Alberto Calvo, de Netshoes explica el crecimiento explosivo en LatAm: “La clave e-commerce es la confianza”

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Desde su nacimiento en 2000, la brasilera Netshoes evolucionó hasta convertirse en uno de los líderes de e-commerce en la región en lo que refiere a artículos e indumentaria para el ocio y los deportes.

Su expansión llegó en 2011, cuando desembarcó en Argentina (con una inversión inicial de USD 17 millones) y México (con una inversión de USD 22 millones)

El año pasado recibió una inversión de USD 68 millones de parte de Temasek, una compañía de inversiones con base en Singapur, que se sumó a la inversión que levantó de parte de Tiger Global Management en 2009.

Este año, Fast Company la eligió como una de las empresas más innovadoras y fue la única empresa de tecnología de Brasil seleccionada entre las 10 más innovadoras de Sudamérica teniendo en cuenta su desempeño y el impacto de su innovación en la industria y el escenario cultural.

Durante el primer semestre de 2013 la compañía registró un crecimiento en sus ventas en la Argentina significativo respecto al mismo período del año anterior: a nivel de facturación, percibió un incremento del 155%; y la cantidad de operaciones aumentó un 90%. En el primer año, registró un crecimiento en sus ventas del 1280%, alcanzando un récord de 1,5 millones de visitas mensuales en su página. Vale aclarar que actualmente, la compañía posee un promedio de 2,5 millones de visitas por mes en su sitio.

Además, se logró dirigir más tráfico hacia el sitio con un 85% más de visitantes y un 55% de visitantes únicos. La oferta de productos también trepó un 150%. El sitio ya cuenta con 21 categorías que abarcan más de 5000 productos. Las más vendidas son fútbol, running y moda, que representan el 50% de las ventas.

Alberto Calvo, Director General de Netshoes LatAm es quien lidera los negocios de la compañía por fuera de Brasil, conversó con PulsoSocial para analizar las claves estratégicas para liderar los tres mercados más grandes de la región.

Clarisa Herrera En particular los números de crecimiento de la compañía en Argentina son explosivos ¿a qué lo atribuyes? 

Alberto Calvo El mayor reconocimiento de marca que viene teniendo Netshoes en Argentina es uno de los factores, por otro lado, el crecimiento del e-commerce en el último año: se estima que un 47% es el crecimiento del comercio electrónico por la penetración de la banda ancha, la gente accede cada vez más al e-commerce. Unas 10 millones de personas según la CACE ya realizaron alguna compra en Internet.

CH ¿Cuáles son los pilares de un modelo de negocio basado en el e-commerce? 

AC El comercio electrónico se basa en un tema de confianza. A cualquiera que quiera hacer su compra en la web le surgen un montón de dudas: ¿me van a entregar lo que estoy comprando? ¿será como lo veo en la pantalla? Tengo que poner los datos de mi tarjeta de crédito ¿a quién se los estoy dando? Nuestra misión es generar una primera excelente experiencia de compra porque sabemos que la primera vez es clave.

CH En tu opinión ¿en qué fase o estadio del la compra online estamos los latinoamericanos? 

AC Las personas cuando vencen los temores y después realmente encuentran una satisfacción grande con la experiencia de compra está probado que no sólo empieza a comprar repetidamente sino que además son las mejores embajadoras, diseminan el círculo de confianza. Estamos en esta etapa, por eso es importante que todos los players construyan en el mismo sentido. Tenemos la oportunidad de construir a una velocidad grande pero también se puede destruir por los mismos motivos, la mala experiencia de compra hace que esa persona no vuelva a comprar y recomiende no hacerlo.

CH ¿Cuáles consideras que son los pilares de un buen circuito de compra online? 

AC Tiempos de entrega cortos, múltiples medios de pago, toda una logística aceitada para poder cumplir con esa promesa que uno hace. Para eso tenemos desde un área de análisis de riesgo y fraude para resolver cada pedido a un sistema logístico propio, la otra gran clave. También hemos logrado localmente unos partnership clave con las principales marcas: Nike, Adidas, Puma como también con los operadores logísticos de transporte como Andreani, Oca, Correo Argentino en el caso de Argentina. Eso nos permite llegar a cualquier lugar del país en el menor plazo con un costo muy razonable. Como parte del servicio entregamos nuestros productos de manera gratuita, un diferencial. Si compras en una tienda física y no te cobran y aquí sí lo tienes que pagar, eso es una barrera. La gente reconoce la ventaja de comprar desde la comodidad de su casa pero no quiere pagar.

CH ¿Cómo sortean los obstáculos de prueba y/o devolución de los productos? 

AC Tenemos un call center de unas 20 personas que se dedican a ayudar y complementar en la compra a todos los consumidores. Es muy común en ésta etapa que los consumidores hagan el pedido online y automáticamente llamen o mandan un mail diciendo que ya hicieron todo y queriendo saber cómo sigue el tema, qué hacer, cuándo les llega. Aún 15 minutos después. Hay un vacío y necesitan esa contención, por eso tenemos los operadores entrenados. El consumidor puede hacer un Tracking online de dónde está el producto. Si la experiencia no es buena y no quedan conformes no funciona. El primer cambio es gratuito, lo retiramos a domicilio y se lo cambiamos por otro producto. Puede devolverlo y le reintegramos el dinero, es decir, no hay riesgo. Había un preconcepto inicial en Netshoes Brasil de que la indumentaria necesitaba prueba previa a la compra. La realidad es que funciona, para cada prenda que ofrecemos le tomamos la medida y eso figura como parte de la descripción del producto para que se aseguren el talle correcto, para los calzados, el peso no es estándar y esa información sí la brindamos.

CH ¿Hay algún otro mercado regional en la mira? 

AC Parte de mis responsabilidades cubren toda la región de LatAm. El plan es solidificar México y Argentina primero, las primeras experiencias fuera de Brasil, o sea estamos aprendiendo para avanzar a otros mercados, aún no sabemos cuándo pero está previsto en el plan de expansión.

 

 

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa