Seis expertos latinoamericanos ponen el rol del community manager al día

community manager

La gestión de las comunidades en medios sociales es una labor cada vez más importante no solo en las posibilidades que tiene la empresa hacia el cliente sino en las estrategias de negocio de la misma.

Con la moderación de Pablo Di Meglio, Digital Marketing Director en Interlat Group, el Conversatorio Abierto sobre Social Media y Community Management organizado por CMLatam.co convocó a seis expertos de la región –en línea- para hablar sobre temas como el rol del CM y su valorización, sus habilidades y conocimiento, y las tendencias y desafíos hacia el futuro.

La sinergia entre la agencia y la empresa

Una de las dinámicas actuales en las que se mueve el rol del Comunnity Manager está a medio camino entre la agencia y la empresa.

Algunos de los expertos señalan que el CM tiene la misma responsabilidad tanto en una como en otra -construir una comunicación de la marca, voz de la marca, identidad digital y humanizar a la marca en los canales sociales- como lo dice Andrea Camacci, Social Media Manager en Latin3 (Argentina).

“El rol debe ser construir comunidad en agencia y en empresa”, apunta Carola Briceño, Community Manager del Periódico El Mundo (Venezuela). Para ella los objetivos de la empresa orientan las labores del CM y en ese sentido por más que se trabaje con la mejor agencia del mundo si la empresa no entiende el cambio cultural del Social Media, no se lograrán los resultados.

Carlos Correa, Director estratégico Social Media en E-nnovva Digital World (Colombia), define el rol principal en una sola palabra: comunicar. “Una comunicación efectiva que convoque a que la gente haga algo, sin perder el rol de servicio transversal independiente de que sea una empresa o una agencia. Debe estar enamorado del servicio tanto al público como a la marca que representa”.

Así como para  Luis Fernando Martínez Funes, Strategy & Social Business de FuneStrat (México), el rol no cambia, el rol se define con la misma palabra. Y sentencia: “Cada vez el rol evoluciona más hacia la empresa”.

Por su parte, Giancarlo Falconi Canepa, de Movistar (Perú), fija su posición: El CM debe estar en la empresa para que la sienta como propia. Tiene una oportunidad de oro de trasladar ese conocimiento externo que obtiene de afuera a la estrategia de negocio de la empresa.

“El CM debe escuchar el ruido que la marca genera. La importancia del CM va más allá de un engagement o una conversación sino a una estrategia de largo plazo, un planeamiento que incluso puede involucrar cambios. Es importante que el CM vaya pasando de la agencia a la empresa”.

Andrea Camacci establece que “la diferencia está en cómo se integra en cada una”. Y apunta a que no solo sea un rol de publisher, sino que haya diálogo permanente.

Por su parte, Pablo Di Meglio, redondea con que “los mejores resultados se dan cuando hay colaboración. Las agencias muchas veces traen la innovación”.

Conocimientos en negocios y habilidades para saber levantarse 

Pasión, paciencia, criterio, innovación, negocios, aprendizaje, equipo, usuario. En esta enumeración de conceptos podemos encontrar las claves de las habilidades y conocimientos con que debe contar un CM en la actualidad.

Para Andrea Camacci, hay que entender las herramientas básicas: “a veces tenemos urgencias o necesidades que hay que resolver rápidamente desde cualquier lugar y a cualquier hora”. Dos características fundamentales: comunicar por naturaleza y ser apasionado sobre el tema que va a moderar en la comunidad. 

Aparte de la empatía con los clientes externos e internos, Giancarlo dice que el CM debe tener motivación, fortaleza interna y paciencia: “cada vez que hayan caídas debe saber levantarse”.

“El CM debe tener un buen balance entre habilidades de comunicación, manejo de comunidad y conocimiento de negocios”, dice Luis Fernando Martínez. Además, destaca el rol del trabajo en equipo ya que en muchas empresas no hay uno sino varios CM’s y estrategas de Social Media.

“No se trata de que sepa utilizar las herramientas sino que sepa aprender rápido. Tiene que ser innovador por sí mismo, generar cosas nuevas. Saber un poco de sociología y antropología”.

Por último, Carlos Correa lo condesa todo en que “el CM debe ser el alma de la fiesta”. Debe tener curiosidad de las mejores herramientas para hacer su trabajo y que las RS deben ser su espacio natural. Además, destaca que no puede perder esa visión de ser alguien que también las utilice como un usuario: “No debería perder el ser usuario, debe estar mirando y observando la gestión social de otras marcas que sigue”.

La importancia estratégica del CM para la empresa

La community manager del Periódico El Mundo sabe muy bien que si el CM le pasa constantemente información útil a la empresa, su rol se va a valorizar.

“Ir más allá: demostrarle a la empresa que el trabajo del CM va impactar directamente a la empresa y puede aportarle a las oportunidades de negocio. Si te dedicas simplemente a postear sin mayor interacción la empresa no va a ver la importancia del CM”.

En tanto que aunque Luis Fernando piensa que en muchos países es claro que no se valora el esfuerzo de los CM’s, hay que tener cuidado al hablar de esto:

“Hay una imagen inflada que tiene  los CM’s de sí mismos de que su labor es la más importante en la empresa. Hay que valorarlo en su justa forma, es un miembro más de un equipo. Es el primer peldaño en un equipo de Social Media”.

Para Correa la cuestión está en los resultados: Hay que ser estratega en cómo presentar y qué se pretender lograr.

Desafíos y tendencias

Una de las tendencias que nombraron los panelistas, entre ellos Matheo Estrada, Social Media Manager en E-nnovva Digital World (Colombia), y que en muchas áreas ya se están implementando, es el desarrollo de nuevos cargos enfocados en métricas, seguridad, SEO, legal, análisis, PR, entre otros.

Pero además de esos nuevos cargos no hay que olvidar la especialización de las funciones del CM cuando se trata de una o dos redes sociales específicas, de acuerdo con Luis Fernando Martínez.

Para Carola Briceño un desafío claro es “establecer estrategias que conduzcan a unir el trabajo de las redes sociales con la vida real”.

Por su parte, Correa piensa que hay que estar más asociados con otros canales y otras formas de marketing como el ATL o el BTL: que el Social Media sea un engranaje en todo el tema de mercadeo.

Y uno de los desafíos más interesantes que propuso Andrea Camacci es el de aprender un poco a decir que no: “No hay que estar en todo. No tenemos por qué hacer todo solo para tener presencia, escuchemos a la audiencia”.

[Fuente imagen destacada]