por ciento de las actividades de búsqueda de los usuarios en canales digitales será conducida por asistentes virtuales. También prevé que para 2020, el cliente administrará el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un humano.

Según la misma fuente, en dos o tres años, el mercado de agentes virtuales será de entre 1.200 y 1.300 millones de dólares a nivel mundial.

En éste contexto, Aivo  mediante su solución AgentBot, ya fue adoptada por empresas como Fiat, Banco Galicia, Telefonica, Microsoft y MercadoLibre.com para toda Latinoamérica.

Los números de la compañía indican que las conversaciones estimadas atendidas de forma automática para 2013 serán de 2.5  millones. Aivo en éste sentido ofrece una reducción de costos operacionales de casi el 50 por ciento.

De origen argentino, la compañía abrió a principios de este año sus oficinas en Brasil y su CEO y fundador, Martín Frascaroli, se encuentra desembarcando en Silicon Valley  luego de haber recibido una inversión de cerca de medio millón de dólares que les posibilita que la empresa se radique en la meca tech. Uno de sus inversores es Marcos Galperín, de MercadoLibre.com y otros emprendedores Endeavor.

Clarisa Herrera Están en plena expansión regional ¿cuál es el balance?  

Martín Frascaroli En diciembre del año pasado recibimos una inversión ángel de parte de cuatro inversores, entre ellos Marcos Galperín, lo que nos permitió crecer y abrir oficina en Brasil. Los planes incluyen abrir oficina de representación en México y la oficina de Estados Unidos, con un fin más de ventas generales y relacionamiento. Hoy nuestro objetivo principal son compañías Enterprise, grandes y vamos a largar el año que viene una versión self service y estamos en acuerdos con empresas como Salesforce para lanzarlas en conjunto. Las empresas necesitan un mínimo de 5 mil consultas por mes para arrancar con la herramienta.

CH La cuestión de la atención al cliente es muy delicada ¿hay obstáculos en las grandes empresas para incorporar asistentes virtuales?

MF Existen regulaciones en LatAm que presionan a las compañías para que atiendan en menos de cinco minutos, por lo que la adquisición de éste tipo de tecnología se vuelve necesario. El tema no es si lo van a aplicar o no sino cuándo, es una cuestión de tiempo. Todos tienen el mismo objetivo, automatizar, bajar costos, mejorar la atención al cliente. Hay quizás un cliente de la vieja escuela que quizás quiere integrar la aplicación en sus propios servidores o alguien de seguridad informática que expone sus quejas, pero es una cuestión de tiempo, todas las grandes empresas y bancos lo están considerando. Las áreas comerciales están presionando a las de tecnología para que ocurra.

CH ¿Qué tiene de diferencial frente a la competencia?

MF Mucha de la competencia pone énfasis en el motor de entendimiento semántico, con lo que arrancamos. Hicimos foco en lanzar una plataforma que pudiera manejar cualquier administrador, que aísle la complejidad de la tecnología. Una ventaja es esa, que el administrador de contenidos que tenemos lo puede usar cualquiera. La segunda es que hablamos inglés y español y acá la mayoría habla solo inglés y la tercera es que somos la compañía que más integraciones tiene (Salesforce, Google) Lanzar un proyecto con nosotros lleva un cuarto del tiempo que lleva lanzarla con otra compañía. Además tenemos una learning-tool que nos permite ir aprendiendo en base a las conversaciones de todos los clientes, como que vamos mejorando la herramienta.

CH ¿Se puede considerar que la herramienta reduce personal o quita trabajo? ¿Han recibido resistencias por ello? 

MF Nunca hicimos una tecnología con el fin de “reducir personal” sino que el sistema de atención al cliente como está no se sostiene más. Lo que hacemos es incremental la capacidad de atención porque nuestros clientes están saturados, la tecnología viene a descomprimir. En el caso de Telefónica triplicamos la capacidad de atención en canales digitales y esa gente que realizaba ventas y atendía se focaliza sólo en las ventas. Es una optimización de recursos. Ayudamos a las empresas a manejar el desborde. Un minuto veintiséis segundos es el promedio de diálogo y un 92% de conformidad con la respuesta del robot.

CH ¿Cómo resuelve la herramienta los regionalismos en LatAm? 

MF La cuestión semántica en cuanto a los regionalismos la resolvemos a través de una base general y la compañía diseña sus respuestas como quiere, de todas formas le mandamos un manual de best practices y cómo crear el contenido adecuadamente pero la herramienta ya maneja todos los casos. Con MercadoLibre trabajamos en 14 países y con las particularidades de cada país.

 

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa