¿Y qué pasa si se deja la administración de la fanpage a los empleados?

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No cabe duda que las redes sociales son la forma más directa de las empresas  para generar relación con sus consumidores, clientes o el público en general.

La fluidez, la comunicación al instante –y a la espera de respuesta asociada-, hace que muchas veces quienes utilizan estos medios para comunicarse con sus marcas se preguntan quién está realmente del otro lado, si esa persona lo entiende o sólo está respondiendo con mensajes pre- editados y “de manual”, con una guía de conducta establecida.

Este año, un caso bastante resonante en el mundillo de las redes sociales fue el de Best Buy. La empresa entendió que Twitter es EL sitio de la comunicación instantánea por excelencia y creó la plataforma Twelpforce, manejada por empleados reales y cuyo objetivo fue proporcionar soporte y ayuda las 24 horas del día.

¿Cómo funcionó? Cada uno de los miles de empleados de Best Buy a nivel nacional contó con un smartphone y una cuenta en Twitter desde la que monitorearon las dudas de los clientes y respondieron en tiempo real con un feed que al instante mostraba las conversaciones que se estaban llevando a cabo. Como resultado, la acción recibió premios en todo el mundo por su creatividad y eficiencia.

Basada en estas ideas y dejando de lado el carácter “sacro” de la comunicación más convencional, la agencia Young & Rubicam filial Argentina, decidió en 2012 animarse a ir más allá de lo establecido en la comunicación tradicional y darle la responsabilidad del manejo de su página de fans en Facebook a sus empleados.

Cada semana un empleado de la agencia tuvo  la posibilidad de oficiar de ser Community Manager y tener el mando total de la página de fans de la grande de la publicidad para manejarla a su gusto. ¿Los resultados?:

-El crecimiento de la fanpage se duplicó.

-El promedio de fans nuevos por mes era de 260 y los meses en los cuales el CM estaba a cargo de los empleados, esta cifra promedió en 550.

-El alcance de las publicaciones se duplicó en esos 3 meses.

-Las interacciones aumentaron en un 70% (me gusta, comentarios y compartidos).

Eugenia Slosse, Directora General de Cuentas de Young & Rubicam Argentina compartió con PulsoSocial los detalles y el balance de la acción:

Clarisa Herrera ¿Cómo se les ocurrió la idea de dejar los medios sociales en manos de los empleados? 

Eugenia Slosse Fue una mezcla. Por un lado estamos siempre en la búsqueda de generar cosas diferentes, probar cosas nuevas. Y por el otro, lo que nos pasa a nosotros es seguro lo mismo que a cualquiera que tiene sus compañeros de trabajo en Facebook, vemos lo que postean, lo que comparten. De esa vivencia fue que surgió esto de veamos qué pasa si la administración la vamos haciendo los que trabajamos.

CH ¿No parece muy arriesgado que quienes se encarguen del perfil no sean profesionales del tema? 

ES En el mundo del social media no hay mucha fórmula que siempre funcione, hay mucho ensayo-error, y “ensayar” con nuestra propia fanpage nos da más libertades y aprendizajes para compartir con nuestros clientes. Y por suerte funcionó muy bien, ¡increíble! Principalmente porque pudimos mostrar un poco como somos, los distintos perfiles, estuvo muy divertido. El equipo de Social Media siempre fue el encargado del community management de las redes sociales de la agencia y ahora vuelven a tomar el mando.

CH ¿Creen que los empleados estaban preparados para convertirse en voceros de la agencia? 

ES El ABC de la comunicación dice que cualquier empleado de una empresa puede transformarse en vocero de la organización de un instante a otro; y siempre se habla de las redes sociales como ese lugar donde la comunicación es más directa y simple. Analizando esto, pensamos ¿por qué no darles lugar a quienes “hacen Young”? y que sean ellos quienes transmitan lo que realmente somos.

CH ¿Hubo alguna estrategia planteada o fue a criterio de cada uno? 

ES No hubo ninguna bajada de línea, de hecho para que sea genuino la propuesta es que lo usaran como si fuera el Facebook propio. Obviamente con sentido común, no desubicándonos con mensajes mala onda. Pero 100% libre, y no había ningún tipo de “moderación”. Lo que querían escribían, posteaban, respondían.

CH  ¿Existieron resistencias a dejar los medios sociales en manos de los empleados? 

ES Ninguna resistencia, sí hubo una evaluación previa de posibles “riesgos”, que iban más por la falta de tiempo y que no le pudiéramos dar bola y que no tenga actividad. O que la gente no se entusiasmara. Obviamente no eran riesgos y allí fuimos con ese invento. Por momentos quizás sí pasó que poníamos demasiado énfasis en temas internos que varios se quedaban afuera, así que uno de los aprendizajes fue ese. Evaluar el mix, nuestros fans también nos siguen para enterarse y ver nuestros trabajos.

CH ¿Qué balance pudieron hacer de la acción? 

ES Es una experiencia que recomendamos, o por lo menos sugerimos probar hacer algo distinto. Los empleados se entusiasmaron con la labor de un community manager, aprendieron sobre la administración de páginas de fans y curación de contenidos. Se divirtieron y crearon competencias entre ellos para ver quién lograba más interacciones. El resto del staff de la agencia participó  activamente en la fanpage dejando comentarios, me gusta y compartiendo el contenido que posteaban sus compañeros.

 

 

 

 

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa