4 clases de fans en Facebook y qué hacer para retenerlos

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Las comunidades online no siempre son la panacea de fans y embajadores de marca que sus administradores o dueños quisieran que fueran.

Tal como ocurre en la vida offline, la online ofrece una oferta de perfiles y arquetipos de personas que en virtud de sus características bien definidas son un desafío para quienes administran medios sociales.

No todo el mundo se hace fan de una marca, negocio o celebridad porque la admira o la idoltra. ¿Cómo identificar los distintos perfiles de fans? ¿De qué forma llegar más efectivamente a ellos?

Dafna Nudelman, especialista en branding online, fue convocada por PulsoSocial para analizar los perfiles de fans y como abordarlos.

El más temido: el quejumbroso

Quien sea que apueste a la comunicación online, va a enfrentar en algún momento al usuario que se queja. Y aunque recibir reclamos y comentarios negativos (que pueden desencadenar en una crisis) es el temor más grande de las marcas, el usuario quejoso puede representar también una oportunidad. “En muchos casos, una queja es señal de que tu marca le importa, y poder responder y satisfacer a este usuario es una gran oportunidad para mejorar tu relación, no sólo con él, sino con todo su entorno. Un conflicto bien resuelto puede transformar un usuario quejoso en un seguidor fiel –indica Nudelman- Sea como sea que podamos (o no) responder al usuario quejoso, siempre es mejor tener un canal de diálogo abierto donde ellos puedan expresarse directamente con la marca, de lo contrario estarían diciendo lo mismo, sólo que no nos enteramos” agrega.

El arma de doble filo: El oportunista

Hoy es muy común que en Facebook las marcas ofrezcan la posibilidad de ganar premios a cambio de un “like”, algunos datos y algunos clicks. Esta tendencia (que según cómo sea el planteo, puede llegar a ser perjudicial para las marcas crece y se retroalimenta día a día gracias a los “oportunistas”.

“Son usuarios que no necesariamente son reales seguidores de tu marca, quizás hasta ni la conocen, ni les interesa, pero aprovechan cada oportunidad que se les presenta para obtener un beneficio, aún si apenas conocen el producto en cuestión, “Si es gratis, yo quiero”” subraya.

”Si lo que buscamos es aumentar nuestra audiencia mediante este tipo de acciones, podemos llenarnos de fans oportunistas. Los oportunistas son muy reactivos, es decir que reaccionan a los estímulos, y pueden considerarse muy útiles por su alto nivel de ‘participación’, pero ¿son los usuarios que queremos? En la famosa disyuntiva, calidad vs. cantidad, los oportunistas suman cantidad” destaca. Nudelman señala asimismo que está en cada administrador o CM plantear acciones inteligentes que sean atractivas, no sólo a los oportunistas (que encuentran atractivo cualquier premio), sino que apele especialmente a los intereses puntuales nuestro público objetivo. “Por ejemplo, si nuestra marca es de nicho, y quisiéramos dirigirnos a auténticos fans de las bicicletas, en vez de sortear una bicicleta que es algo que cualquiera puede querer, apuntemos mejor y regalemos un buen set de accesorios, para alguien que ya tiene y ya usa la bicicleta. Aunque algunos oportunistas siempre van a caer, cuanto más específicos seamos, es más probable que la calidad de nuestros fans sea más auténtica, y por lo tanto, con mayor engagement” indica.

El Exhibicionista  (¿coleccionista de medallas?)

No es novedad que algunas marcas representan mucho más que a sí mismas y su universo de productos: representan un concepto, ciertas idea y ciertos ideales. Las marcas ‘aspiracionales’ tienen en su haber y cultivan día a día, muchos usuarios en sus páginas que sin ser clientes, son activos seguidores y ‘me gusteadores’ de sus publicaciones. “Los exhibicionistas, le dan ‘like’ a una marca cuando se sienten identificados en alguna forma con los conceptos aspiracionales que esa marca encarna.  Si tenemos entre manos una marca aspiracional y sabemos que contamos con muchos fans ‘exhibicionistas’, lo que podemos hacer para aumentar su engagement es ofrecerles contenido e incentivar la interacción a partir de las ideas, valores y símbolos que rodean a nuestra marca” sugiere.

El más deseado: el fan (el auténtico seguidor)

Entusiastas, comprometidos y proactivos en las redes sociales: los fans auténticos, realmente aman la marca, son usuarios o consumidores del producto y están contentos y satisfechos con lo que reciben. Les gusta, comparten y comentan lo que compartis, son geniales y los amas. “¿Qué más podes hacer por ellos? Algunas ideas pueden ser reconocerlos en algún ranking; compartir o involucrarlos en algún ‘detrás de escena’; contar alguna trivia y curiosidades interesantes del producto o tu historia; proponerles ser co-creadores y participar de un brainstorming o invitarlos alguna acción exclusiva. Si existe algo como ‘embajadores’ de tu marca, son ellos. Hay que mantenerlos cerca y contentos” concluye

 

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa