Startups B2C: claves para la atención a clientes y contención de daños

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No importa si es una startup o una empresa de varios años, la comunicación con los clientes debería ser uno de los activos más importantes en la comunicación con el consumidor. Dicen que la crítica constructiva es la que uno hace, la crítica negativa es la que le hacen a uno y en la era de las redes sociales, para las marcas este es casi un mantra.

La comunicación en social media idealmente se mantiene todo el día, todos los días y dejar de comunicarte con el consumidor puede ser una muy mala idea porque vas a estar “integrado” en las conversaciones sin darte cuenta, por lo que muchos expertos recomiendan tener los radares encendidos para poder captar estas malas influencias y controlarlas por lo que entonces el uso principal de estas redes se convierte en un canal de atención a clientes y solución de problemas que de comunicación y promoción.

Buying Fish
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Si piensas usar tus redes sociales como un medio de atención al cliente, esto es lo que puedes hacer para comunicarte y controlar los posibles daños causados por los comentarios negativos.

  • Crea dos cuentas, una en la que manejes la comunicación general como promociones, eventos, noticias e información y otra con una voz completamente distinta y cuyo  nombre deje en claro su propósito, por ejemplo: @ayuda-help-atencionaclientes-servicio. En esta cuenta de atención, vas a hacer correcciones, aclarar dudas, resolver problemas, etc. Los clientes normalmente somos malos para leer en los foros (aunque ahí está la solución publicada hace semanas), así que cuando contrates personal procura que sean buenos buscando y dando información, que además den seguridad al cliente de que el producto que están consumiendo es de calidad y que resuelve los problemas que tienen.
  • Procura tener un solo método de contacto, si alguien tiene una pregunta simple, no lo hagas mandarte un correo o llamarte por teléfono. Procura solucionar el problema en la vía que elijas usar, incluyendo redes sociales.
  • Sugiere alternativas al consumidor sobre tu producto. El 47% de la gente no compra productos que tienen una revisión negativa en redes sociales y el 26% le da igual la reputación y de cualquier manera compra. Lo ideal es ayudar a tu cliente a obtener u producto o servicio que le convenga, que le sirva bien y si es posible que le puedas ayudar a obtenerlo la percepción mejora generando confianza. Si tu cliente tiene dudas, ofrece ayuda y si es posible, una liga al producto que le recomiendas ¿tu no lo agradecerías?
  • Si tienes una crisis, respira profundo y mantén la calma. Usa las redes que tienes para informar del problema, no mandes mensajes directos, todo que sea transparente y público, a todos nos pasa que sufrimos alguna falla en el suministro de la luz, del proveedor de servicios, etcétera. Envía actualizaciones frecuentes con información que sea relevante para que  tus clientes sepan lo que sucede y pueden esperar.
  • Las respuestas automáticas son normalmente útiles, aunque no en todas las situaciones. Si el usuario detecta el mismo mensaje para distintos niveles de servicio o productos, caes en una especie de descrédito y deja de sentirse “especial”. Tampoco debes responder a todas y cada una de los comentarios, aprende a discernir cuales son relevantes de las quejas por temperamento, esto es, que el cliente está teniendo un mal día en casa o en el trabajo y está buscando quién le pague el mal humor. El 18% de tus consumidores, luego de una mala experiencia en sus vidas personales y luego de lo que ellos consideran un mal servicio, van a buscar la política de reembolso, si tienes una política de satisfacción del cliente, sería bueno que lo sacaras a colación e intentaras resolver el problema.
  • Entrenar a tu equipo en las políticas y usos de redes sociales y comunicación digital es muy buena idea, porque no sabes quienes de ellos tendrán que hacerse cargo de ello o apoyar a quienes se encargan de la atención al cliente. Muchos no tenemos la capacidad de comunicarnos de manera asertiva con los clientes, así que practicar cómo hacerlo es importante para no generar una crisis mayor.
  • Permite la ayuda de la comunidad si la persona encargada no tiene experiencia suficiente con los productos, permite que un usuario te ayude a responder. Muchas veces los usuarios  tienen más experiencia, conocen muy bien y son mejores comunicadores, el extra, también son consumidores educando a otros consumidores, lo que digan estos “embajadores” tiene más valor que lo que la marca pueda decir.
  • No te pongas a la defensiva, por más evidente y lógico que pueda ser, no es una buena idea. Puedes sugerir que el cliente no tienen suficiente información y que estás más que contento de poder ayudarle a resolver el problema. Haz que el cliente te de la oportunidad de educarlo en el tema, no le digas “Google es tu amigo/aprende a buscar en los foros”.
Resolver problemas de los clientes, dar atención al usuario y controlar crisis de comunicación es un arte de relaciones públicas que bien vale la pena aprender, interiorizar y usar en muchas áreas de nuestra vida, no únicamente en el trabajo del día a día.

Acerca del autor

Antonio Salgado

Ph.D. in computer sciences, neurosciences and brand psychologist, he’s the R&D/CMO at Koers Idea Center, Education community director at the Social media club México.Partner at D4DR.tv. Instructor and collaborator at Mindwave and Mamá Digital. Proud Dad.