Wayne Chang @PulsoConf: “Las mejores compañías no diseñan soluciones, diseñan emociones”

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Hay una diferencia cuando solamente resuelves el problema fundamental vs. la creación de un viaje emocional. El verdadero trabajo es cómo construyes la experiencia completa.

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PulsoConf ha llegado. El evento arrancó esta mañana en Guadalajara con Wayne Chang, fundador de Crashlytics y Director General de Twitter, en una charla titulada Diseñando emociones.

Contó la historia de cómo llegó a donde está por lo rápido que ha llegado hasta allí, diciendo, “todo lo que hago comienza con la distribución”. Lo que importa sobre el producto es que se propague y crezca rápidamente.

Chang basa su perspectiva en su última experiencia, Crashlytics, que provee informes de caídas y errores a aplicaciones móviles (ciertamente no es la idea más sexy). El enfoque ha requerido agilidad, no sólo para vencer a Apple en la solución del problema, sino también para difundirla al mundo. “Sabíamos que la clave de esto era una distribución masiva lo más rápido posible”, comentó.

Unos nueve meses después de que el producto se construyó, Twitter se acercó a Crashlytics con la intención de una adquisición, ofreciendo un número al equipo, que en ese momento se consideraba muy bajo. La trayectoria de la empresa siguió creciendo, validando su hipótesis acerca de la distribución y multiplicando el valor de la herramienta:

“Nuestro código y las cosas que estábamos construyendo estaban en cientos de millones de dispositivos,  y eso era sólo Apple”.

Crashlytics recaudó dos rondas de financiación, primero de US$1 millón y luego de US$4 millones. En el momento en que fueron adquiridos, no habían utilizado todo el dinero y en realidad terminaron devolviendo una gran parte a los inversores. Algo que habla de un éxito rápido y enorme.

Chang dio su punto de vista sobre uno de los elementos más importantes en el éxito de la empresa:

“La clave para construir grandes productos que permitan enfocarse realmente es escoger problemas que realmente son impactantes”.

Crashlytics ofrece una información destilada de reportes de errores, superando a otros SDKs (kits de desarrollo de software) con soluciones que no fomentan precisamente experiencias gratificantes para los desarrolladores. Aquí es donde la filosofía de diseñar emociones de Chang entra en juego: 

“Las mejores compañías no diseñan soluciones, diseñan emociones”.

Diseñar emociones es una forma de construir un producto y comunicarse con los clientes. No se trata de la manipulación sino que aborda la cuestión de la humanización de la empresa, asegurando la mejor relación posible. También significa entender que los consumidores sienten una amplia gama de emociones, pasando así más allá de la tríada típica de feliz, enojado y triste.

“Si lo haces bien, el marketing se hace por sí solo“, afirmó Chang. “Nosotros construimos para los tuits, construimos para obtener la mayor cantidad de personas hablando de nosotros como sea posible”. 

Lograrlo implica encontrar la manera de diseñar las emociones correctas para impactar las ventas. Chang señaló tres pasos básicos:

  1. Reconocer la emoción que la persona siente
  2. Decidir si eso es lo que quieres que ellos sientan
  3. Si no, encontrar la manera de empujarlos hacia la emoción que queremos que sientan 

¿El objetivo? En palabras de Chang, “alcanzar un clímax de emociones”. Y concluye:

“Hay una diferencia cuando solamente resuelves el problema fundamental vs. la creación de un viaje emocional. Nos miramos a nosotros mismos más en cómo podemos construir la mejor experiencia del desarrollador vs. cómo podemos resolver el problema. El verdadero trabajo es cómo construyes la experiencia completa”.

Este texto fue traducido y editado al español por Jóse Martin desde su versión original en inglés.