Percepción de producto, el mejor diferenciador

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“Be yourself no matter what they say” es parte del coro de “Englishman in New York” de Sting. En México decimos “No soy monedita de oro” pero el tema de percepción es en realidad bastante serio porque decide que tanto éxito puedes tener de entre un grupo de aplicaciones, servicios o productos similares a otros en tu nicho de mercado y que la gente decida usarla y compararla con el resto. La percepción que se tiene de todas estas posibilidades que entregas a un consumidor tiene que ver con sus expectativas, emociones, conexiones y el mejor diferenciador: la experiencia que tengan previa a un servicio similar al que ofreces y que pudo haber sido experimentado offline en su vida personal y online  que compara con algún otro producto que conoce parecida a lo que tu le ofreces. Por ejemplo, puedes preguntar a la gente que usa Hootsuite su opinión sobre el servicio y contrastarlo con la gente que usa Tweetdeck, las respuestas en percepción van a ser tan extrañas como la preferencia por las opciones en los colores o disposición de las columnas, las opciones en la personalización, la cantidad de perfiles que puedes integrar, por el logotipo y algunas otras que son puramente emotivas y no por expectativas reales en el servicio.

Stephanie (fan)
Stephanie (fan)
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La percepción de la marca comienza con el “quienes somos” y es importante definir bien esta sección que normalmente incluye a la misión, la visión y los valores del startup. Una descripción demasiado elaborada o extensa y no va a quedar claro exactamente qué quieres, eres o haces que es la parte a la que debes prestar más atención porque si bien puede ser evidente en el uso del servicio, siempre puede ser útil dejar en claro el uso principal del producto y ligarlo a una sección de How-To que ponga en claro las posibilidades de uso, esto, si le inviertes tiempo va a promover una mejor percepción de lo que tratas de lograr con tu servicio.

La comunicación con tu consumidor también es otra clave de la percepción sobre tu producto, la facilidad que tienen de encontrar a alguien dentro de la empresa que pueda responder en tiempo a las dudas o exigencias de servicio, tener una comunicación clara y simple, además de un plan de compensación por fallas en el servicio también influye en el cómo te ven y si esta atención a tu cliente es buena, es factible que se perdonan algunas fallas o carencias por empatía. De nuevo, tu consumidor ya te ha comparado en este punto con tu competencia, y si no ha experimentado la prontitud en la respuesta y el ofrecimiento de una compensación por el problema en el servicio esto va a ser un punto a tu favor en la retención de clientes.

Otro punto de percepción es la familiaridad, el reconocimiento y la facilidad de uso o findability. No he conocido a nadie que no le guste que le reconozcan, este estado de percepción lo aprendí cuando tuve un bar. Comenzamos a detectar a la gente que asistía con regularidad y que como buenos entes de costumbres solían sentarse si no en la misma mesa, al menos por la misma zona. Poco a poco fuimos llamándoles por su nombre y detectando las bebidas que consumían frecuentemente, así que los encargados de la puerta estaban obligados a ir reconociendo a estos clientes, llamándolos por sus nombres y dando preferencia en el acceso cuando el lugar estaba lleno. Proporción guardada, el tener un programa de embajadores y dar reconocimiento por actividad es otra forma de retener y obtener brand advocates quienes pueden recibir primero las actualizaciones, noticias o invitaciones especiales.

La percepción es tu reputación, yo creo que si debes preocuparte y aunque no seremos moneda de oro para gustarle a todos, por lo menos mantenernos de manera positiva en la mente y recomendaciones positivas de nuestro nicho sin tratar de ser infieles a quienes somos.

Acerca del autor

Antonio Salgado

Ph.D. in computer sciences, neurosciences and brand psychologist, he’s the R&D/CMO at Koers Idea Center, Education community director at the Social media club México.Partner at D4DR.tv. Instructor and collaborator at Mindwave and Mamá Digital. Proud Dad.