Usuarios chilenos han transformado Twitter en un call center según estudio

Estudio Twitter TrenDigital
Por primera vez se sistematizó la forma en que las empresas, organizaciones y entidades públicas y políticas en Chile se relacionan a través de Twitter. Aquí les presentamos el primer ranking de Twitter de las empresas.

Por primera vez se sistematizó la forma en que las empresas, organizaciones y entidades públicas y políticas en Chile se relacionan a través de Twitter. Aquí les presentamos el primer ranking de Twitter de las empresas.

En el ranking creado por Trendigital –donde se unen la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica e IAB– en conjunto con la empresa Analitic, se analizaron 840 marcas de 30 sectores, todas con más de mil seguidores.

Una de las principales conclusiones de la investigación es que los clientes y usuarios de Twitter están transformando esta red social en un efectivo call center y centro de reclamos contra las empresas. Las razones detrás de esto serían económicas, porque es más barato comunicarse por esta vía, es más rápido y es una actividad secundaria.

“Permite que el cliente pueda establecer un contacto mientras realiza otra actividad, algo que la comunicación telefónica no permite”, explicó el investigador Daniel Halpern.

Twitter es principalmente un medio de información –a diferencia de Facebook que está más enfocado en lo social–, por eso según el estudio contestar preguntas se vuelve central. El rubro que recibe más preguntas es el de las telecomunicaciones, pero uno de los problemas es que muchas personas dirigen sus preguntas a la cuenta “oficial” en vez de a la cuenta de servicio al cliente. Por eso uno de los desafíos es educar a los usuarios.

En cuanto a la actividad de usuarios, predominan las menciones. Mientras mayor cantidad de usuarios activos tenga una marca, más crecerán sus comunidades. Y el mejor indicador de esto es cuando los seguidores conversan entre ellos sobre la marca.

¿Pero por qué Twitter es un canal de comunicación más efectivo? Porque mientras el reclamo telefónico puede quedar en el olvido, en la red social queda registro en la comunidad creada en torno a la empresa. Por eso hay que tener cuidado: en Twitter el primer contacto normalmente es una pregunta, la que si no es respondida “se transforma en un reclamo”.

Este estudio de TrenDigital entregará informes mensualmente para identificar a las organizaciones que están generando un mejor diálogo con sus audiencias, las empresas que están formando un mayor número de comunidades virtuales alrededor de ellas y las que están respondiendo de forma más eficiente las preguntas de sus usuarios.

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Acerca del autor

Camila Carreño

Camila Carreño es periodista. Ha trabajado en el diario El Mercurio en temas de política, en la Universidad Católica en materia de políticas públicas y como editora sobre emprendimiento digital en Chile. Síguela en Twitter: @camicarreno.