¿No logras ventas con tu startup? Aprende a mapear la experiencia del cliente

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Si no estás vendiendo como te gustaría quizás la forma que el cliente se acerca a tu startup (mejor dicho al producto o servicio que ofreces) puede estancarse en una parte del proceso. En ese caso, tal vez te convenga lo más rápidamente posible identificar dónde y un mapa de experiencia de cliente (customer journey map) puede que sea lo que estés necesitando.

Estamos en una nueva era para las compañías, en donde el funcionamiento de las mismas tiene menos que ver con la idea de áreas atomizadas o departamentos independientes incomunicados unos de otros que con una empresa moderna, donde todos los puntos de contacto del cliente con ella se relacionan e interactúan entre sí para darle la mejor respuesta, servicio o producto posible.

Se denomina mapa de experiencia de cliente o mapa de usuario a una forma gráfica de ilustrar de qué manera/s el cliente llega hasta ti: directamente a través del producto, por publicidad, por atención al cliente, por recomendación, red social. No importa el canal, importa identificar el camino que recorrió al hacerlo y dónde ocurrieron los inconvenientes o por qué no ha regresado o recomendado el producto.

La importancia de un mapa como éste es encontrar aquellos nodos o más prácticas que puedan estar generando un círculo vicioso en la compañía.

Objetivos: 

-Identificar el recorrido de la experiencia del usuario

-Entender la visión del cliente de la experiencia: los puntos “oscuros” donde algún aspecto del proceso (Comunicación, Atención al Cliente, Venta etc) hacen que el cliente desista de la transacción, la retarde, no vuelva o no recomiende.

¿Cómo trazar el mapa? 

1)     Descripción del usuario tipo: ¿quién es nuestro usuario? Segmentación del tipo de usuario promedio, target que puede adaptarse a nuestro producto

2)     Definición de las fases de interacción del cliente con nuestro producto (se puede obtener de encuestas –se recomienda abiertas- o entrevistas en profundidad con los clientes):

  1. Cómo nos descubre
  2. Cómo evalúa nuestro producto u obtiene información de él
  3. Con qué puntos de contacto interactúa
  4. ¿Qué resultado obtiene?
  5. ¿Vuelve a comprar?
  6. ¿Recomienda?
  7. ¿Habla de nosotros?

3)     Mapear los resultados de la interacción: en las fases descritas se establece un vínculo con distintos puntos de contacto (página web, redes sociales, atención personal, punto de venta) ¿qué resultados arroja la interacción? –

-Identificar los argumentos que esboza en cada unos de ellos para continuar a o no con la fase siguiente

-¿Qué emociones manifiesta? Enojo, insatisfacción, indiferencia, tristeza, indignación, etc. El punto señalado es clave para entender qué procesos hay que mejorar como resultado de la evolución. A continuación, 3 ejemplos:

Fuente www.servicedesigntools.org
Fuente www.servicedesigntools.org
Fuente www.leadonconsultants.com
Fuente www.leadonconsultants.com
Fuente www.delvinia.com
Fuente www.delvinia.com

4) Graficar los resultados: las diferentes emociones y argumentos identificados se indican en un diagrama que a través de colores, emoticones, picos o la forma visual deseada que indique claramente los puntos de contacto donde hay reacciones o motivos más negativos durante todo el proceso. Una curva por ejemplo, puede mostrar las diferentes fases por las que atraviesa el cliente durante la experiencia de compra. 

5) Comparar esos resultados con los procesos internos de la compañía: ¿Con qué procesos o áreas se vinculan los resultados negativos?

6) Diagnóstico de oportunidades: cada punto crítico debe ser objeto de revisión y mejora de la experiencia de usuario hasta diseñar un nuevo mapa de experiencia que mejore los resultados obtenidos.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa