Contact centers, gamification y cómo mantener a los millennials en sintonía

millenials contact center

¿Qué quieres ser cuando seas grande? Esta es una pregunta que nos hacemos una y otra vez cuando somos niños. Y hay una respuesta que probablemente no sea muy común: empleado de contact center. Frente a una gran cantidad de información y lidiando con los angry consumers o consumidores enojados, aquellos que trabajan en contact centers y call centers pueden tener las cosas bastante difíciles.

Y además, hay una considerable falta de conexión entre las corporaciones que controlan los contact centers y los propios empleados, muchos de los cuales, en este momento, son Millennials.

¿Qué hace diferente a los Millennials? Muchas cosas. Ellos son más sociales, más tecnológicos –literalmente-, más abiertos y más ambiciosos. En el espacio de trabajo esto se traduce en un nuevo tipo de empleado.

Un informe publicado recientemente  por Rackspace profundiza en las características de esta nueva generación, centrándose en los Millennials en México y América Latina. Los resultados indican que los Millennials disfrutan de la flexibilidad de su trabajo, con opciones como el trabajo a distancia. Son críticos y no se detienen a la hora de expresar sus opiniones y esperan feedback y reafirmación a cambio. Y, por supuesto, son una generación social, lo que significa que son sensibles a este tipo de herramientas, y no están tan interesados ​​en tecnologías obsoletas.

El reto de los contact centers está en motivar y capacitar a esta nueva generación. “Los agentes de los call centers están en edades entre los 18 y 30 años, por lo que muchos de ellos están abiertos a elementos sociales pero las empresas, por desgracia, no les ofrecen herramientas sociales o formas más lúdicas para trabajar”, explica Oscar Giraldo, CEO de PlayVox, un plataforma de talento diseñada especialmente para contact centers.

“Imagina que un chico que tiene 18, 19 o 20 años de edad y trabaja en un contact center no tiene acceso al e-mail en el trabajo. Es muy frustrante, y eso es lo que hace que las personas dejen las empresas tan rápido. No tienen una forma de comunicarse, están muy limitados”, señaló.

Giraldo y el equipo de PlayVox han intentado ayudar a las empresas a conectarse con sus agentes Millennials de contact centers para motivarlos. La plataforma emplea elementos de social media y gamification y se enfoca en gran medida en formación y educación. Cuenta con una solución independiente, que abarca una plataforma social a través de la cual los administradores pueden invitar a los agentes a la comunidad. Una vez allí, los agentes pueden competir y animar a otros en su formación, ganar puntos y recompensas por logros interpersonales y relacionados con el comportamiento. El año pasado le presentamos la compañía a los lectores.

Grandes nombres como Groupon y Telefónica (para Movistar) han implementado PlayVox para entrenar y motivar a los empleados y, hasta ahora, la solución ha funcionado; teniendo en cuenta especialmente que los contact centers, hasta ahora, no han sido muy innovadores cuando se trata de educación de los trabajadores. “En este momento, la mayoría de la formación tiene lugar en un salón de clases. Algunos de los más ‘innovadores’ utilizan algún tipo de herramienta de e-learning, como PowerPoint o PDF”, comentó Giraldo.

Por otro lado, PlayVox tiene un enfoque más moderno, combinando video y gamification con el fin de incrementar el compromiso. “Aprender a través de video es el futuro de la formación en contact centers”, afirmó Giraldo.

“Cada hora de formación en un contact center es dinero. Si tomas una hora de más para entrenar a alguien, eso es un montón de dinero, sobre todo porque estas compañías tienen miles de agentes. Así que cuando estás formando en un salón de clases, te puede tomar una o dos horas. Si condensas esa información en video, tomará 15 minutos”.

Tras la incorporación del gamification, los resultados se multiplicaron. “El Gamification genera un cambio de comportamiento”, explicó Giraldo. La competencia y la capacidad de comparar el desempeño inspiran otro nivel de compromiso entre los empleados con respecto a la formación. El caso en cuestión: Groupon, al cual PlayVox ayudó a reducir el tiempo de capacitación de los agentes en un 50%. 

Aunque el gamification se encuentra todavía en las primeras etapas -sobre todo en el mundo empresarial- las empresas por lo general son receptivas a su valor. “Todo el que es un cliente potencial para nosotros tiene experiencia de juego, ya sea a través de Facebook, en su smartphone o con sus hijos. Ellos ya saben que los juegos motivan y comprometen”, enfatizó Giraldo.

Si tenemos en cuenta eso, es bastante fácil para PlayVox explicar a las empresas los méritos de sus soluciones de gamification basados ​​en términos de eficiencia y motivación. Sin embargo, es importante aclarar que gamification en el lugar de trabajo no se trata de entretenimiento: 

“Al principio, sí, algunas empresas piensan que gamification se trata de jugar. Lo que les explicamos es que implica el uso de las misma dinámicas de los juegos para animar a la gente y estimular cambios en el comportamiento”.

Visualización de las ramificaciones de gamification en contact centers. Extaído de Gamification: A New Approach to Tracking and Improving Agent Performance, de Ovum.

Mientras que gamification y soluciones como PlayVox puedan tener excelentes resultados en contact centers, especialmente cuando se trata de Milllenials, el escenario no está para todos, sobre todo si el objetivo final no está claro. “Si el proceso para mejorar no es claro o no se mide, la realización de un proyecto de gamification no vale la pena”, afirmó Giraldo. Esto es particularmente cierto para call centers, donde las mediciones, métricas y los KPI’s son la regla. 

Los millennials tienen una presencia cada vez mayor en la fuerza de trabajo y los contact centers son una clase más de organizaciones que simplemente van a tener que adaptarse. La capacidad para pensar de forma innovadora y estar en sintonía con la dinámica de esta nueva generación de empleados es esencial.

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Este texto ha sido traducido por Jóse Martin de su versión original en inglés.

Acerca del autor

Emily Stewart

Originally from the United States. Degree in Comparative Literature & Society from Columbia University. Background in marketing and communications, including copywriting, translation, editing and content creation. Localization experience. Twitter @doblackshoe