Reputación online: ¿Cómo revertir comentarios negativos y escenarios adversos?

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Actualmente las organizaciones entendieron que los usuarios están hablando de sus marcas y productos en el mundo digital mas allá de que estas quieran o no que esto suceda, de ahí lo importante de tener una presencia activa, escuchar lo que la gente tiene para decirnos y poder tomar esas opiniones para mejorar la  experiencia con los clientes.

Mas allá de la parte “positiva” del monitoreo, algunas empresas ya han tenido experiencias negativas por el incorrecto uso/trato de determinadas situaciones digitales que han llegado a sus manos a través de las redes sociales” indica  Agustín Giménez, Social Media Strategist en Jefatura de Ministros del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

Giménez se refiere por ejemplo a una pelea contra un usuario que hizo un comentario negativo de un producto, una marca que menosprecia el pedido de un influenciador sobre algo que considera justo o periódicos que publicaron notas tomadas de un blog sin tener autorización previa por parte del creador del contenido. “Obviamente, se puede (y se debe) aprender de estas situaciones monitorear lo que dicen sobre nuestra organización es clave para que esto suceda y así obtener información vital para nuestros objetivos” afirma.

Aún a pesar de tener un monitoreo constante y un servicio sin objeciones es posible sufrir ataques injustificados: “Pueden dañar nuestra reputación digital generándonos bastantes problemas que requieren de una rápida solución” agrega.

Escenarios negativos para una estrategia de Social Media

Algunos ejemplos que pueden graficar estos potenciales escenarios negativos que debemos resolver de acuerdo con Giménez:

Sitios de odio
Aunque pensemos que es imposible que alguien se tome el tiempo de crear un site donde exclusivamente van a hablar mal de nuestra organización y de nuestros productos, esto puede pasar y cada vez más a menudo escuchamos a empresas que lo sufren.

Plataformas de prácticas ilegales
Existen sitios muy útiles donde los usuarios pueden subir información sobre organizaciones ilegales, con productos deficientes o que no cumplen con las leyes. Esto es muy interesante, aunque puede tener un costado inesperado para nosotros ya que estos sitios no pueden verificar la autenticidad de todo el material que se sube y pueden aparecer ataques falsos hacia nuestros objetivos sin chance de ser removidos a la brevedad

Falsas revisiones
Sabemos que la mayoría de los usuarios busca en Internet lo que sus pares tienen para decir en cuanto a experiencias con compras, productos y servicios que han probado. Esta información suele terminar de decidir una potencial interacción entre empresa y cliente. Puede pasar que haya interesados en que aparezcan malas experiencias, criticas o hasta demandas falsas contra nuestra organización y ese es un daño difícil de revertir.

Trolls

Existe, aunque usted no lo crea, un tipo de usuarios que ninguna marca quiere enfrentar en las plataformas digitales. Ese es el llamado “troll”, aquel usuario que atacara de forma constante a nuestros perfiles, que insultara y criticara todas nuestras acciones y que generara mucho buzz negativo en cortos lapsos de tiempo.

Influenciadores no contentos con nosotros

Las redes sociales son espacios donde los usuarios suelen comentar experiencias personales con productos y servicios. Los usuarios influenciadores (que pueden tener grandes cantidades de fans o ser formadores de opinión pública) son un arma de doble filo para nuestras intenciones: si compraron nuestros productos y hablan bien de ellos nos estarán generando buenas repercusiones y posicionamiento ante los consumidores;  si consumieron alguno de nuestros servicios y no tuvieron una buena experiencia nos estarán generando buzz negativo que seguramente se amplificara y nos podrá enfrentar a una eventual crisis digital.

¿Qué hacer para restablecer nuestra reputación online?

Para  seguir trabajando en escenarios positivos Giménez acerca algunas estrategias a aplicar:

Investigar

Mas allá del constante monitoreo que debemos llevar sobre keywords asociadas a nuestra marca, a nuestros productos y a nuestra industria, es fundamental generar investigaciones que puedan prevenir ataques o develar quienes son los usuarios que están atrás de los mismos. Con la ayuda de investigadores de ciber crimen y tecnologías que nos ayuden a trackear determinadas IPs estaremos dando el primer paso ante este escenario hostil.

Remover

A través de acciones de PR, legales y hasta políticas podremos lograr que sitios de odio, falsas revisiones y demás mentiras que aparezcan en las primeros resultados de búsqueda queden fuera de sistema. Es un trabajo que requiere de una coordinación de diversas áreas, pero es totalmente necesario para no tener manchas en nuestra tarjeta de presentación 2.0, es decir, lo que Google o demás motores de búsqueda cuenten de nosotros en sus primeras páginas.

Promocionarnos

Estas emergencias digitales no son solo requieren que apliquemos nuestros esfuerzos para limpiar nuestro nombre y evitar pérdida de clientes o usuarios por difamaciones varias. También es la oportunidad para revisar y profundizar lo que estamos haciendo a nivel SEO y SEM en los nombrados motores de búsqueda. Con una fuerte estrategia de posicionamiento podremos sacar provecho de este escenario negativo y llegar con mucha más fuerza a nuestro target actual o futuro.

Creatividad y rapidez

Muchas veces no se piensa en estos factores como claves para resolver problemas o ataques digitales y eso es un gran error. Tenemos una voz propia en las plataformas sociales, la cual llega a un gran grupo de gente de forma directa e indirecta y es en estas situaciones hostiles que podemos aprovechar el reach para hacer llegar nuestra postura sobre determinados dichos. Si a eso le sumamos acciones creativas, que puedan potenciar nuestras cualidades sobre las mentiras que se publicaron, el impacto en la comunidad será inmediato y generara variadas ganancias para nuestros objetivos finales.

 

 

 

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa